Niezależni brokerzy ubezpieczeniowi: pierwsza rozmowa z klientem
Broker współpracuje z kilkoma ubezpieczycielami, a klient musi to zrozumieć już w pierwszej minucie. Proszę powiedzieć to na głos kilka razy, zanim powie Pan/Pani to klientowi.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: klient nie wie, czym zajmuje się broker
Klient zapytał o ubezpieczenie albo polecił go znajomy. Nie wie, czy pracuje Pan/Pani dla ubezpieczyciela, czy coś mu liczy Pan/Pani i dlaczego nie miałby sam porównać cen w internecie.
- Klient od razu pyta, który ubezpieczyciel jest najtańszy, i oczekuje jednej liczby.
- Klient zakłada, że reprezentuje Pan/Pani jedną firmę, i chce wiedzieć, czyich interesów broni Pan/Pani.
- Klient ma polisę i chce wiedzieć, czy z niej zrezygnować, ale nie powiedział, co chce chronić.
Typowe błędy
Broker zna rynek i łatwo zaczyna tłumaczyć, zanim zapyta.
- Wymienienie produktu lub ubezpieczyciela, zanim zrozumie Pan/Pani sytuację klienta.
- Wyjaśnienie roli brokera żargonem albo pominięcie tego, jak jest Pan/Pani wynagradzany/a i z kim klient zawiera umowę.
- Długa lista ubezpieczycieli zamiast jednego lub dwóch pytań o to, co klient chce chronić.
- Namawianie do zmiany polisy bez pytania, co klientowi podoba się w obecnej.
- Brak ustalonego kolejnego kroku na koniec rozmowy, na przykład terminu, dokumentów do przesłania albo tego, kto do kogo zadzwoni.
Jak ćwiczy Pan/Pani to w DIRI AI
Klient AI gra osobę, która właśnie zwróciła się do brokera, i reaguje na to, co naprawdę powie Pan/Pani. Prawdziwe dane klientów ani numery polis nie należą do scenariusza.
- Proszę napisać własny scenariusz: rodzaj ubezpieczenia, sytuację klienta i jego największą obawę.
- Proszę ustawić poziom trudności i typ klienta, na przykład porównuje oferty albo nie ufa pośrednikom.
- Proszę przećwiczyć otwarcie, wyjaśnienie swojej roli i pytania o to, co klient chce chronić.
- W raporcie po rozmowie zobaczy Pan/Pani cytowane momenty i jedną rekomendowaną zmianę.
- Proszę powtórzyć rozmowę z poprawionym otwarciem i porównać swoje próby.
Przykład z treningu
Klient, który znalazł brokera w internecie, zaczyna od pytania, który ubezpieczyciel jest najtańszy.
- Pan/Pani
- Dzień dobry, dziękuję za kontakt. Współpracuję z kilkoma ubezpieczycielami, dlatego chciałbym najpierw zrozumieć, co chce Pan chronić. Kogo lub co ma obejmować ubezpieczenie?
- Klient AI
- Dom i nas dwoje. Ale który ubezpieczyciel jest najtańszy? Tylko to chcę wiedzieć.
- Pan/Pani
- Najtańsza polisa nie zawsze jest tą, która wypłaci w Pana sytuacji, dlatego porównam kilka ofert, a różnice prześlę na piśmie. Powiem też, jak jestem wynagradzany i z kim zawiera Pan umowę. Czy mogę zadać dwa pytania o dom?
- Klient AI
- Dobrze, proszę pytać. Nie chcę tylko, żeby ktoś sprzedał mi to, co najdroższe.
- Pan/Pani
- Rozumiem, pokażę Panu opcje obok siebie, a decyzja będzie Pana. Umówmy się na czwartek o szesnastej, a obecną polisę prześle mi Pan wcześniej?
- Klient AI
- Czwartek o szesnastej pasuje, polisę znajdę.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Czy trening jest tylko dla niezależnych brokerów?
Nie. Ten sam trening nadaje się także dla agentów związanych i doradców w firmie brokerskiej. Swoją rolę i warunki opisuje Pan/Pani w scenariuszu.
Czy klient AI zna ubezpieczycieli, produkty i ceny?
Nie. Produkt i sytuację opisuje Pan/Pani we własnym scenariuszu. Trening dotyczy prowadzenia rozmowy, a nie doradztwa produktowego.
Czy trening zastępuje szkolenia regulacyjne lub zasady mojej firmy?
Nie. Nie sprawdza wymogów prawnych ani zgodności. Ćwiczysz rozmowę i nadal przestrzega Pan/Pani zasad, które obowiązują Pana/Pani i Pana/Pani firmę.
Czy wynik jest podstawą do oceny pracowników?
Nie. Wynik służy do treningu. Nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o pracownikach.
Czy można ćwiczyć także w innych językach?
Tak, w czeskim, słowackim, polskim, niemieckim, angielskim, hiszpańskim, portugalskim, włoskim, francuskim, rumuńskim i węgierskim. Wynik rozmów w językach innych niż czeski jest oznaczony jako wstępny.
Poradniki Learn do tej sytuacji
Bezpłatne narzędzia do tej sytuacji
Przećwiczyć pierwszą rozmowę brokera już dziś
Proszę opisać sytuację klienta, wyjaśnić na głos swoją rolę i przeczytać, które zdanie zmienić. Plan Free: 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każda maksymalnie 5 minut.