Role-play działa wtedy, gdy jest małe, konkretne i bezpieczne. Zespoły, które po kilku tygodniach z niego zrezygnowały, często nie poległy dlatego, że pomysł był zły. Spróbowały długiego, otwartego scenariusza przy całej grupie, nikt nie wiedział, jak wygląda dobry wynik, i całość przypominała ocenę okresową. Formaty poniżej są krótkie, każdy ćwiczy jedną rzecz i żaden nie wymaga, żeby ktokolwiek stał w centrum uwagi.
Zanim wybierze Pan/Pani ćwiczenie
Najpierw proszę ustalić trzy rzeczy i zapisać je w jednej linijce.
- Sytuacja. Prawdziwy moment z rozmów Pana/Pani zespołu: klient, który już w pierwszej minucie pyta o cenę, sekretariat, który nie łączy dalej, prośba „proszę przesłać ofertę mailem”. Proszę wybrać jedną, nie miks.
- Umiejętność. Jedno zachowanie, które da się zaobserwować, na przykład zadanie pytania otwartego, zanim zacznie Pan/Pani tłumaczyć, albo zatrzymanie się, gdy klient powie „nie”. „Bądź pewniejszy siebie” to nie jest umiejętność, którą można obserwować.
- Punkt zakończenia. Proszę powiedzieć, gdzie ćwiczenie się kończy. Dobry role-play trwa od dwóch do pięciu minut i kończy się, gdy umiejętność została wypróbowana, a nie wtedy, gdy ktoś „wygra”.
Jeśli nie umie Pan/Pani podać sytuacji, umiejętności i punktu zakończenia, ćwiczenie nie jest jeszcze gotowe.
Sześć formatów
1. Pary z kartą
Dwie osoby, jedna karta scenariusza. Na karcie: sytuacja, co wie „klient” i jedna rzecz, której klient nie zrobi (na przykład „nie poda budżetu, dopóki nie padnie bezpośrednie pytanie”). Jedna osoba gra handlowca, druga klienta, potem zamieniają się rolami. Jedna runda trwa cztery minuty. Od tego formatu warto zacząć, bo poza kartami nie wymaga żadnego przygotowania.
2. Obserwator z jednym pytaniem
Proszę dodać trzecią osobę, która patrzy i odpowiada na jedno pytanie, wybrane wcześniej przez handlowca: „Czy zapytałem, zanim zacząłem tłumaczyć?”. Ograniczenie obserwatora do jednego pytania zapobiega lawinie niepowiązanych uwag, przez którą ludzie boją się informacji zwrotnej. Obserwator mówi, co zobaczył i usłyszał, a nie co on zrobiłby na Pana/Pani miejscu.
3. Powtórzyć ten sam moment
Proszę wziąć trzydziestosekundowy fragment, na przykład pierwszą odpowiedź na obiekcję, i przejść go trzy razy z rzędu, za każdym razem zmieniając jedną rzecz. Nie chodzi o idealne podejście. Chodzi o to, żeby poczuć różnicę między odpowiedzią obronną a pełną ciekawości. Powtarzanie sprawia, że zdanie przechodzi z kategorii „wiem” do kategorii „umiem powiedzieć, gdy ktoś czeka na odpowiedź”.
4. Milczący klient
„Klient” może mówić bardzo mało: krótkie odpowiedzi, długie pauzy. Handlowiec musi prowadzić rozmowę pytaniami, zamiast wypełniać ciszę prezentacją. To ujawnia nawyk mówienia, gdy robi się niezręcznie. Jest powszechny i da się go wyćwiczyć.
5. Zamiana ról z premedytacją
Niech handlowiec zagra klienta przez jedną rundę. Handlowcy często odkrywają, że „obiekcja”, której się obawiają, to po prostu człowiek chroniący swój czas. Wcielenie się w klienta pokazuje też, jak pytanie brzmi w porównaniu ze stwierdzeniem. Proszę użyć tego formatu, gdy zespół ciągle powtarza, że scenariusz jest nierealistyczny: gdy sami go zagrają, zwykle dopisują brakujący szczegół.
6. Powtórka rozmowy bez rozmowy
Każdy przynosi jeden krótki, zanonimizowany moment z niedawnej rozmowy, który poprowadziłby inaczej. Grupa nie omawia osoby, tylko odgrywa ten moment jako scenariusz. Dzięki temu role-play pozostaje związany z prawdziwą pracą. Proszę nie odtwarzać danych, po których da się rozpoznać klienta, i stosować zasady Pana/Pani firmy dotyczące nagrań i danych osobowych.
Sesja w trzydzieści minut
Prosta struktura, która mieści się w spotkaniu zespołu:
- Pięć minut: prowadzący (kierownik lub facylitator) nazywa sytuację i umiejętność oraz czyta kartę.
- Piętnaście minut: dwie rundy w parach z zamianą ról, po cztery minuty, plus minuta na zanotowanie jednej rzeczy.
- Pięć minut: każdy mówi, jaką jedną zmianę wypróbuje w następnej prawdziwej rozmowie. Proszę nie prosić o podsumowanie tego, co poszło źle.
- Pięć minut: proszę wybrać sytuację na następny raz.
Proszę powtórzyć ten sam format co najmniej dwa tygodnie z rzędu. Nowy format na każdej sesji uczy ludzi formatu, a nie umiejętności.
