Analiza potrzeb to uporządkowana rozmowa, w której przed ofertą produktu ustalasz, czego klient chce, czego potrzebuje i czego chce uniknąć, a wynik zapisujesz. Dopiero z tego wynika rekomendacja, którą potrafisz klientowi zrozumiale uzasadnić.
Uwaga. Ten tekst jest ogólnym, praktycznym przewodnikiem po rozmowie. Nie stanowi porady prawnej, ubezpieczeniowej ani finansowej. Dokładny zakres obowiązków zależy od produktu, Twojej roli i kraju; sprawdź go w obowiązujących przepisach i procedurach swojej firmy.
Co mówią przepisy
Europejska dyrektywa o dystrybucji ubezpieczeń (IDD), art. 20 wymaga, aby dystrybutor przed zawarciem umowy ustalił wymagania i potrzeby klienta na podstawie informacji, które klient przekazuje, a proponowana umowa była z nimi zgodna. Głębokość oceny jest proporcjonalna do złożoności produktu i typu klienta.
W Polsce zasady te określa ustawa z 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń; w jej art. 8 mowa o ustaleniu wymagań i potrzeb klienta przed zawarciem umowy. Dokładne brzmienie i zakres sprawdź w aktualnym tekście ustawy.
Osiem kroków rozmowy
- Przygotuj się i powiedz, co zamierzasz zrobić. Wyjaśnij cel rozmowy i że będziesz pytać o sytuację osobistą. Pytaj tylko o to, co potrzebne do rekomendacji. Według RODO dane o zdrowiu należą do szczególnych kategorii danych osobowych; zbieraj je tylko wtedy, gdy produkt naprawdę tego wymaga i masz podstawę prawną.
- Ustal sytuację. Rodzina, mieszkanie, praca, zobowiązania, istniejące ubezpieczenia. Otwórz pytania: „Proszę opowiedzieć, jak wygląda teraz Pana lub Pani sytuacja.”
- Ustal, czego klient się obawia. Jaka byłaby dla niego największa strata finansowa? Priorytety wyznacza klient, nie Ty. Pozwól mu ustawić je w kolejności.
- Doprecyzuj wymagania. Budżet, okres, gotowość poniesienia części ryzyka (udział własny), preferencje. Licz się z tym, że klient może zmienić wymaganie, gdy usłyszy cenę.
- Podsumuj i poproś o potwierdzenie. „Czy dobrze rozumiem, że najważniejsza jest ochrona dochodu w razie choroby i że miesięcznie chce Pan lub Pani zmieścić się w określonej kwocie?” Podsumowanie koryguje nieporozumienia, zanim powstanie oferta.
- Zaproponuj tylko to, co odpowiada potrzebom. Wyjaśnij, dlaczego ta opcja, co obejmuje, czego nie obejmuje, jakie są wyłączenia i ile kosztuje. Nie dokładaj produktów, których nikt nie potrzebuje.
- Sporządź zapis. Wymagania i potrzeby klienta, rekomendacja i powód, dla którego do niego pasuje, to, co klient odrzucił, i dlaczego. Zapis ma dać klientowi i Tobie jasny obraz tego, co ustalono.
- Ustal kolejny krok bez presji. Klient ma czas na decyzję. Ustalcie, kiedy i jak możesz się odezwać, i uszanuj, jeśli nie życzy sobie dalszego kontaktu.
Przykład (fikcyjny, do ćwiczenia)
Doradca: „Zanim cokolwiek zaproponuję, chciałbym zrozumieć Państwa sytuację. Co byłoby największym problemem finansowym dla Pana rodziny, gdyby dotknęła Pana poważna choroba?”
Klient: „Chyba rata kredytu hipotecznego. Żona jest na urlopie wychowawczym.”
Doradca: „Rozumiem, główną obawą jest więc luka w dochodach podczas spłaty kredytu. Czy ma Pan już jakieś ubezpieczenie, które by to obejmowało?”
Doradca jeszcze niczego nie sprzedaje; pyta i sprawdza. Odpowiedź klienta wyznacza kierunek dalszej rozmowy.
Częste błędy
- Oferta przed pytaniami. Wtedy potrzeby dopasowuje się do produktu, a nie odwrotnie.
- Pytania zamknięte. „Czy chce Pan ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków?” prowadzi do tak lub nie. Pytanie otwarte przynosi powody.
- Brak zapisu. Czego nie zapisano, trudno później wykazać klientowi i sobie.
- Presja na szybką decyzję. Presja czasu nie idzie w parze z dobrą rekomendacją.
- Przemilczanie wad i wyłączeń. Klient musi wiedzieć, czego ubezpieczenie nie obejmuje.
Tę rozmowę możesz przećwiczyć z kolegą lub z klientem AI; zobacz Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami i szczegółowy przewodnik po analizie potrzeb klienta. Obiekcje, które pojawiają się po rekomendacji, omawia przewodnik o obiekcjach w ubezpieczeniach. Jeśli kontaktujesz się z klientami telefonicznie, przeczytaj też zasady rozmów telefonicznych z klientami.
Przepisy Twojego kraju
Dyrektywa IDD wyznacza wspólną podstawę, ale każde państwo członkowskie wdrożyło ją własnym przepisem, a zakres obowiązków się różni. Ten tekst opiera się na przepisach polskich i dyrektywie europejskiej. Jeśli dystrybuujesz w innym kraju, stosuj przepisy tego kraju; pomoże też wersja tego artykułu w Twoim języku, która odsyła do tamtejszych regulacji.
Najczęstsze pytania
Czy analiza potrzeb jest obowiązkowa?
Zgodnie z dyrektywą IDD i polską ustawą o dystrybucji ubezpieczeń dystrybutor ma przed zawarciem umowy ustalić wymagania i potrzeby klienta. Zakres zależy od produktu i od tego, czy udzielasz porady. Dokładne obowiązki sprawdź w przepisach i w dziale zgodności swojej firmy.
Ile trwa analiza potrzeb?
Zależy to od złożoności produktu i sytuacji klienta. Lepiej się nie spieszyć: dyrektywa wymaga, by głębokość odpowiadała złożoności produktu, a nie by mieściła się w ustalonym czasie.
Co zapisać?
Wymagania i potrzeby klienta, Twoją rekomendację i powód, dla którego do niego pasuje, oraz to, co klient odrzucił. Konkretną formę zapisu określają przepisy i procedury Twojej firmy.
Czy można ćwiczyć analizę potrzeb z AI?
Samą rozmowę tak: możesz na głos przećwiczyć pytania, podsumowanie i uzasadnienie. AI nie udziela jednak porad ubezpieczeniowych ani prawnych i nie zastępuje szkolenia z zakresu zgodności ani oceny wykwalifikowanego doradcy.
Uwaga o źródłach
Odesłania do przepisów mają charakter orientacyjny i po publikacji artykułu mogły zostać zmienione. Przykład rozmowy i osiem kroków to propozycja redakcyjna, a nie obowiązująca procedura.
DIRI AI trenuje komunikację: możesz w nim na głos przećwiczyć rozmowę o potrzebach z klientem AI i po rozmowie dostać raport. Nie udziela porad ubezpieczeniowych, prawnych ani finansowych. Sposób oceniania opisuje strona Jak oceniamy.
Wypróbuj jedno ćwiczenie w bezpłatnym planie Free
Plan Free obejmuje jedną rozmowę głosową dziennie do 5 minut, bez karty płatniczej; wymagane jest potwierdzenie adresu e-mail. Przed startem sprawdź aktualne warunki.