Reklamacje i skargi przez telefon
Klient z reklamacją chce wiedzieć, co będzie dalej. Rozmowa, która to wyjaśni jasno i bez obrony, często oszczędza drugiego telefonu.
Ta strona opisuje trening: ćwiczenie rozmowy z klientem AI. DIRI AI nie ocenia pracowników, a wynik rozmowy nie jest podstawą do podejmowania decyzji o ludziach.
Sytuacja: klient reklamuje wadę lub błąd
Klient dzwoni z konkretnym problemem i czeka, aż ktoś powie mu, co się stanie. Czasem jest spokojny, czasem rozdrażniony. Ty musisz ustalić fakty i wyjaśnić procedurę.
- Klient żąda wymiany, zwrotu pieniędzy lub zniżki, a każde rozwiązanie ma inną procedurę.
- Klient nie ma wszystkich danych, na przykład numeru zamówienia.
- Klient chce odpowiedzi od razu, ale wyjaśnienie potrwa kilka dni.
Typowe błędy
Przy reklamacjach pomaga przede wszystkim jasność i szczerość co do tego, co można obiecać.
- Obrona firmy, zanim klient opisze problem.
- Obietnica wyniku, którego jeszcze nie da się potwierdzić.
- Brak podsumowania ustalonych faktów dla klienta.
- Niejasny opis dalszego postępowania i terminu.
- Przekazanie klienta dalej bez wyjaśnienia, dlaczego i komu.
Jak wygląda ćwiczenie w DIRI AI
Klient AI gra klienta z reklamacją i reaguje na to, co faktycznie powiesz. Procedurę reklamacji opisujesz w scenariuszu zgodnie z zasadami Twojej firmy.
- Napisz własny scenariusz: rodzaj reklamacji, co wolno Ci obiecać i jaka jest procedura.
- Ustaw poziom trudności i typ klienta, na przykład rozdrażniony lub niecierpliwy.
- Przećwicz wysłuchanie, podsumowanie faktów i wyjaśnienie dalszego postępowania z terminem.
- W raporcie po rozmowie zobaczysz cytowane momenty i jedną zalecaną zmianę.
- Powtórz rozmowę z innym sformułowaniem wyjaśnienia procedury.
Przykład z treningu
Klient reklamuje wadliwe urządzenie i czeka, aż powiesz mu, co dalej.
- Ty
- Dzień dobry, dziękuję, że Pan zadzwonił. Proszę powiedzieć, co dokładnie się stało, a ja to zapiszę.
- Klient AI
- Urządzenie kupiłem w zeszłym miesiącu i po tygodniu przestało działać. Chcę nowe albo zwrot pieniędzy.
- Ty
- Rozumiem. Podsumuję: kupione w zeszłym miesiącu, po tygodniu nie działa, żąda Pan wymiany lub zwrotu pieniędzy. Czy dobrze to rozumiem? Czy ma Pan numer zamówienia?
- Klient AI
- Tak, dokładnie. Numer zamówienia mam w mailu, proszę chwilę poczekać.
- Ty
- Dziękuję. Zarejestruję reklamację i poinformuję Pana o sposobie rozpatrzenia w ciągu pięciu dni roboczych. Nie mogę teraz obiecać konkretnego rozwiązania, ale otrzyma Pan pisemną odpowiedź.
- Klient AI
- Dobrze, ale niech to nie przepadnie.
Przykład jest zmyślony. To nie jest zapis prawdziwej rozmowy ani przykład wyniku oceny.
Najczęstsze pytania
Czy DIRI AI zna nasze zasady reklamacyjne?
Nie. Zasady opisujesz we własnym scenariuszu. Trening dotyczy prowadzenia rozmowy, a nie prawnej oceny reklamacji. Ustawowe terminy i procedurę sprawdź u osoby odpowiedzialnej w firmie.
Czym różni się od deeskalacji rozmowy w obsłudze klienta?
Deeskalacja koncentruje się na opanowaniu emocji. Reklamacja koncentruje się na ustaleniu faktów i jasnym wyjaśnieniu procedury. Oba wątki często się przenikają i obie sytuacje można ćwiczyć.
Czy można ćwiczyć także skargi pisemne?
Nie. DIRI AI to głosowy trening rozmów telefonicznych.
Czy trening nadaje się do oceny pracowników?
Nie. Służy do treningu. Wynik nie został zaprojektowany ani zweryfikowany jako podstawa decyzji o pracownikach.
Czy można ćwiczyć w innych językach?
Tak, w czeskim, słowackim, polskim, niemieckim i angielskim. Wynik rozmów w językach innych niż czeski jest oznaczony jako wstępny.
Przećwicz przyjęcie reklamacji
Spróbuj jednej rozmowy z klientem składającym reklamację i zobacz, gdzie wyjaśnienie procedury było niejasne. Plan Free: jedna rozmowa głosowa dziennie, maksymalnie 5 minut.