Prośba o rabat pojawia się w większości rozmów sprzedażowych, a odpowiedź na nią często decyduje o marży, a także o tym, jak klient będzie traktował firmę w przyszłości. Rabat udzielony bez niczego w zamian uczy klienta, że wystarczy poprosić. Rabat wymieniony na konkretne zobowiązanie jest zwykłą częścią negocjacji. W tym artykule opisujemy, jak rozmawiać o upuście przez telefon, jak go wymieniać na wartość dla firmy i jak ćwiczyć tę umiejętność. Reakcję na zarzut wysokiej ceny opisujemy osobno w tekście „to za drogie", a tutaj skupiamy się na etapie, w którym klient już wie, co kupuje, i prosi o lepsze warunki.
Najpierw ustalić, o co klient naprawdę prosi
Prośba „czy może Pan zejść z ceny?" ma kilka znaczeń. Klient może:
- sprawdzać, czy cena jest ostateczna,
- porównywać ofertę z inną i szukać argumentu,
- mieć faktycznie ograniczony budżet,
- po prostu nie wiedzieć, że można zapytać o inne warunki, i chcieć wykorzystać okazję.
Zanim padnie jakakolwiek liczba, warto zadać jedno pytanie: „Żebym mógł się zastanowić nad możliwościami: z czym Pan porównuje naszą ofertę?". Odpowiedź pokazuje, czy rozmowa dotyczy ceny, czy raczej zakresu, terminu albo zaufania.
Zasada wymiany: nic za nic
Podstawowa reguła negocjacji brzmi: żadne ustępstwo bez ustępstwa w zamian. Rabat nie powinien być samodzielną propozycją, lecz odpowiedzią na coś, co klient daje w zamian. Typowe rzeczy, które można wymienić na upust:
- Dłuższy okres umowy. Klient zobowiązuje się na dłużej, firma obniża cenę jednostkową.
- Większy wolumen lub szerszy zakres. Klient zamawia więcej lub dokupuje dodatkowy element.
- Płatność z góry. Klient płaci za okres z wyprzedzeniem, co poprawia płynność finansową firmy.
- Szybsza decyzja. Warunki obowiązują do określonej daty, jeśli ta data jest uzasadniona i prawdziwa.
- Referencja lub studium przypadku. Klient zgadza się, aby firma mogła go wymienić, o ile jest to zgodne z jego polityką.
Zdanie, które łączy prośbę z wymianą, może brzmieć tak: „Mogę rozważyć lepsze warunki, jeśli zdecyduje się Pan na umowę na dwanaście miesięcy zamiast na sześć. Czy to jest dla Państwa realne?".
Czego unikać
- Pierwszego „nie" bez uzasadnienia. Odmowa bez wyjaśnienia zamyka rozmowę. Lepiej wyjaśnić, co składa się na cenę, i zapytać, co jest dla klienta najważniejsze.
- Rabatu pod presją czasu rozmowy. Jeśli upust pojawia się w ciągu kilku sekund po prośbie, klient uznaje, że zapłaciłby mniej, gdyby zapytał ostrzej.
- Fałszywych terminów. „Oferta kończy się dziś" musi być prawdziwa. Wymyślona presja psuje zaufanie, gdy klient ją rozpozna.
- Samodzielnego obniżania wartości. Wyrażenia typu „mogę dać tylko drobny rabat" osłabiają wiarygodność pozostałej części oferty.
- Zgody ponad swoje uprawnienia. Jeśli decyzja należy do przełożonego, lepiej uczciwie to powiedzieć i wrócić z odpowiedzią.
Przykład rozmowy
Poniższy przykład ilustruje strukturę, a nie gwarantuje wyniku.
Klient: „Podoba mi się ta oferta, ale cena jest wyższa niż u konkurencji. Da się coś z tym zrobić?"
Handlowiec: „Dziękuję za szczerość. Z czym dokładnie Pan porównuje naszą ofertę?"
Klient: „Mam ofertę z niższą stawką, choć bez szkolenia dla zespołu."
Handlowiec: „Rozumiem. Szkolenie jest częścią naszej propozycji, bo od niego zależy, jak szybko zespół zacznie korzystać z rozwiązania. Mogę rozważyć lepszą stawkę, jeśli zdecyduje się Pan na umowę dwunastomiesięczną. Czy taka opcja wchodzi w grę?"
Klient: „Muszę to omówić z zarządem."
Handlowiec: „Oczywiście. Przygotuję krótkie podsumowanie obu wariantów, żeby ułatwić Państwu rozmowę. Czy mogę zadzwonić w czwartek po południu?"
W tym przykładzie handlowiec nie podaje liczby od razu, pyta o punkt odniesienia, wiąże ustępstwo z zobowiązaniem i kończy rozmowę konkretnym terminem.
Jak ćwiczyć negocjacje przez telefon
Rozmowy o rabacie są trudne, bo emocje w nich są realne: wstyd przed odmową, obawa przed utratą klienta, chęć szybkiego domknięcia. Dlatego warto ćwiczyć je z wyprzedzeniem:
- Spisać własne granice: jakiego upustu nie wolno przekroczyć i co można w zamian poprosić.
- Przećwiczyć na głos pierwszą reakcję na prośbę o zniżkę, ponieważ to ona decyduje o dalszym przebiegu rozmowy.
- Przećwiczyć trzy warianty klienta: stanowczego, wahającego się i porównującego oferty.
- Odsłuchać, czy w którymkolwiek momencie ustępstwo padło bez zobowiązania po stronie klienta.
Ogólne zasady pracy z zastrzeżeniami opisuje artykuł jak zbijać obiekcje klienta.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. Narzędzie uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Najczęstsze pytania
Czy zawsze trzeba coś żądać w zamian za rabat?
Zwykle tak, ponieważ ustępstwo bez wzajemności uczy klienta, że wystarczy zapytać. Wyjątki zależą od polityki cenowej firmy i od wartości danej relacji.
Co zrobić, gdy klient odmawia jakiegokolwiek zobowiązania?
Można wrócić do wartości oferty lub zaproponować inny zakres w niższej cenie. Czasem właściwą decyzją jest zachowanie ceny i uprzejme zostawienie otwartej drogi do dalszej rozmowy.
Czy ćwiczenie negocjacji ma sens bez prawdziwego klienta?
Tak. Ćwiczenie na głos pozwala przećwiczyć pierwszą reakcję i ton, które w prawdziwej rozmowie są najtrudniejsze do opanowania pod presją.
Podsumowanie
Rabat bez wymiany obniża wartość oferty, a rabat wymieniony na zobowiązanie jest zwykłą częścią negocjacji. Najpierw ustalić, o co klient prosi, potem wiązać każde ustępstwo z czymś w zamian i ćwiczyć pierwszą reakcję na głos.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.