Jak przygotować się do spotkania z klientem ubezpieczeniowym
Dobre spotkanie o ubezpieczeniu zaczyna się na długo przed wspomnieniem o produkcie. Najpierw przychodzi analiza potrzeb, a z niej wynika rekomendacja. Ta strona to lista przygotowań dla doradców, z pytaniami, które warto przygotować, i sposobem na ich przećwiczenie.
Przewodnik opisuje ogólne zasady i opiera się na przepisach UE i prawie polskim. Konkretne obowiązki Pana/Pani firmy wynikają z jej procedur i obowiązujących przepisów; przewodnik nie stanowi porady prawnej.
Zasada: najpierw potrzeby, potem rekomendacja
Dystrybucję ubezpieczeń w UE reguluje dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD), którą każde państwo wdraża własnym prawem. Co do zasady dystrybutor przed zaproponowaniem umowy ustala wymagania i potrzeby klienta i potrafi wyjaśnić, dlaczego rekomendacja jest dopasowana. Dokładny zakres należy sprawdzić w krajowych przepisach i w procedurach własnej firmy.
- Spotkanie warto planować wokół sytuacji klienta, a nie wokół produktu, który chcą Państwo przedstawić.
- Warto przygotować się na to, by w pierwszej części spotkania raczej pytać niż mówić.
- Z góry należy ustalić, że żadna rekomendacja nie padnie, zanim Państwo nie podsumują tego, co usłyszeli.
Przed spotkaniem: lista przygotowań
Przygotowanie polega głównie na tym, by nikogo nic nie zaskoczyło.
- Proszę zapisać, co już wiadomo o kliencie, a czego nie, i nie dopowiadać sobie tej drugiej części.
- Proszę ustalić cel i czas oraz poprosić klienta o przyniesienie obecnych polis i ostatnich zestawień.
- Proszę ustalić, kto podejmuje decyzję. Jeśli uczestniczy w niej partner, warto zaprosić także jego.
- Proszę przygotować sposób przedstawienia się: kim Państwo są, w jakim charakterze działają i w jaki sposób są wynagradzani.
- Proszę przygotować pytania, a nie prezentację.
Pytania warte przygotowania
Pytania warto układać od życia klienta do ubezpieczenia, a nie odwrotnie.
- Sytuacja osobista i rodzinna: kto zależy od dochodu klienta i jakie zobowiązania istnieją.
- Dochód i rezerwa: jak długo gospodarstwo domowe by wytrzymało, gdyby dochód ustał.
- Obecna ochrona: jakie umowy istnieją, co obejmują i kiedy ostatnio je przeglądano.
- Ryzyka i priorytety: czego klient obawia się najbardziej i co chce zabezpieczyć w pierwszej kolejności.
- Preferencje i budżet: ile klient jest gotów płacić i co poza ceną jest dla niego ważne.
- Tematy wrażliwe, na przykład zdrowie: proszę pytać tylko o to, co niezbędne, i wyjaśnić dlaczego.
Między analizą a rekomendacją
W tym krótkim kroku wiele spotkań się psuje, bo doradca wyprzedza sytuację.
- Proszę kilkoma zdaniami podsumować to, co Państwo usłyszeli, i poprosić klienta o poprawki.
- Dopiero potem należy dopasować opcje do sytuacji i przy każdej wyjaśnić, dlaczego pasuje.
- Należy powiedzieć otwarcie, czego opcje nie obejmują, ile kosztują i do czego klient się zobowiązuje.
- Nigdy nie należy sugerować wypowiedzenia obecnej umowy bez wyjaśnienia skutków, a klientowi trzeba zostawić czas na decyzję.
Przygotowanie na prawdopodobne obiekcje
Większość klientów zgłasza kilka przewidywalnych obiekcji. Krótkie, uczciwe odpowiedzi pomagają zachować spokój.
- Częste są „to za drogie”, „muszę to przemyśleć” i „mam już ubezpieczenie w banku”.
- Każdą warto traktować jako prośbę o informację, a nie odmowę, i najpierw odpowiedzieć pytaniem.
- Powiązane poradniki na tej stronie omawiają każdą z tych obiekcji na przykładach odpowiedzi.
Ćwiczenie otwarcia i pierwszych pytań
Otwarcie i pierwsze pięć pytań nadają ton, więc warto je przećwiczyć na głos.
- Proszę przeprowadzić krótką rozmowę z klientem AI, który ma rodzinę i obecną umowę, i zadawać swoje pytania po kolei.
- Proszę odsłuchać rozmowę i sprawdzić, czy Państwo słuchali, czy już myśleli o produkcie.
- Proszę powtórzyć rozmowę z bardziej sceptycznym klientem, aż kolejność stanie się naturalna. DIRI AI służy do treningu, a nie do oceniania ludzi.
Najczęstsze pytania
Dlaczego analiza potrzeb musi poprzedzać rekomendację?
Ponieważ rekomendacja ma sens tylko w odniesieniu do sytuacji klienta, a zasady dystrybucji ubezpieczeń co do zasady zakładają, że najpierw ustala się wymagania i potrzeby. Proszę sprawdzić krajowe przepisy i procedury swojej firmy.
Ile powinna trwać analiza potrzeb?
Tyle, ile trzeba, a to zależy od klienta i produktu. Najczęstszym błędem jest pośpiech, dlatego na początku należy zarezerwować wystarczająco dużo czasu.
Czy mam przynieść prezentację?
Krótkie podsumowanie tego, co Państwo usłyszeli, może pomóc, ale z góry przygotowana prezentacja ciągnie spotkanie w stronę produktu. Najpierw proszę przygotować pytania.
Co jeśli klient ma już ubezpieczenie?
Proszę zacząć od tego, co klient ma: zapytać, co obejmuje i kiedy było ostatnio przeglądane, i nigdy nie sugerować rezygnacji, dopóki nie zostaną wyjaśnione skutki.
Jak mogę przećwiczyć otwarcie?
Proszę przeprowadzić krótką rozmowę głosową z klientem AI, zadać na głos pytania otwierające i odsłuchać rozmowę. Ćwiczenie służy Państwa treningowi, a nie ocenianiu pracowników.
Proszę przećwiczyć spotkanie na głos
Proszę wypróbować ją z głosowym klientem AI, a potem odtworzyć własną rozmowę. Plan Free obejmuje 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każdą do 5 minut; dla zespołów dostępny jest pilotaż. DIRI AI służy do treningu i coachingu, a nie do oceniania ani rankingowania pracowników.