Wiele rozmów telefonicznych przebiega poprawnie aż do ostatniej minuty, a potem się rozmywa. Pada „to w takim razie będziemy w kontakcie", obie strony się żegnają i nic się nie dzieje. Zakończenie rozmowy jest osobną umiejętnością, ponieważ to właśnie w nim ustala się, co wydarzy się dalej. W tym artykule opisujemy, jak zakończyć rozmowę tak, aby miała ciąg dalszy, i jak to przećwiczyć na głos.
Dlaczego zakończenie bywa najsłabszą częścią rozmowy
Są co najmniej trzy powody. Po pierwsze, prośba o konkretny krok bywa odbierana jako nacisk, więc wiele osób woli jej uniknąć. Po drugie, w końcówce rozmowy emocje opadają i łatwo zadowolić się ogólnym „odezwiemy się". Po trzecie, nie każdy ma gotowy pomysł na to, jaki krok jest właściwy.
Skutek jest taki, że rozmowa kończy się miłą atmosferą, ale bez ustaleń. Rozmówca odkłada sprawę, a Pan/Pani nie ma na czym oprzeć następnego kontaktu.
Cztery elementy dobrego zakończenia
- Krótkie podsumowanie. Dwa zdania o tym, co zostało ustalone lub co rozmówca uznał za ważne.
- Konkretny następny krok. Nie „odezwiemy się", lecz „zadzwonię we wtorek o dziesiątej" albo „wyślę ofertę dziś do piętnastej".
- Potwierdzenie. Rozmówca powinien powiedzieć, że termin lub krok mu odpowiada.
- Uprzejme pożegnanie. Krótkie podziękowanie i zakończenie bez przeciągania.
Podsumowanie: po co ono jest
Podsumowanie pełni dwie funkcje. Pozwala rozmówcy sprostować nieporozumienia, zanim rozmowa się skończy, i przypomina mu, dlaczego warto zrobić kolejny krok. Przykład:
„Podsumowując: najważniejsze jest dla Państwa skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź, a pierwsze efekty chcieliby Państwo zobaczyć w ciągu kwartału. Czy dobrze to ujęłam?"
Jeśli rozmówca odpowie „tak", ma Pan/Pani mocny punkt wyjścia do propozycji następnego kroku. Jeśli odpowie „niezupełnie", dowiaduje się Pan/Pani czegoś, czego bez tego pytania by Pan/Pani nie usłyszał(a).
Jak formułować następny krok
Następny krok powinien spełniać trzy warunki: być konkretny, mały i zależny od jednej decyzji rozmówcy. Porównajmy dwa warianty:
- „Proszę dać znać, jak Państwo zdecydują."
- „Wyślę dziś krótką ofertę. Czy mogę zadzwonić w czwartek rano, żeby ją omówić, czy wolałby Pan piątek?"
W drugim wariancie rozmówca musi tylko wybrać jedną z opcji. Pierwszy zostawia całą inicjatywę po jego stronie, więc zwykle kończy się brakiem reakcji. Podobną zasadę opisujemy w artykule jak umówić spotkanie przez telefon.
Typowe reakcje w końcówce rozmowy
„Proszę się odezwać za jakiś czas." Warto zapytać, co oznacza „jakiś czas", np.: „Czy za dwa tygodnie byłoby w porządku, czy lepiej za miesiąc?". Konkretna data jest łatwiejsza do zaakceptowania niż pustka.
„Muszę to omówić z zespołem." Można zaproponować pomoc: „Chętnie przygotuję krótkie podsumowanie dla zespołu. Kiedy mogę zadzwonić, żeby poznać Państwa decyzję?".
„Proszę przesłać mail." Dopytać, co ma się w nim znaleźć, i od razu ustalić termin kontaktu po jego przeczytaniu. Szerzej opisujemy to w artykule o follow-upie po ofercie.
„Jeszcze się zastanowię." Zapytać, co jest tą częścią, która wymaga namysłu. Często okazuje się to jedna konkretna wątpliwość, którą można omówić od razu.
Zakończenie, gdy odpowiedź brzmi „nie"
Nie każda rozmowa kończy się umówionym krokiem i to jest naturalne. Gdy rozmówca jednoznacznie odmawia, dobrze jest podziękować za czas, krótko zapytać, czy może Pan/Pani odezwać się w przyszłości, i zakończyć rozmowę bez kolejnych prób przekonywania. Spokojne zakończenie buduje wizerunek osoby, z którą można rozmawiać także później. Naleganie zwykle go niszczy.
Najczęstsze błędy w zakończeniu
- Przeciąganie rozmowy po tym, jak ustalenia już zapadły.
- Ogólnikowe pożegnanie bez terminu i bez przypisanej osoby.
- Dodawanie nowych argumentów w ostatniej chwili, co wprowadza zamieszanie.
- Brak potwierdzenia formy kontaktu: telefon, mail, spotkanie.
- Zapominanie o notatce. Zaraz po rozmowie warto zapisać, co ustalono i na kiedy.
Jak ćwiczyć zakończenia
Zakończenie jest krótkie, więc można je ćwiczyć często. Proponujemy następujący schemat:
- Napisać własną wersję podsumowania i prośby o następny krok, po dwa zdania każda.
- Powiedzieć je na głos kilka razy, zwracając uwagę na tempo, bo w końcówce rozmowy wiele osób przyspiesza.
- Przećwiczyć cztery reakcje opisane wyżej z partnerem, który odpowiada nieprzewidywalnie.
- Nagrać rozmowę i sprawdzić, czy następny krok miał datę, godzinę i osobę odpowiedzialną.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem, w której klienta odgrywa AI. Ćwiczy Pan/Pani na głos, w realnym tempie rozmowy. Klient reaguje na to, co faktycznie zostało powiedziane, a po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy. DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego, a nie ją zastępuje, i nie wymaga danych prawdziwych klientów.
Powiązane: Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon: szkielet i przykład, Jak umówić spotkanie przez telefon: prośba, termin i potwierdzenie, „Nie mam budżetu”: jak odpowiedzieć przez telefon. Bezpłatne narzędzie: Checklista rozmowy sprzedażowej.
Najczęstsze pytania
Kiedy zacząć zamykać rozmowę?
Gdy rozmówca potwierdził potrzebę lub zadał pytania o szczegóły, bo to sygnały, że jest zaangażowany. Zbyt wczesne zamykanie brzmi jak pośpiech, a zbyt późne rozmywa ustalenia.
Czy można proponować dwa terminy zamiast jednego?
Tak. Wybór między dwiema konkretnymi opcjami jest łatwiejszy niż odpowiedź na pytanie otwarte „kiedy Panu pasuje?".
Co zrobić, gdy rozmówca odkłada decyzję?
Zapytać, czego brakuje do decyzji, i ustalić termin kolejnego kontaktu. Ogólne „proszę dać znać" zwykle oznacza brak dalszych działań.
Czy po rozmowie warto wysłać podsumowanie?
Krótka wiadomość z tym, co ustalono i na kiedy, pomaga obu stronom, o ile została wcześniej zapowiedziana w rozmowie.
Podsumowanie
Dobre zakończenie to podsumowanie, konkretny krok z datą, potwierdzenie i uprzejme pożegnanie. Ćwiczone na głos, przestaje być momentem niepewności i staje się zwykłą częścią rozmowy.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.