Dlaczego role-play bywa niezręczny i co pomaga
Ludzie czują się obserwowani. Proszę ćwiczyć w parach lub trójkach, nie w kręgu. Prowadzący nie gra klienta przed wszystkimi, chyba że jest gotów być pierwszy w byciu niedoskonałym.
Scenariusz jest za łatwy albo za trudny. Proszę dać „klientowi” krótką, stałą instrukcję z jednym trudnym punktem. Jeśli ćwiczenie kończy się po trzydziestu sekundach, proszę dodać ograniczenie. Jeśli się sypie, proszę usunąć jedno.
Informacja zwrotna zamienia się w osąd. Umówcie się z góry, że komentarze opisują konkretny moment i zadają jedno pytanie o niego. „W miejscu, gdzie zapytał o cenę, od razu przeszedł(a) Pan/Pani do funkcji. Czego chciał(a) Pan/Pani się dowiedzieć?” to informacja zwrotna. „Był(a) Pan/Pani zbyt nachalny” to wyrok.
Potem nikt nic z tym nie robi. Ćwiczenie ma sens tylko wtedy, gdy zmiana zostanie wypróbowana w prawdziwej rozmowie. Po to jest krok „jedna zmiana na osobę”.
Ćwiczenie w pojedynkę między sesjami
Sesje zespołowe zdarzają się rzadko, a wiele osób chce spróbować jakiegoś momentu kilka razy bez publiczności. Rozwiązaniem solo jest rozmowa treningowa z syntetycznym klientem, a potem przeczytanie informacji zwrotnej. Tak działa DIRI AI: klient to persona AI, nie prawdziwy klient, a raport po każdej rozmowie to informacja zwrotna dla uczestnika, nie ocena człowieka. Zespoły sięgają po to przed sesją grupową, żeby czas ćwiczeń na żywo poświęcić trudniejszej, ludzkiej rozmowie. Porównanie obu podejść znajdzie Pan/Pani w artykule AI role-play czy ćwiczenie z kolegą.
Czego nie robić
- Proszę nie tworzyć rankingu ludzi według tego, jak poszło im w role-play, i nie przenosić wyników do ocen okresowych, wynagrodzeń ani decyzji o awansie. Ćwiczenie to miejsce, w którym wolno się mylić. O tym, jak DIRI AI podchodzi do tej kwestii, przeczyta Pan/Pani na stronie Jak oceniamy.
- Proszę nie budować scenariuszy z klientami opartymi na prawdziwych, rozpoznawalnych osobach.
- Proszę nie zamieniać ćwiczeń w konkurs z nagrodą dla „najlepszego” handlowca. Taki konkurs nagradza tych, którzy ćwiczenia potrzebowali najmniej.
Powiązane artykuły: Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami, Trening rozmowy w 10 minut i Zamienić informację zwrotną w cel ćwiczenia. Kierownicy planujący stałą rutynę mogą też przeczytać o cotygodniowym coachingu rozmów.
Najczęstsze pytania
Jak długo powinna trwać zespołowa sesja role-play?
Trzydzieści minut wystarczy na dwie krótkie rundy w parach i zamknięcie. Dłuższe sesje zwykle dryfują w stronę dyskusji. Jeśli ma Pan/Pani więcej czasu, proszę dodać trzecią rundę zamiast przedłużać dwie pierwsze.
Ile osób powinno brać udział w jednym role-play?
Dwie to najprostsza opcja: handlowiec i klient. Gdy format w parach przestanie krępować, proszę dodać trzecią osobę jako obserwatora z jednym uzgodnionym pytaniem. Proszę unikać występowania przed całym zespołem, zwłaszcza przy nowych osobach.
Co zrobić, jeśli zespół mówi, że role-play jest sztuczny?
Zwykle w scenariuszu brakuje szczegółu, który ludzie znają z prawdziwych rozmów. Proszę zapytać, co klient naprawdę by powiedział, dopisać to do karty i odegrać jeszcze raz. Pomaga też zamiana ról, bo pokazuje, co słyszy druga strona.
Czy kierownicy powinni uczestniczyć w role-play?
Tak, od czasu do czasu, jako klient albo handlowiec i z takimi samymi niedoskonałościami jak wszyscy. Kierownik, który tylko patrzy, sygnalizuje, że ćwiczenie to test. Proszę nie używać wyników role-play do oceniania kogokolwiek.
Czy ćwiczenie z AI może zastąpić role-play w zespole?
Nie. To sposób, by w pojedynkę powtórzyć jakiś moment i dostać informację zwrotną, dzięki czemu spotkania grupowe są bardziej pożyteczne. Rozmowy z kolegami wnoszą osąd i kontekst, których syntetyczny klient nie ma.
Uwaga o źródłach
Powyższe formaty to redakcyjne propozycje oparte na powszechnej praktyce szkoleniowej, a nie wynik badania, i nie twierdzimy, że poprawiają wyniki sprzedaży. Proszę dostosować je do swojego produktu, rynku i zasad w firmie.
DIRI AI trenuje komunikację i po każdej rozmowie treningowej przygotowuje raport; uczestnik widzi swój własny raport. Przeznaczeniem jest szkolenie, a nie ocenianie pracowników.
Poznać trening DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Okres próbny trwa siedem dni i wymaga karty płatniczej; po nim wybrany plan miesięczny odnawia się, chyba że zostanie anulowany przed odnowieniem. Obecnie można go rozpocząć tylko po rejestracji w języku angielskim lub czeskim; po polsku dostępna jest bezpłatna rejestracja w planie Free. Przed rozpoczęciem proszę sprawdzić aktualną cenę i warunki.