„Miałem u Państwa już złe doświadczenia”: jak odpowiedzieć
To trudna rozmowa, ale też szczera. Klient mówi Panu/Pani, gdzie zerwało się zaufanie. Najpierw proszę słuchać, nie bronić się i obiecywać tylko to, co naprawdę może Pan/Pani zrobić.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Złe doświadczenia ludzie pamiętają znacznie dłużej niż dobre i mówią o nich, gdy tylko mają okazję.
- Nie dotrzymano obietnicy albo problem nie został rozwiązany.
- Klient czuł się poganiany, pomijany lub źle poinformowany.
- Likwidacja szkody lub wniosek trwały dłużej, niż oczekiwano.
- Chce wiedzieć, że teraz ktoś potraktuje to poważnie.
Jak do tego podejść
Najpierw trzeba wysłuchać, a nie naprawiać. Przeszłość rzadko da się naprawić jedną rozmową, ale bycie wysłuchanym często znaczy najwięcej.
- Proszę pozwolić klientowi opowiedzieć całą historię bez przerywania.
- Proszę uznać, jak się czuł, i tam, gdzie to stosowne, przeprosić za to doświadczenie.
- Proszę nie bronić się i nie obwiniać kolegów ani klienta.
- Proszę obiecywać tylko to, co może Pan/Pani zrobić, a skargę proszę przekazać właściwym kanałem.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Słuchać i uznać
- Przykładowa odpowiedź
- „Przykro mi, że tak się stało, dziękuję, że Państwo mi o tym mówią. Czy opowiedzą mi Państwo, co poszło nie tak? Chcę to dobrze zrozumieć.”
- Dlaczego to działa
- Bycie wysłuchanym zmniejsza złość, a historia pokazuje, czego klient oczekuje następnym razem.
Być szczerym co do tego, co można zrobić
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie mogę zmienić tego, co się stało, ale mogę sprawić, by skarga Państwa trafiła do właściwej osoby, i poinformuję Państwa, czego się dowiem. Nie obiecam niczego, czego nie mogę dotrzymać.”
- Dlaczego to działa
- Małe, prawdziwe zobowiązanie jest bardziej wiarygodne niż wielka obietnica.
Oddać decyzję klientowi
- Przykładowa odpowiedź
- „Jeśli nie chcą Państwo kontynuować, rozumiem. Jeśli chcą nam Państwo dać drugą szansę, tempo wyznaczają Państwo i nie będę naciskać.”
- Dlaczego to działa
- Oddanie kontroli klientowi odbudowuje odrobinę zaufania.
Czego unikać
Obrona firmy to najszybszy sposób na pogorszenie złego doświadczenia.
- Mówienie, że zwykle tak to nie wygląda.
- Zrzucanie winy na kolegę, dział lub klienta.
- Obiecywanie rekompensaty, wyników lub zmian, których nie może Pan/Pani załatwić.
- Szybkie przechodzenie do oferty bez zajęcia się problemem.
- Ignorowanie skargi zamiast przekazania jej dalej.
Jak to przećwiczyć
Pozostanie otwartym na krytykę wymaga ćwiczeń, a najwięcej pomaga powiedzenie tego na głos.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Miałem u Państwa już złe doświadczenia”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy mam przeprosić?
Tam, gdzie to stosowne, tak, za doświadczenie, które klient opisuje. Proszę zrobić to szczerze, bez przypisywania winy.
A jeśli nie wiem, co się stało?
Proszę powiedzieć to uczciwie, poprosić klienta o opis i obiecać tylko, że przekaże Pan/Pani sprawę dalej i wróci Pan/Pani z informacją.
Czy mogę zaproponować rekompensatę?
Tylko jeśli mieści się to w Pana/Pani uprawnieniach i zasadach firmy. Proszę nigdy nie obiecywać tego, czego nie załatwi Pan/Pani.
A jeśli klient nie chce kontynuować?
Proszę przyjąć to z szacunkiem i za zgodą klienta zapisać skargę właściwym kanałem.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, który miał złe doświadczenie, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć ją. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.