„Ubezpieczenie jest niepotrzebne, nic mi się nie stanie”: jak odpowiedzieć
Ta obiekcja dotyczy pewności siebie i priorytetów. Strach to zły środek: nie przekonuje i niszczy zaufanie. Proszę wychodzić od własnego życia klienta i pozwolić mu zdecydować, co jest dla niego ważne.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Wiele osób nigdy nie potrzebowało ubezpieczenia, więc wygląda ono na pieniądze wydane na problem, który może nigdy nie nastąpić.
- Klient nie doświadczył poważnego zdarzenia i czuje się bezpiecznie.
- Pieniądze wydane na coś, co może się nie przydać, wydają się zmarnowane.
- Ma inne priorytety, które wydają się bardziej realne.
- Zniechęciła go cudza zła historia z ubezpieczeniem.
Jak do tego podejść
Nie jest Pan/Pani tu po to, by udowodnić klientowi, że się myli. Proszę pomóc mu pomyśleć o własnej sytuacji i uszanować, że decyzja należy do niego.
- Proszę nie spierać się z jego doświadczeniem. Proszę uznać je za uprawniony punkt widzenia.
- Proszę zapytać, co jest dla niego najważniejsze i kto od niego zależy.
- Proszę opisać możliwości prostym językiem i powiedzieć uczciwie, że niektórzy decydują, że ochrony nie potrzebują.
- Proszę nigdy nie używać przerażających historii ani zmyślonych przykładów, by wymusić decyzję.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Zgodzić się z tym, co jest prawdą
- Przykładowa odpowiedź
- „Mogą Państwo mieć rację, w większość dni nic się nie dzieje. Czy mogę zapytać, co chcieliby Państwo mieć zabezpieczone na wypadek, gdyby jednak coś się stało?”
- Dlaczego to działa
- Zgoda na prawdziwą część zmniejsza opór, a pytanie zamienia temat na własne priorytety klienta.
Zapytać o to, co ważne
- Przykładowa odpowiedź
- „Kogo lub co chcieliby Państwo chronić najbardziej: dochód, rodzinę, dom? Możemy zacząć od tego, a resztę pominąć.”
- Dlaczego to działa
- Łączy rozmowę z prawdziwym życiem klienta, bez straszenia.
Uszanować przemyślane nie
- Przykładowa odpowiedź
- „To rozsądna decyzja i należy do Państwa. Jeśli Państwa sytuacja się zmieni, na przykład w rodzinie, mieszkaniu lub pracy, chętnie porozmawiam ponownie.”
- Dlaczego to działa
- Pełne szacunku zakończenie pokazuje, że nie ma nacisku, i zostawia drzwi otwarte.
Czego unikać
Strach to najczęstszy sposób na utratę wiarygodności w tym temacie.
- Opowiadanie przerażających lub zmyślonych historii, by coś udowodnić.
- Sprawianie, by klient poczuł się nieodpowiedzialny lub naiwny.
- Przywoływanie statystyk, liczb lub badań, których nie może Pan/Pani udokumentować.
- Obiecywanie, że produkt się opłaci.
- Dalsze przekonywanie po tym, jak klient podjął decyzję.
Jak to przećwiczyć
Zachowanie spokoju i ciekawości, gdy ktoś odrzuca całą Pana/Pani branżę, wymaga ćwiczeń.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Ubezpieczenie jest niepotrzebne, nic mi się nie stanie”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy źle jest zaakceptować, że ktoś nie chce ubezpieczenia?
Nie. Decyzja należy do klienta. Pana/Pani zadaniem jest dać jasne informacje i uszanować wynik.
Czy mogę podać przykłady wypadków innych osób?
Proszę unikać dramatycznych lub zmyślonych historii. Proszę trzymać rozmowę przy własnej sytuacji klienta.
Czy cytować statystyki?
Tylko dane, które może Pan/Pani udokumentować i wyjaśnić. Jeśli nie, proszę pominąć je; liczby, których nie obroni Pan/Pani, szkodzą zaufaniu.
A jeśli klient naprawdę nie potrzebuje ubezpieczenia?
Proszę powiedzieć to uczciwie. Nie każdy produkt pasuje każdemu, a szczerość buduje zaufanie.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, który odrzuca ubezpieczenie, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć ją. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.