Jak radzić sobie z najczęstszymi obiekcjami w sprzedaży ubezpieczeń
Obiekcja to zwykle prośba o dodatkową informację lub wyraz niepewności, a nie koniec rozmowy. Ten przewodnik przedstawia dziesięć obiekcji, które doradcy słyszą najczęściej, z przykładową odpowiedzią i zdaniami, których lepiej unikać.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Twojej firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Podstawowa metoda: wysłuchać, doprecyzować, odpowiedzieć, sprawdzić
Ta sama kolejność sprawdza się przy większości obiekcji. Pomaga nie wpadać w defensywę i trzymać rozmowę przy potrzebach klienta.
- Wysłuchaj całej obiekcji bez przerywania. Prawdziwy powód często pada dopiero w drugim zdaniu.
- Uznaj odczucie klienta, niekoniecznie jego wniosek: „Rozumiem, że to dla Pana/Pani ważny temat.”
- Doprecyzuj pytaniem, co dokładnie niepokoi klienta. Cena, brak zaufania i brak czasu wymagają różnych odpowiedzi.
- Odpowiedz krótko, rzeczowo i zgodnie z prawdą. Jeśli czegoś nie wiesz, powiedz to i obiecaj sprawdzić.
- Sprawdź, czy odpowiedź wystarczyła, i zaproponuj konkretny kolejny krok.
10 najczęstszych obiekcji i jak na nie odpowiadać
Przykładowe odpowiedzi są inspiracją. Dostosuj je do sytuacji klienta i własnych słów; wyuczony tekst klient rozpozna.
1. „Ubezpieczenie jest drogie.”
- Zapytaj
- „Z czym Pan/Pani to porównuje? Chodzi o całą kwotę czy o konkretną pozycję?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Rozumiem, miesięczna składka musi mieć sens. Zobaczmy, czego naprawdę Pan/Pani potrzebuje, a co jest zbędne. Mogę zaproponować wariant o mniejszym zakresie i pokazać, czego w nim nie będzie.”
- Czego nie mówić
- „Nie stać Pana/Pani na brak tej ochrony.” Nie wykorzystuj strachu przed wypadkiem i nie wyolbrzymiaj skutków. Nie obiecuj, że ubezpieczenie zawsze się opłaca.
2. „Mam już swojego doradcę.”
- Zapytaj
- „Cieszę się, że jest Pan/Pani zadowolony/a z doradcy. Kiedy ostatnio wspólnie przeglądali Państwo umowy?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie chcę zastępować Pana/Pani doradcy. Mogę zaproponować niezobowiązujące drugie spojrzenie, a decyzję podejmie Pan/Pani sam/a.”
- Czego nie mówić
- Nie krytykuj obecnego doradcy ani jego produktów i nie obiecuj, że u Ciebie wszystko będzie lepsze.
3. „Muszę to przemyśleć / porozmawiać z żoną (mężem).”
- Zapytaj
- „Oczywiście. Co pomogłoby Panu/Pani podjąć decyzję? Czy coś wyjaśniłem/am zbyt niejasno?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Proponuję, że wyślę podsumowanie i zadzwonię w umówionym dniu. Jeśli Pan/Pani chce, omówimy to razem z partnerem.”
- Czego nie mówić
- „Oferta obowiązuje tylko dziś.” Sztuczna presja czasu budzi nieufność. Nie namawiaj klienta do decyzji bez partnera.
4. „Ubezpieczyciele i tak nie wypłacają.”
- Zapytaj
- „Czy spotkało to Pana/Panią lub kogoś bliskiego?”
- Przykładowa odpowiedź
- „To zrozumiałe, że złe doświadczenie zostaje w pamięci. Przejdźmy razem przez to, co obejmuje umowa, jakie są wyłączenia i jak zgłasza się szkodę, żeby nic Pana/Pani nie zaskoczyło.”
- Czego nie mówić
- „To tylko mity.” Nie bagatelizuj doświadczenia klienta i nie twierdź, że wypłata jest gwarantowana niezależnie od warunków umowy.
5. „Ubezpieczenie na życie z funduszem to oszustwo.”
- Zapytaj
- „Co konkretnie Pana/Panią zniechęca: opłaty, długość umowy czy sposób, w jaki ktoś to przedstawił?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Rozumiem, że przy produktach inwestycyjnych liczą się opłaty i warunki. Dlatego pokażę, jakie opłaty obowiązują, jak zmieniają się w czasie i co się dzieje przy wcześniejszym zakończeniu. Decyzję podejmie Pan/Pani, gdy wszystko będzie na stole.”
- Czego nie mówić
- Nie mów o „gwarantowanym wzroście” i nie przedstawiaj produktu jako oszczędzania. Nie obiecuj zysku; wyników funduszy nie można zagwarantować z góry.
6. „Wolę oszczędzać albo inwestować w fundusze ETF.”
- Zapytaj
- „Jaką rezerwę ma Pan/Pani już teraz i na jakie sytuacje jest przeznaczona?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Oszczędzanie i ubezpieczenie rozwiązują różne problemy: rezerwa pokrywa zwykłe wahania, ubezpieczenie przenosi ryzyko, którego z rezerwy nie sfinansuje Pan/Pani. Jedno nie zastępuje drugiego. Pomogę ocenić, czego brakuje.”
- Czego nie mówić
- Nie twierdź, że ubezpieczenie zarobi więcej niż oszczędności lub fundusze, i nie obiecuj konkretnego zysku. Nie lekceważ alternatywy klienta.
