Upsell je ponuka vyššieho variantu toho, čo zákazník už kupuje. Cross-sell je ponuka doplnkového produktu alebo služby. Spoločné majú to, že prichádzajú v momente, keď zákazník už rozhodol a má pocit, že vec vybavil. Ak ponuku poviete nešikovne, zákazník sa cíti ako pri pokladni, kde mu ponúkajú niečo, čo nechce. Ak ju poviete dobre, vníma ju ako užitočnú radu.
Tento článok ukazuje, ako ponúknuť viac po telefóne tak, aby to dávalo zmysel zákazníkovi. Konkrétne produkty a podmienky určuje vaša spoločnosť.
Základné pravidlo: ponuka vychádza z potreby
Ponuka, ktorá nesúvisí s tým, čo zákazník povedal, pôsobí ako skript. Ponuka, ktorá sa opiera o jeho vlastnú vetu, pôsobí ako pomoc.
Zákazník: „Beriem to pre mamu, ktorá nie je technicky zdatná.“ Vy: „Vtedy by sa mohla hodiť aj inštalácia a telefonická podpora v prvom mesiaci. Chcete, aby som vám povedal, ako to funguje?“
Ak nemáte podklad v zákazníkovej vete, najprv sa opýtajte. Až potom ponúknite.
Postup rozhovoru
1. Dokončite pôvodnú objednávku
Najprv vybavte to, kvôli čomu zákazník volal. Ponuka pred dokončením pôsobí ako prekážka.
2. Opýtajte sa na situáciu
„Na čo to budete najčastejšie používať?“ „Je niečo, čo vám pri súčasnom riešení chýba?“
3. Ponúknite jednu vec, nie päť
Jedna konkrétna ponuka sa vníma ako rada. Zoznam ako katalóg.
„Pri tomto balíku by sa vám hodila predĺžená záruka, lebo ho budete používať denne. Mám vám povedať, čo zahŕňa?“
4. Povedzte cenu a čo za ňu dostane
Hovorte o rozdiele, nie o celkovej sume. Zákazník porovnáva s tým, čo už rozhodol.
„Rozdiel oproti tomu, čo ste si vybrali, je tento mesačne. Za to dostanete toto.“
5. Prijmite „nie“
Ak zákazník odmietne, poďakujte a pokračujte. Nepýtajte sa druhýkrát rovnakou vetou. Odmietnutie ponuky nie je odmietnutie vás.
„Dobre, nechajme to tak. Ak by ste to neskôr chceli doplniť, dá sa to kedykoľvek. Poďme dokončiť objednávku.“
Ukážkový dialóg
Vy: Takže objednávku mám: základný balík na ročné obdobie. Môžem sa ešte opýtať, kto ho bude využívať? Zákazník: Hlavne ja a manželka. Vy: Dobre. Pri dvoch používateľoch je niekedy praktickejší balík s druhým prístupom. Chcete, aby som vám povedal rozdiel v cene a čo by sa zmenilo? Zákazník: Povedzte. Vy: Rozdiel je táto suma mesačne a každý z vás by mal vlastný prístup. Dáva vám to zmysel, alebo ostaneme pri základnom? Zákazník: Ostaneme pri základnom, zatiaľ. Vy: V poriadku. Dokončím objednávku a ak by ste to neskôr zmenili, môžete sa ozvať.
Typické námietky
- „Nepotrebujem.“ Opýtajte sa, čo by muselo byť inak, aby to dávalo zmysel, alebo to nechajte tak. Pozrite Odpoveď na „nemáme záujem“.
- „Je to drahé.“ Ukážte rozdiel, nie celkovú sumu, alebo ponúknite lacnejší variant. Viac v článku Zvládanie námietok zákazníkov.
- „Premyslím si to.“ Dohodnite krok: pošlete podklady a zavolajte v dohodnutý deň.
- „Už ste mi ponúkali.“ Poďakujte za pripomenutie a ponuku nezopakujte.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Ponúknuť doplnok pred dokončením pôvodnej objednávky.
- Ponúkať všetko každému bez ohľadu na to, čo povedal.
- Zvýrazňovať cenu bez hodnoty.
- Opakovať ponuku po zamietnutí.
- Hovoriť rýchlo a stručne, aby si zákazník nestihol uvedomiť, čo si pridáva.
- Zamlčať podmienky, napríklad dĺžku záväzku.
Načasovanie a tón
Najlepší moment na ponuku je vtedy, keď zákazník sám povie niečo, čo ju podporuje: spomenie nový projekt, člena rodiny, väčšiu potrebu. Ak taký moment nenastane, nevytvárajte ho umelo. Ponuka, ktorá nepasuje, zníži dôveru aj pri ďalších hovoroch.
Tón je rovnako dôležitý ako obsah. Hovorte ako niekto, kto radí, nie ako niekto, kto plní cieľ. Zákazník to pozná podľa tempa, výberu slov aj podľa toho, ako reagujete na „nie“. Ak odmietnutie prijmete pokojne, zákazník si zapamätá, že ste ho nenútili, a pri ďalšej príležitosti vás vypočuje ochotnejšie.
Ak máte stanovené ciele, majte na pamäti, že ponuka, ktorú zákazník neskôr oľutuje, sa vráti ako reklamácia alebo výpoveď. Radšej menej ponúk a lepšie zacielených.
Ako si ponuku nacvičiť
Upsell sa zle nacvičuje na živých zákazníkoch, lebo každý neúspešný pokus môže zákazníka odradiť. Nacvičte si ho vopred.
- Vyberte si dva produkty, ktoré najčastejšie ponúkate, a napíšte si, pri akej zákazníkovej vete dávajú zmysel.
- Pripravte si jednu otázku, ktorá takú vetu vyvolá.
- Povedzte celú ponuku nahlas vrátane vety „rozumiem, ostaneme pri pôvodnom“.
- Zopakujte s rôznymi reakciami.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete: prijme, namietne alebo odmietne. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus. Nenahrádza znalosť vášho produktu, ale umožní vám nacvičiť načasovanie ponuky bez rizika pre skutočného zákazníka. Pre celkovú prípravu pomôže aj Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Dobrá ponuka navyše vychádza z potreby zákazníka, je jedna, má zrozumiteľnú cenu a rešpektuje odpoveď „nie“. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.
Súvisiace: Obnova zmluvy po telefóne.