„Mam już swojego doradcę”: jak odpowiedzieć
Ta obiekcja zwykle znaczy „mam to u kogoś załatwione, dziękuję”. To nie są zamknięte drzwi. Pana/Pani zadaniem jest uszanować tę relację i sprawdzić, czy klient mimo to chciałby coś wyjaśnić lub porównać, a nie rywalizować z innym doradcą.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Zaufany kontakt wygląda na sprawę załatwioną, a klienci bywają lojalni wobec osób, które już im pomogły.
- Klient zna doradcę od lat i ceni osobistą relację.
- Zmiana wyglądałaby na brak lojalności albo dodatkowy kłopot.
- Klient zakłada, że wszystko jest już zorganizowane.
- To uprzejmy sposób na zakończenie rozmowy bez konfliktu.
Jak do tego podejść
Proszę traktować obecnego doradcę jako wartość w życiu klienta, a nie rywala. Krótka, pełna szacunku rozmowa zostawia drzwi otwarte.
- Proszę powiedzieć wprost, że warto mieć kogoś, kogo można zapytać.
- Proszę zapytać, z czego klient jest zadowolony i czy coś zostało niewyjaśnione.
- Proszę zaoferować informacje, nie zamianę, i zaznaczyć, że nic nie musi.
- Proszę nigdy nie sugerować zakończenia obecnej współpracy i nie oceniać pracy innego doradcy.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Docenić tę relację
- Przykładowa odpowiedź
- „To dobrze, warto mieć kogoś zaufanego. Czy są Państwo zadowoleni z tego, jak wszystko jest wyjaśniane, czy chcieliby Państwo coś lepiej zrozumieć?”
- Dlaczego to działa
- Potwierdza wybór klienta i pozwala mu własnymi słowami powiedzieć, czy czegoś mu brakuje.
Zaoferować drugie spojrzenie, nie zmianę
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie chcę nikogo zastępować. Gdyby kiedyś chcieli Państwo poznać drugą opinię w jakiejś sprawie, chętnie pomogę, a to, co Państwo z tym zrobią, zależy wyłącznie od Państwa.”
- Dlaczego to działa
- Zdejmuje z klienta obawę przed nielojalnością i zostawia małą opcję bez zobowiązań.
Zostawić drzwi otwarte
- Przykładowa odpowiedź
- „Rozumiem, dziękuję, że Państwo o tym powiedzieli. Gdyby chcieli Państwo coś porównać albo o coś zapytać, proszę śmiało się odezwać.”
- Dlaczego to działa
- Kulturalne zakończenie buduje dobrą wolę, a klient pamięta, że nikt go do niczego nie zmuszał.
Czego unikać
Te nawyki zamieniają uprzejmą odpowiedź w obronę.
- Krytykowanie drugiego doradcy albo sugerowanie, że robi dla klienta za mało.
- Dopytywanie o nazwisko doradcy, żeby się z nim porównywać.
- Namawianie klienta do zakończenia obecnej współpracy.
- Naciskanie na spotkanie po wyraźnej odmowie.
- Mówienie o sobie zamiast zadawania pytań o klienta.
Jak to przećwiczyć
Zachowanie życzliwości po uprzejmej odmowie to umiejętność, która poprawia się z powtórzeniami.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Mam już swojego doradcę”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy „mam już doradcę” to ostateczne nie?
Często to uprzejmy sposób na powiedzenie, że klient czuje się zaopiekowany. Pełna szacunku odpowiedź zostawia kontakt otwarty, bez nacisku.
Czy mam pytać, kim jest ten doradca?
Nie po to, by się z nim porównywać. Jeśli klient chce się tym podzielić, proszę wysłuchać. Jeśli nie, proszę odpuścić.
Czy mogę zasugerować klientowi zmianę doradcy?
Nie. Proszę oferować wyłącznie informacje i nikogo nie namawiać do zakończenia obecnej współpracy.
Ile razy mogę się odezwać ponownie?
Proszę stosować zasady kontaktu, które Pana/Panią obowiązują, i szanować wyraźną odmowę. Wystarczy jedna życzliwa propozycja pozostania w kontakcie.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, który ma już doradcę, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć ją. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.