Trening windykacji telefonicznej
Rozmowa z dłużnikiem jest emocjonalnie trudna dla obu stron. Trening pomaga zachować spokój, rzeczowość i uprzejmość, nawet gdy druga strona podnosi głos.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: rozmowa, której nikt nie chce prowadzić
Dzwonisz w sprawie niezapłaconej faktury lub raty. Druga strona wstydzi się, broni albo się złości. Celem rozmowy jest poznanie sytuacji i ustalenie realistycznego kroku, a nie wygrana.
- Dłużnik twierdzi, że płatność już wysłał albo że faktury nigdy nie widział.
- Pada „teraz nie mam pieniędzy”, a po tym zapada cisza.
- Druga strona podnosi głos albo kończy rozmowę.
Typowe błędy
Pod presją ludzie najczęściej sięgają po podejścia, które pogarszają zarówno rozmowę, jak i relację.
- Podniesiony głos, wyrzuty, zastraszanie albo grożenie krokiem, którego nie zamierzasz podjąć.
- Zbyt długie tłumaczenie zasad, zanim dłużnik wyjaśni swoją sytuację.
- Obietnica, której nie da się spełnić, byle zakończyć rozmowę.
- Niezapisane ustalenie bez daty i kwoty.
- Ujawnienie długu osobie trzeciej, nadmiernie częste telefony albo podawanie nieprawdziwej wysokości długu i skutków braku zapłaty.
Jak wygląda ćwiczenie w DIRI AI
Trening służy do ćwiczenia tonu i struktury rozmowy. To nie jest porada prawna i nie zastępuje zasad Twojej firmy ani obowiązujących przepisów, na przykład zakazu agresywnych i wprowadzających w błąd praktyk wobec konsumentów oraz ochrony danych osobowych.
- Napisz własny scenariusz zależnie od rodzaju wierzytelności i tego, co wolno Ci zaproponować w rozmowie.
- Ustaw poziom trudności i wybierz typ klienta, na przykład defensywny lub rozzłoszczony.
- Przećwicz rozpoczęcie rozmowy (przedstawienie się i upewnienie, że rozmawiasz z dłużnikiem, zanim cokolwiek powiesz o długu) oraz ustalenie kolejnego kroku.
- W raporcie zobaczysz cytowane momenty, w których rozmowa się zaostrzyła lub uspokoiła, oraz jedną zalecaną zmianę.
- Powtórz rozmowę i porównaj, jak zmieniła się Twoja reakcja na emocje.
Przykład z treningu
Klient jest zestresowany, a rozmowa szybko traci rzeczowy ton.
- Ty
- Dzień dobry, mówi Joanna z firmy Alfa. Czy rozmawiam z Panem Nowakiem? Dzwonię w sprawie faktury, której termin płatności minął trzy tygodnie temu. Czy mogę zapytać, jak to wygląda u Pana?
- Klient AI
- Znowu to samo! Przecież mówiłem, że zapłacę, a Państwo ciągle dzwonią.
- Ty
- Rozumiem, że to Pana irytuje. Nie chcę naciskać, chcę umówić się na coś, co jest dla Pana realne. Kiedy mógłby Pan zapłacić chociaż część?
- Klient AI
- Może za dwa tygodnie, jak dostanę pieniądze od mojego klienta.
- Ty
- Dobrze. Zapiszę, że do końca przyszłego tygodnia prześle Pan część kwoty, a termin reszty ustalimy wtedy. Czy Pan się zgadza?
- Klient AI
- Zgadzam się. Ale proszę mi to przesłać na piśmie.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Czy ta strona jest poradnikiem prawnym o windykacji?
Nie. Opisuje trening prowadzenia rozmowy. To, co wolno Ci powiedzieć i zrobić, określają przepisy oraz zasady Twojej firmy, których trzeba przestrzegać, na przykład zakaz agresywnych i wprowadzających w błąd praktyk wobec konsumentów oraz ochrona danych osobowych.
Czy trening uczy naciskać na dłużników?
Nie. Nacisk jest położony na spokojną, uprzejmą i rzeczową rozmowę oraz na porozumienie, które da się zrealizować. Zastraszanie i wprowadzające w błąd twierdzenia nie są ćwiczone.
Czy mogę wpisać do scenariusza dane prawdziwych dłużników?
Nie. Opisz typ sytuacji ogólnie. W scenariuszu nie ma miejsca na imiona, numery umów ani inne dane osobowe.
Czy klient AI odwzorowuje reakcje emocjonalne?
Klient AI reaguje na to, co powiesz, i potrafi być rozzłoszczony lub defensywny. DIRI AI nie rozpoznaje emocji z głosu. Raport opiera się na transkrypcji rozmowy.
Czy trening nadaje się do oceny pracowników windykacji?
Nie. Służy do treningu. Wynik nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o ludziach.
Przećwicz trudną rozmowę w spokoju
Spróbuj jednej rozmowy z defensywnym klientem i przeczytaj, w którym miejscu zmienił się ton. Plan Free: jedna rozmowa głosowa dziennie, maksymalnie 5 minut.