7. „Jestem młody/a i zdrowy/a, na razie tego nie potrzebuję.”
- Zapytaj
- „Co stałoby się z Pana/Pani zobowiązaniami, gdyby przez kilka miesięcy nie mógł/mogła Pan/Pani pracować?”
- Przykładowa odpowiedź
- „To zrozumiałe, że nie myśli Pan/Pani o tym na co dzień. Przejdźmy przez zobowiązania i dochody i zdecydujmy, czy coś trzeba zabezpieczyć już teraz, czy może poczekać.”
- Czego nie mówić
- Nie strasz chorobami i wypadkami i nie sugeruj, że bez produktu klientowi coś grozi. Dopuść odpowiedź „na razie nie”.
8. „Nie mam czasu.”
- Zapytaj
- „Rozumiem. Możemy umówić się na krótką rozmowę w dogodnym dla Pana/Pani terminie.”
- Przykładowa odpowiedź
- „Proponuję krótką rozmowę w wybranym przez Pana/Panią terminie. Przygotuję się tak, żeby nie zabierać czasu.”
- Czego nie mówić
- „To tylko chwila i nic to nie kosztuje.” Nie obiecuj krótkiego czasu, którego nie dotrzymasz, i nie ignoruj odmowy.
9. „Proszę wysłać e-mail.”
- Zapytaj
- „Chętnie. Żeby e-mail był przydatny, co interesuje Pana/Panią najbardziej?”
- Przykładowa odpowiedź
- „Wyślę krótkie podsumowanie tego, co omówiliśmy, i odezwę się w dogodnym terminie. Czy zgadza się Pan/Pani na kontakt e-mailem?”
- Czego nie mówić
- Nie wysyłaj ogólnej oferty niezwiązanej z rozmową i nie dzwoń wielokrotnie, jeśli klient odmówił kontaktu.
10. „Skąd Państwo mają mój numer? Nie ufam Państwu.”
- Zapytaj
- „Ma Pan/Pani rację, że pyta. Powiem, skąd mam kontakt, a jeśli nie życzy sobie Pan/Pani kolejnego telefonu, od razu usunę numer z listy.”
- Przykładowa odpowiedź
- „Nazywam się ..., dzwonię w imieniu .... Kontakt mam z .... Jeśli nie życzy sobie Pan/Pani kolejnego telefonu, od razu to odnotuję i nie będziemy się już kontaktować.”
- Czego nie mówić
- Na pytanie o źródło kontaktu odpowiedz dokładnie lub wskaż osobę odpowiedzialną; nie namawiaj klienta. Jeśli mówi, że nie chce kontaktu, rozmowa się kończy.
Czego nigdy nie obiecywać
Większość problemów wynika nie ze złej odpowiedzi, lecz ze zbyt mocnej obietnicy.
- Żadnych gwarantowanych zysków ani pewności wzrostu w produktach inwestycyjnych. Wyników nie można zagwarantować.
- Żadnych twierdzeń, że produkt jest „bez ryzyka”, „zawsze się opłaca” albo „nic Pan/Pani nie traci”.
- Żadnej presji czasu ani ofert, które „obowiązują tylko dziś”.
- Żadnych porównań z konkurencją, których nie da się udokumentować, i żadnego bagatelizowania opłat czy wyłączeń.
Jak ćwiczyć obiekcje
Obiekcji uczy się przez mówienie, a nie przez czytanie. Ćwicz je na głos, najlepiej z partnerem zadającym krótkie, niewygodne pytania, i po każdej próbie zapisz jedno zdanie, które następnym razem zmienisz.
- Wybierz jedną obiekcję dziennie i przećwicz trzy różne odpowiedzi.
- Sprawdzaj, czy pytasz, zanim odpowiesz.
- Spróbuj ciszy po zdaniu klienta; większość doradców mówi zbyt szybko.
- Z DIRI AI możesz powtórzyć tę samą rozmowę z głosowym klientem i po rozmowie dostać przegląd tego, co poszło dobrze, a co nie.
Najczęstsze pytania o obiekcje
Czy odpowiadać na obiekcję od razu?
Najpierw jej wysłuchaj i dopytaj, co dokładnie niepokoi klienta. Dopiero potem odpowiadaj; zbyt szybka odpowiedź często mija się z celem.
Co zrobić, gdy nie znam odpowiedzi?
Powiedz to otwarcie, obiecaj sprawdzić i umów termin. Wymyślona odpowiedź szkodzi zaufaniu bardziej niż przyznanie się do braku wiedzy.
Czy wolno obiecywać zysk w rozmowie?
Nie. Zysków z produktów inwestycyjnych nie można zagwarantować, a takie twierdzenia są sprzeczne z wymogiem rzetelnych i zrozumiałych informacji dla klienta. Mów o warunkach, opłatach i ryzyku.
Kiedy doradca powinien zakończyć rozmowę?
Gdy klient jasno mówi, że nie jest zainteresowany lub nie chce dalszego kontaktu, podziękuj, zakończ rozmowę i uszanuj to.
Jak nauczyć się odpowiadać na obiekcje?
Ćwicz je na głos w realistycznych sytuacjach i powtarzaj tę samą obiekcję z różnymi odpowiedziami. DIRI AI oferuje trening głosowy z klientem AI oraz plan Free.
Przećwicz te dziesięć obiekcji na głos
Wypróbuj je z głosowym klientem AI. Plan Free obejmuje jedną rozmowę głosową dziennie do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż.