„Nie ufam doradcom”: jak odpowiedzieć
Ta obiekcja może brzmieć osobiście, ale zwykle wynika z wcześniejszego doświadczenia albo z tego, co klient słyszał. Zaufania nie da się wyargumentować. Buduje się je stopniowo: otwartością i pozostawieniem klientowi kontroli nad decyzją.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Dlaczego klienci tak mówią
Nieufność rzadko dotyczy Pana/Pani. To rozsądna ostrożność, która skądś się bierze.
- Negatywne doświadczenie z poprzednim doradcą lub polisą, która nie spełniła oczekiwań.
- Poczucie, że doradcy są opłacani za sprzedaż, a nie za pomoc.
- Opowieści znajomych, rodziny lub mediów.
- Niejasność co do tego, w jaki sposób doradca jest wynagradzany.
Jak do tego podejść
Proszę nie bronić zawodu. Proszę słuchać, otwarcie mówić o swoim sposobie pracy i ułatwić klientowi samodzielne sprawdzenie informacji.
- Proszę pozwolić klientowi wyjaśnić, skąd bierze się nieufność, i nie przerywać.
- Proszę uznać ją za zrozumiałą, nie przyznając jednak, że wszyscy doradcy są nieuczciwi.
- Proszę mówić otwarcie, jak jest Pan/Pani wynagradzany/a oraz co może Pan/Pani, a czego nie może Pan/Pani zaoferować, zgodnie ze swoimi obowiązkami.
- Proszę zachęcić klienta, by przeczytał dokumenty, porównał je i się nie spieszył.
Trzy przykładowe odpowiedzi
To punkty wyjścia, a nie skrypt do odtworzenia. Proszę przeformułować je po swojemu i dopasować do tego, co klient faktycznie powiedział.
Najpierw proszę słuchać
- Przykładowa odpowiedź
- „To zrozumiałe. Czy opowiedzieliby mi Państwo, co się stało albo co sprawiło, że są Państwo ostrożni? Zależy mi, żeby to zrozumieć.”
- Dlaczego to działa
- Bycie wysłuchanym obniża gardę, a historia klienta pokazuje, co dla niego znaczy zaufanie.
Być otwartym co do sposobu pracy
- Przykładowa odpowiedź
- „Chętnie wyjaśnię, w jaki sposób jestem wynagradzany i co mogę, a czego nie mogę dla Państwa zrobić, żeby nic nie było ukryte. Proszę pytać, o co Państwo chcą.”
- Dlaczego to działa
- Otwartość co do relacji handlowej przekonuje bardziej niż zapewnienia.
Oddać kontrolę klientowi
- Przykładowa odpowiedź
- „Nie muszą Państwo dziś niczego decydować. Proszę wziąć dokumenty, porównać je i zapytać innych. Ważniejsze, żeby mieli Państwo pewność, niż żeby decydowali w pośpiechu.”
- Dlaczego to działa
- Kontrola i czas pokazują, że nie naciska Pan/Pani.
Czego unikać
Wszystko, co brzmi jak sztuczka sprzedażowa, potwierdzi nieufność.
- Mówienie „proszę mi zaufać” zamiast pokazania tego w praktyce.
- Krytykowanie innych doradców lub wcześniejszych decyzji klienta.
- Powoływanie się na opinie, liczby lub gwarancje, których nie udokumentuje Pan/Pani.
- Ukrywanie lub zacieranie informacji o tym, jak jest Pan/Pani wynagradzany/a.
- Zbyt szybkie przechodzenie do oferty.
Jak to przećwiczyć
Zaufanie widać w tonie i tempie tak samo jak w słowach, dlatego pomaga ćwiczenie na głos.
- Proszę ustawić krótką rozmowę, w której klient AI zgłasza tę obiekcję („Nie ufam doradcom”).
- Proszę odpowiadać na głos, nie w myślach. Pierwsza wypowiedziana próba pokazuje, gdzie się zawaha Pan/Pani.
- Proszę odtworzyć rozmowę i zaznaczyć moment, w którym pojawiła się obrona. Proszę spróbować go jeszcze raz, zadając pytanie zamiast się tłumaczyć.
- Proszę powtórzyć z dwoma różnymi nastrojami klienta, na przykład przyjaznym i sceptycznym, aż odpowiedź zacznie brzmieć jak Pan/Pani.
Najczęstsze pytania
Czy klient atakuje mnie osobiście?
Zwykle nie. Częściej to ogólna ostrożność. Pomaga spokojne, a nie obronne podejście.
Czy mam mówić, że jestem inny niż pozostali doradcy?
Lepiej nie. Otwartość pokazana czynami jest bardziej wiarygodna niż twierdzenie, że jest się lepszym.
Jak rozmawiać o swoim wynagrodzeniu?
Szczerze i zgodnie ze swoimi obowiązkami. Zasady różnią się w poszczególnych krajach, proszę stosować te, które Pana/Panią obowiązują.
Czy mogę korzystać z opinii klientów?
Tylko prawdziwych i takich, których może Pan/Pani użyć. Nigdy ich proszę nie wymyślać i nie obiecywać wyników.
Jak to przećwiczyć?
Proszę przeprowadzić rozmowę z głosowym klientem AI, który nie ufa doradcom, odpowiadając na głos, a następnie odtworzyć nagranie. Ćwiczenie służy Pana/Pani rozwojowi, a nie ocenie pracowników.
Przećwiczyć tę obiekcję na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.