Krótka odpowiedź: Obsługa obiekcji (potocznie: zbijanie obiekcji) przez telefon to cztery kroki: wysłuchać do końca, krótko potwierdzić, zadać jedno otwarte pytanie i dopiero potem odpowiedzieć jednym zdaniem, słowami klienta. Na końcu warto zapytać, czy odpowiedź trafiła w to, o co chodziło. Jeśli klient drugi raz i wyraźnie mówi nie, proszę podziękować i zakończyć rozmowę.
Przez telefon po obiekcji ma Pan/Pani mniej więcej jeden oddech na reakcję. Kto wtedy szuka słów, zaczyna się tłumaczyć albo mówi za długo. Ta strona zbiera dziesięć obiekcji, które najczęściej padają w polskich rozmowach handlowych przez telefon, i do każdej podaje zdanie, które można powiedzieć dosłownie. Proszę dopasować je do swojej branży, ale przynajmniej raz wypowiedzieć na głos, zanim padnie w prawdziwej rozmowie.
Od czego zacząć: proszę posłuchać przykładowej rozmowy z raportem albo sprawdzić swoje reakcje w teście radzenia sobie z obiekcjami. Bezpłatną rozmowę treningową można wypróbować w planie Free, opisanym na stronie cennika.
Cztery kroki przy każdej obiekcji
- Przyjąć: jedno krótkie zdanie, które pokazuje, że Pan/Pani słuchał(a). Bez „tak, ale".
- Dopytać: jedno otwarte pytanie o to, co stoi za obiekcją.
- Odpowiedzieć krótko: jedno lub dwa zdania o prawdziwym powodzie, nie o samych słowach klienta.
- Zaproponować następny krok: mały i konkretny, na przykład 15 minut w ustalonym terminie. Wyraźne „nie" należy przyjąć.
„Zbijanie" obiekcji kojarzy się ze sporem. W praktyce lepiej działa traktowanie jej jako informacji o tym, czego klientowi brakuje.
1. „Nie jestem zainteresowany."
Pada często, zanim zdąży Pan/Pani powiedzieć, po co dzwoni. To zwykle odruch, nie ocena oferty.
- Proszę powiedzieć: „Rozumiem, dzwonię bez zapowiedzi. Czy mogę w jednym zdaniu powiedzieć, dlaczego dzwonię właśnie do Pana? Potem Pan zdecyduje."
- Jeśli „nie" zostaje: „Dobrze, dziękuję za jasną odpowiedź i życzę miłego dnia."
Więcej wariantów: „Nie jestem zainteresowany”: odpowiedź przez telefon.
2. „Proszę wysłać ofertę mailem."
Uprzejma droga wyjścia. Oferta wysłana bez celu ląduje nieprzeczytana w skrzynce.
- Proszę powiedzieć: „Chętnie wyślę. Żeby nie przesyłać Panu/Pani dwudziestu stron: co powinno się w niej znaleźć, żeby była dla Pana/Pani przydatna?"
- Potem: „Wyślę ją dzisiaj. Czy mogę zadzwonić w czwartek o dziesiątej i zapytać, czy coś z niej jest istotne?"
Szerzej: „Proszę wysłać e-mail”.
3. „To za drogo."
Bez punktu odniesienia „za drogo" nie mówi nic. Proszę nie bronić ceny, zanim Pan/Pani nie wie, z czym klient porównuje.
- Proszę powiedzieć: „Dziękuję, że mówi Pan o tym otwarcie. Za drogo w porównaniu z czym: z inną ofertą, z budżetem czy z tym, czego Pan od tego oczekuje?"
- Jeśli chodzi o budżet: „Jaki przedział byłby dla Pana realny? Powiem uczciwie, czy możemy w nim zaproponować coś sensownego."
Więcej: obiekcja „to za drogie” i „Nie mam budżetu”.
4. „Mamy już dostawcę."
Rzadko oznacza koniec, ale nigdy nie jest powodem, by krytykować konkurencję.
