Większość szkoleń w call center uczy konsultantów, co mówić, a potem oczekuje, że nauczą się, jak to mówić, na żywych klientach. Wiedzy o produkcie, skryptów i systemów da się nauczyć w sali szkoleniowej. Umiejętność zachowania spokoju, jasności i użyteczności w prawdziwej rozmowie, gdy ktoś jest zirytowany, zdezorientowany albo się śpieszy, przychodzi tylko z powtarzaniem, a to powtarzanie zwykle odbywa się na prawdziwych ludziach.
Głosowe ćwiczenie z syntetycznym klientem AI to jeden ze sposobów, by część tych powtórzeń przenieść wcześniej, w miejsce, gdzie błąd nic nie kosztuje. Ten artykuł opisuje, gdzie to pomaga, jak zespół może z tego korzystać tydzień po tygodniu i co sprawdzić przed wdrożeniem jakiegokolwiek narzędzia do tego celu, także naszego. To praktyczna wskazówka, a nie obietnica wyników.
Problem: nowi konsultanci uczą się na żywych klientach
Pierwsze prawdziwe rozmowy nowego konsultanta są najtrudniejsze, a często odbiera je po ograniczonym przygotowaniu. Klient nie wie, że konsultant jest nowy, a konsultant, który zamarza przy reklamacji albo gubi wątek w długim wyjaśnieniu, nie może łatwo cofnąć tej chwili.
Praca „w cieniu” bardziej doświadczonej osoby i role-play z kolegami pomagają, ale mają granice. Koledzy są zajęci, dobrze się znają, a trener może poprowadzić tylko tyle ćwiczeń dziennie. Efekt: konsultanci często mają garstkę rozmów treningowych, zanim odbiorą setki prawdziwych.
Jak działa ćwiczenie głosowe
W DIRI AI konsultant wybiera scenariusz, zaczyna rozmowę i rozmawia z syntetycznym klientem AI, który odpowiada w czasie rzeczywistym, przerywa, waha się albo naciska zgodnie ze scenariuszem. Po zakończeniu rozmowy konsultant czyta raport coachingowy: podsumowanie, kilka kluczowych momentów zacytowanych z transkrypcji i proponowany cel ćwiczenia na kolejną rozmowę.
Dla call center ważne są trzy cechy:
- Jest mówione. Wpisanie odpowiedzi to nie to samo, co wypowiedzenie jej we właściwym tempie i tonie. Ćwiczenie głosem trenuje to, czego wymaga praca.
- Jest powtarzalne. Konsultant może od razu uruchomić ten sam scenariusz jeszcze raz, co z kolegą rzadko się udaje.
- Jest prywatne z założenia. Konsultant ćwiczy bez publiczności, przez co chętniej próbuje czegoś nowego i się myli.
Klient AI to syntetyczna persona, a nie prawdziwa osoba, i nie zachowa się dokładnie tak jak prawdziwy klient. To próba, a nie prognoza.
Scenariusze dla sprzedaży, reklamacji, utrzymania klienta i windykacji
Call center różnią się od siebie, więc proszę wybrać scenariusze, które pasują do Pana/Pani rozmów. Typowe grupy:
- Sprzedaż przychodząca i rozszerzenia oferty. Zrozumienie, czego potrzebuje dzwoniący, odpowiedzi na pytania o cenę, prośba o kolejny krok.
- Reklamacje i deeskalacja. Uznanie frustracji, konkretność, zaproponowanie tego, co może Pan/Pani zrobić, i szczerość co do tego, czego nie może Pan/Pani. Proszę zobaczyć trening deeskalacji w obsłudze klienta.
- Utrzymanie klienta. Klient dzwoni, żeby zrezygnować, a konsultant musi go wysłuchać, zanim cokolwiek zaproponuje.
- Windykacja. Wrażliwa rozmowa, w której ton ma znaczenie, a zasady są ścisłe; proszę zawsze stosować własne wytyczne dotyczące zgodności.
- Rozmowy wdrożeniowe. Scenariusze na pierwszy tydzień dla nowych konsultantów. Proszę zobaczyć wdrożenie nowych handlowców.
Proszę zacząć od trzech sytuacji, które najczęściej wychodzą źle w Pana/Pani własnych przeglądach rozmów, a nie od wszystkiego naraz.
Tygodniowy rytm dla konsultantów i liderów zespołów
Mały, regularny nawyk zwykle działa lepiej niż okazjonalna długa sesja.
- Każdy konsultant robi dwie lub trzy krótkie rozmowy treningowe w tygodniu, najlepiej w tym samym terminie, żeby weszło w rutynę.
- Po każdej rozmowie konsultant wybiera jedną rzecz do wypróbowania w następnej prawdziwej rozmowie, na podstawie własnego raportu.
- Raz w tygodniu lider zespołu i konsultant rozmawiają dziesięć minut o tej jednej rzeczy, a nie o liście niedociągnięć.
- Lider zespołu wybiera temat dla całego zespołu, na przykład „pierwsze trzydzieści sekund reklamacji”, i wykorzystuje go jako wspólny scenariusz tygodnia.
Dwutygodniowy układ dla nowych osób znajdzie Pan/Pani w artykule Przygotowanie nowego handlowca do pierwszych rozmów; ten sam kształt sprawdza się u konsultantów obsługi.
Postępy bez oceniania ludzi
To, jak użyje Pan/Pani danych z ćwiczeń, liczy się tak samo jak narzędzie. Ćwiczenie działa, gdy ludzie czują, że wolno im popełniać błędy, i przestaje działać, gdy przypomina egzamin.
