Doradcy bankowi w oddziale: rozmowa z klientem
Klient przychodzi w jednej sprawie, a rozmowa decyduje, czy wyjdzie z zaufaniem, czy tylko z ulotką. Można ją przećwiczyć na głos.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: klient przyszedł w innej sprawie
Klient chce załatwić jedną wąską sprawę, na przykład kartę, przelew albo pytanie o kredyt hipoteczny. Nie spodziewa się oferty i szybko zauważa, że rozmowa zamienia się w sprzedaż.
- Klient przychodzi w sprawie karty, a doradca wie, że mógłby wspomnieć o możliwości oszczędzania.
- Klient mówi, że bank na końcu ulicy zaproponował mu coś lepszego.
- Para pyta o finansowanie mieszkania i nie zdecydowała jeszcze, na jakie zobowiązanie może sobie pozwolić.
Typowe błędy
Doradca pod presją zaproponowania czegoś łatwo przeoczy, o co klient naprawdę pytał.
- Zaproponowanie kolejnego produktu, zanim załatwiona zostanie pierwotna sprawa.
- Używanie wewnętrznych nazw produktów i pojęć, których klient nie rozumie.
- Pytanie o finanse klienta bez wyjaśnienia, dlaczego to pytanie jest ważne.
- Przedstawianie samych zalet z pominięciem opłat, warunków lub zobowiązań klienta.
- Zakończenie bez konkretnego kolejnego kroku, na przykład drugiego spotkania, dokumentów do przyniesienia albo terminu telefonu.
Jak ćwiczy Pan/Pani to w DIRI AI
Klient AI gra osobę, która przyszła do oddziału, i reaguje na to, co naprawdę powie Pan/Pani. Prawdziwe numery kont ani dane osobowe nie należą do scenariusza.
- Proszę napisać własny scenariusz: powód wizyty, sytuację klienta i to, czego się obawia.
- Proszę ustawić poziom trudności i typ klienta, na przykład śpieszy się albo jest sceptyczny wobec banku.
- Proszę przećwiczyć najpierw załatwienie sprawy, a potem jedno szczere pytanie o kolejną potrzebę.
- W raporcie po rozmowie zobaczy Pan/Pani cytowane momenty i jedną rekomendowaną zmianę.
- Proszę powtórzyć rozmowę z innym przejściem i porównać swoje próby.
Przykład z treningu
Klient przyszedł wymienić zgubioną kartę i się śpieszy.
- Pan/Pani
- Dzień dobry. Starą kartę zablokuję, a nową zamówię od razu, potrwa to kilka minut. Czy mogę jeszcze potwierdzić, dokąd ma trafić nowa karta?
- Klient AI
- Na adres domowy. Muszę się pospieszyć, za pół godziny mam spotkanie.
- Pan/Pani
- Gotowe, karta jest w drodze. Jedno pytanie, tylko jeśli ma Pan minutę: czy odkłada Pan teraz regularnie jakieś środki, czy woli Pan usłyszeć o jednej możliwości kiedy indziej?
- Klient AI
- Teraz nie. Dziś nie chcę niczego kupować ani sprzedawać.
- Pan/Pani
- Rozumiem, dziś nic. Zanotuję, że w razie czego odezwiemy się w piątek przed południem, jeśli to Panu odpowiada. Czy wolałby Pan, żebym napisał, zamiast dzwonić?
- Klient AI
- Proszę napisać, tak będzie lepiej.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Czy trening jest tylko dla oddziałów banków?
Nie. Takie same rozmowy odbywają się w kasach oszczędnościowych, spółdzielczych kasach i firmach doradczych. Swoją sytuację i warunki opisuje Pan/Pani w scenariuszu.
Czy klient AI zna nasze produkty, opłaty i warunki?
Nie. Opisuje Pan/Pani je we własnym scenariuszu. Trening dotyczy prowadzenia rozmowy.
Czy trening zastępuje szkolenie compliance lub zasady mojego banku?
Nie. Nie sprawdza wymogów prawnych ani zgodności. Ćwiczy Pan/Pani rozmowę i nadal przestrzega Pan/Pani zasad swojego banku.
Czy wynik jest podstawą do oceny pracowników?
Nie. Wynik służy do treningu. Nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o pracownikach.
Czy można ćwiczyć także w innych językach?
Tak, w czeskim, słowackim, polskim, niemieckim, angielskim, hiszpańskim, portugalskim, włoskim, francuskim, rumuńskim i węgierskim. Wynik rozmów w językach innych niż czeski jest oznaczony jako wstępny.
Poradniki Learn do tej sytuacji
Bezpłatne narzędzia do tej sytuacji
Przećwiczyć rozmowę w oddziale już dziś
Proszę opisać wizytę klienta, wypróbować przejście od jego sprawy do pytania o potrzebę i przeczytać, które zdanie zmienić. Plan Free: 3 rozmowy głosowe miesięcznie, każda maksymalnie 5 minut.