- Proszę powiedzieć: „Dobrze, czyli temat jest u Państwa zabezpieczony. Co najbardziej ceni Pani w obecnej współpracy i czy jest coś, co mogłoby działać lepiej?"
- Jeśli wszystko działa: „W takim razie nie będę namawiać na zmianę. Czy mogę odezwać się przed kolejnym odnowieniem umowy?"
Szerzej: „Mamy już dostawcę”.
5. „Nie mam czasu."
Często mówione dosłownie. Proszę potraktować to poważnie i zaproponować konkretny termin.
- Proszę powiedzieć: „W takim razie nie zatrzymuję. Czy pasuje Panu jutro o 8:45, czy lepiej po południu, na dziesięć minut?"
Więcej: „Nie mam czasu”: obiekcja przez telefon.
6. „Muszę to przemyśleć."
Za tym zdaniem prawie zawsze kryje się niezadane pytanie.
- Proszę powiedzieć: „Oczywiście. Żeby nie zostawiać Pana z otwartymi kwestiami: co konkretnie chce Pan jeszcze sprawdzić? Może uda się to wyjaśnić od razu."
- Potem: „Kiedy mogę zadzwonić, żeby poznać Pana decyzję, nawet jeśli będzie odmowna?"
Więcej: „Muszę to przemyśleć”.
7. „Proszę zadzwonić później."
„Później" bez daty to odmowa na raty.
- Proszę powiedzieć: „Chętnie. Kiedy dokładnie będzie Pani wygodnie, we wtorek czy w środę? Zapiszę sobie termin."
Więcej: „Proszę zadzwonić później”.
8. „To nie ja o tym decyduję."
Szansa na dotarcie do właściwej osoby, jeśli zapyta Pan/Pani uprzejmie.
- Proszę powiedzieć: „Dziękuję, to mi już pomaga. Kto u Państwa zajmuje się tym tematem i czy mogę powołać się na rozmowę z Panem?"
Więcej: rozmowa z decydentem przez telefon.
9. „Nie teraz."
Często oznacza, że temat jest ważny, ale nie w tym kwartale.
- Proszę powiedzieć: „Rozumiem. Kiedy ten temat wróci u Państwa na stół, po zamknięciu roku czy przy planowaniu budżetu? Odezwę się wtedy krótko."
Więcej: „Nie teraz”: obiekcja przez telefon.
10. „Skąd Pan/Pani ma mój numer?"
To pytanie zasługuje na uczciwą, konkretną odpowiedź, a nie na wymówkę.
- Proszę powiedzieć: „Słuszne pytanie. Pana numer mamy z [konkretne źródło, na przykład: Pana zapytania na naszej stronie z 12 października]. Jeśli nie chce Pan telefonów od nas, od razu to zanotuję."
- Jeśli rozmówca nie chce kontaktu: proszę uprzejmie zakończyć rozmowę i przekazać tę informację w firmie.
Ostrożna uwaga o RODO: rozmówca ma prawo wiedzieć, skąd firma ma jego dane, i sprzeciwić się ich wykorzystaniu w celach marketingowych. Dla telefonicznego marketingu bezpośredniego obowiązują w Polsce także osobne przepisy o zgodzie na kontakt. Ta uwaga nie jest poradą prawną, a jej treść czeka jeszcze na weryfikację przez prawnika. Przed kampanią proszę ustalić z działem prawnym, jakie telefony są w Państwa firmie dopuszczalne. Ten artykuł ćwiczy wyłącznie sposób prowadzenia rozmowy.
Sekretariat i numer wewnętrzny
W polskich firmach często najpierw odbiera sekretariat albo recepcja. Proszę traktować tę osobę jako sojusznika, nie przeszkodę.
- Proszę powiedzieć: „Dzień dobry, [imię i nazwisko] z firmy [nazwa]. Czy może mi Pani pomóc? Szukam osoby, która odpowiada u Państwa za [temat]."
- O numer wewnętrzny: „Żeby nie absorbować Pani za każdym razem: czy Pani [nazwisko] ma numer wewnętrzny, czy najlepiej łączyć się przez Panią?"