DIRI AI jest zaprojektowane do szkolenia, a nie do oceniania pracowników. Konsultanci widzą własne raporty; lider zespołu widzi informacje na poziomie zespołu, a nie ranking osób. Zalecamy, żeby tak zostało: nie używać wyników ćwiczeń do decyzji o wynagrodzeniu, awansie, karach ani zatrudnieniu. Zasady monitorowania i automatycznej oceny pracowników różnią się zależnie od kraju i mogą być ścisłe, więc zanim zdecyduje Pan/Pani, jak wykorzystać dane z ćwiczeń, proszę skonsultować się z osobą odpowiedzialną za sprawy prawne lub HR.
Lepsze sygnały postępu to rzeczy, o których mówią sami konsultanci: „czułem się lepiej przygotowany do rozmowy o rezygnacji” albo cel ćwiczenia, który mogli odhaczyć. Więcej na ten temat znajdzie Pan/Pani w artykule Jak mierzyć postępy handlowców i na stronie Jak oceniamy.
Wdrożenie w zespole
Rozsądnym pierwszym krokiem jest mały pilotaż z jednym zespołem i jasnym pytaniem, na przykład: czy nowi konsultanci czują się lepiej przygotowani do pierwszych rozmów reklamacyjnych? Proszę ustalić z góry:
- Kto bierze udział i jak długo trwa pilotaż. Jeden zespół, kilka tygodni.
- Na jakie pytanie chce Pan/Pani odpowiedzieć. Proszę wybrać coś, co da się zaobserwować, a nie liczbę, którą ma Pan/Pani nadzieję osiągnąć.
- Jak traktowane są dane z ćwiczeń. Kto co widzi, jak długo są przechowywane i czy trzeba poinformować przedstawicieli pracowników, jeśli ich mają Państwo.
- Co pozostaje bez zmian. Dotychczasowy coaching, kontrola jakości i procedury zgodności zostają.
Przed rozpoczęciem proszę przeczytać dokumenty o prywatności i bezpieczeństwie i poprosić osobę odpowiedzialną za ochronę danych o przegląd warunków przetwarzania danych. Jeśli pilotaż to właściwy następny krok, na stronie dla firm zobaczy Pan/Pani, co jest dostępne dla zespołów. Aktualne plany sprawdzi Pan/Pani na stronie cennika.
Gdzie to pasuje, a gdzie nie
Ćwiczenie z AI to dobre miejsce na próby mechaniki rozmowy: otwarcia, słuchania, dopytywania, radzenia sobie z obiekcją, czystego zakończenia rozmowy. Nie zastępuje szkolenia z produktu, osądu trenera, słuchania prawdziwych rozmów ani wsparcia, które nowy konsultant dostaje od doświadczonych kolegów. Działa najlepiej jako uzupełnienie, dzięki któremu ludzkie części szkolenia są bardziej użyteczne, bo konsultanci przychodzą na rozmowę coachingową, mając już coś za sobą.
Najczęstsze pytania
Czy ćwiczenie z AI zastępuje trenerów?
Nie. Daje konsultantom więcej powtórzeń między sesjami z trenerem. Trenerzy nadal uczą produktu, ustalają standardy i wnoszą osąd i kontekst, których klient AI nie ma.
Ile rozmów treningowych potrzebuje konsultant?
Nie ma uczciwej uniwersalnej liczby. Proszę zacząć od dwóch lub trzech krótkich rozmów tygodniowo i obserwować, jak czują się konsultanci i o co proszą. Proszę dostosować do swoich rozmów, produktu i doświadczenia konsultantów.
Co dzieje się z nagraniami i transkrypcjami?
Proszę sprawdzić dokumenty o prywatności i warunki przetwarzania danych dla planu, który chce Pan/Pani wybrać, i poprosić osobę odpowiedzialną za ochronę danych o ich przegląd. Proszę ustalić z góry, kto widzi dane z ćwiczeń, i powiedzieć konsultantom jasno, co jest przechowywane.
Jak długo trwa wdrożenie?
Większość czasu zwykle pochłania ustalanie scenariuszy, uzgadnianie, jak wykorzystywane są dane, i rozmowy z zespołem, a nie konfiguracja techniczna. Proszę uwzględnić to i sprawdzić aktualne kroki wdrożenia dla zespołów, zanim zobowiąże Pan/Pani się do terminu.
Czy działa w kilku językach?
DIRI AI jest dostępne w 11 językach: angielski, czeski, słowacki, polski, niemiecki, hiszpański, portugalski, włoski, francuski, rumuński i węgierski. Proszę sprawdzić, które języki są dostępne dla rozmów treningowych w Pana/Pani planie, zanim zaplanuje Pan/Pani wielojęzyczny zespół.
Powiązana sytuacja: Sprzedażowe call center: trening dla całego zespołu
Uwaga o źródłach
To wskazówki redakcyjne oparte na powszechnej praktyce szkoleniowej, a nie wynik badania, i nie twierdzimy, że wpływają na konkretny czas obsługi, jakość ani zadowolenie klientów. Zasady monitorowania pracowników, nagrywania rozmów i automatycznej oceny różnią się zależnie od kraju; proszę sprawdzić je u osoby odpowiedzialnej za sprawy prawne lub zgodność.
DIRI AI trenuje komunikację i po każdej rozmowie treningowej przygotowuje raport; uczestnik widzi swój własny raport. Przeznaczeniem jest szkolenie, a nie ocenianie pracowników.
Powiązane: Deeskalacja w call center: jak zbudować szkolenie.
Poznać trening DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Okres próbny trwa siedem dni i wymaga karty płatniczej; po nim wybrany plan miesięczny odnawia się, chyba że zostanie anulowany przed odnowieniem. Obecnie można go rozpocząć tylko po rejestracji w języku angielskim lub czeskim; po polsku dostępna jest bezpłatna rejestracja w planie Free. Przed rozpoczęciem proszę sprawdzić aktualną cenę i warunki.