- Proszę mówić otwarcie, w jakiej sprawie Pan/Pani dzwoni. Nie należy przedstawiać rozmowy jako „prywatnej" czy „pilnej", jeśli taka nie jest.
Czego unikać
- Natychmiastowego sprzeciwu. „To nieprawda" kończy rozmowę szybciej niż każda obiekcja.
- Długich monologów. Jeśli odpowiedź ma więcej niż dwa zdania, proszę ją skrócić.
- Sztucznej presji. „Oferta ważna tylko dziś" niszczy zaufanie.
- Przeoczenia odmowy. Po dwukrotnym „nie" proszę podziękować i zakończyć.
Jak przećwiczyć te dziesięć zdań
- Proszę wybrać dwie obiekcje, które w tym tygodniu padały najczęściej.
- Powiedzieć zdanie z tej strony trzy razy na głos, aż zabrzmi jak Pana/Pani własne.
- Poprosić o tę obiekcję w trzech tonach: spokojnym, zniecierpliwionym i sceptycznym.
- Po każdej próbie zanotować jedno zdanie do zmiany.
W DIRI AI rozmawia Pan/Pani głosem z klientem prowadzonym przez AI, który reaguje na to, co Pan/Pani faktycznie powie. Raport po rozmowie cytuje kluczowe momenty z transkrypcji i proponuje jedną zmianę; sposób oceny opisuje strona jak oceniamy. Kolejne obiekcje z wariantami są w katalogu obiekcji i w bazie obiekcji. Cały przebieg zimnego telefonu opisuje artykuł Zimne telefony: jak ćwiczyć, gotowy szkielet rozmowy jest w artykule Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, a tygodniowy plan ćwiczeń w artykule Trening sprzedaży telefonicznej.
Trzy zasady dla wszystkich obiekcji
Po pierwsze: zwolnić. Natychmiastowa riposta dowodzi, że się nie słuchało. Sekunda pauzy między obiekcją a odpowiedzią wygląda pewniej, niż się wydaje.
Po drugie: dwie próby i pożegnanie. Jeśli po jednym pytaniu i jednej propozycji nadal pada wyraźne „nie”, należy je przyjąć. „Dziękuję za rozmowę, życzę dalszych sukcesów.” Kto odchodzi uprzejmie, jest później chętniej przyjmowany lub polecany.
Po trzecie: zapisywać każdą obiekcję dosłownie. Po tygodniu widać wzorce. Zwykle wystarczą trzy, cztery obiekcje, które wracają bez końca. Do każdej warto przygotować odpowiedź we własnych słowach, a nie ze skryptu. Zbiór typowych obiekcji znajdzie Pan/Pani w katalogu obiekcji, a w teście radzenia sobie z obiekcjami można sprawdzić, które reakcje wciąż sprawiają trudność.
Najczęstsze pytania
Czy przejmować te zdania dosłownie?
Nie. To punkt wyjścia. Proszę powiedzieć je na głos i zmienić każde słowo, które nie brzmi jak Pana/Pani.
Ile razy dopytywać po obiekcji?
Raz, najwyżej dwa razy. Jeśli dalej pada „nie", proszę podziękować i zakończyć rozmowę.
Jak rozpoznać wymówkę?
Zwykle tylko przez dopytanie. Jeśli po odpowiedzi od razu pojawia się nowa obiekcja, pierwsza była prawdopodobnie wymówką.
Czy uwaga o RODO jest poradą prawną?
Nie. Wskazuje tylko ramy. O tym, czy dany telefon jest dopuszczalny, decyduje Pana/Pani dział prawny.
Czy mogę ćwiczyć po polsku?
Tak. Rozmowy treningowe w DIRI AI są dostępne po polsku i w dziesięciu innych językach.
Podsumowanie
Dobre zdanie po obiekcji jest krótkie, uczciwe i kończy się pytaniem albo małym następnym krokiem. Zaczyna działać dopiero wtedy, gdy zostanie wypowiedziane na głos.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda ćwiczenie takiej rozmowy, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej zachęcamy do zapoznania się z testem radzenia sobie z obiekcjami.