Veta „Pošlite mi to mailom“ patrí k najčastejším koncom telefonátu. Znie ako súhlas, ale často je to zdvorilý spôsob, ako rozhovor ukončiť. Niekedy je však úprimná: zákazník si naozaj chce informácie prečítať a rozhodnúť sa v pokoji.
Rozdiel medzi týmito dvoma situáciami sa dá zistiť. Tento článok sa sústreďuje na to, čo sa deje po vete: ako odpovedať v hovore, čo napísať do mailu a ako sa ozvať tak, aby ste neznieli dotieravo. Základný pohľad na túto námietku nájdete aj v sprievodcovi Keď zákazník povie „Pošlite mi e-mail“.
Čo táto veta zvyčajne znamená
Najčastejšie za ňou stojí jedna z troch vecí:
- Zdvorilé ukončenie. Zákazník nemá záujem, ale nechce to povedať priamo.
- Chýba mu čas. Téma ho zaujala, ale hovor mu nevyhovuje.
- Potrebuje podklad. Musí ho ukázať niekomu inému alebo si ho prejsť sám.
Nevieme, ktorá z nich platí, kým sa nespýtame. Preto je prvou chybou odpovedať automaticky „Jasné, pošlem“ a hovor ukončiť. Mail bez ďalšieho kontextu skončí medzi stovkou ďalších a ďalší krok sa stratí.
Ako odpovedať v hovore
Cieľom nie je mail odmietnuť. Cieľom je urobiť z neho užitočný nástroj. Funguje trojkrokový postup.
1. Prijmite. „Rád pošlem.“ Žiadny odpor a žiadna obrana.
2. Opýtajte sa, čo v ňom má byť. „Aby vám mail naozaj pomohol, čo by ste si v ňom chceli prečítať?“ Odpoveď vám povie, o čo zákazníkovi ide. Ak povie „no tak všeobecne“, je to signál, že záujem je nízky. Ak vymenuje konkrétnu vec (cena, termíny, integrácia), máte priamy návod.
3. Dohodnite ďalší krok. „Pošlem to dnes. Mohol by som sa vám ozvať vo štvrtok popoludní, aby sme prešli otázky, ktoré vám po prečítaní vzniknú?“ Termín je dôležitý. Bez neho sa dohodnutý mail mení na koniec rozhovoru.
Ak zákazník povie, že sa mu termín nehodí, nechajte ho vybrať. Ak povie, že sa ozve sám, pokojne to prijmite a opýtajte sa, kedy by sa vám hodilo pripomenúť sa, ak sa neozve. Rešpekt zvyčajne vyrieši viac než nátlak.
Dve otázky, ktoré pomôžu rozlíšiť záujem
Pred ukončením hovoru môžete položiť jednu z týchto otázok, podľa situácie:
- „Je to téma, ktorú by ste chceli riešiť v najbližších týždňoch, alebo skôr neskôr?“
- „Rozhodujete o tom sami, alebo by ste mail posunuli aj ďalej?“
Prvá odhalí naliehavosť. Druhá odkryje, kto ešte rozhoduje, a niekedy vám umožní osloviť aj ďalšiu osobu. Ak je odpoveď „skôr neskôr“, je to v poriadku. Zapíšte si to a ozvite sa v dohodnutom čase.
Čo napísať do mailu
Mail je druhá šanca. Nech je krátky a konkrétny.
- Predmet, ktorý nadväzuje na hovor. Napríklad „K nášmu dnešnému telefonátu: ponuka a termín štvrtok 14:00“.
- Jedna veta pripomenutia. „Hovorili sme o tom, že vám zaberá veľa času príprava ponúk.“
- To, čo ste sľúbili. Žiadne prílohy navyše a žiadna prezentácia na dvanásť strán.
- Navrhnutý ďalší krok. „Ozvem sa vo štvrtok o 14:00. Ak sa vám to nehodí, napíšte mi lepší termín.“
Mail by mal byť čitateľný za pol minúty. Zákazník, ktorý ho otvorí na mobile medzi dvoma schôdzkami, nemá čas na úvodné odseky o vašej firme.
Ako sa ozvať a nebyť dotieravý
Ak ste sa dohodli na termíne, zavolajte presne vtedy. Dodržanie sľubu je najlepšia referencia. Ak sa nedovoláte, nechajte krátku správu a napíšte krátky mail, nie tri po sebe.
Ak zákazník neodpovedá, odstup medzi pokusmi by mal byť rozumný. Každý ďalší kontakt by mal prinášať niečo nové, napríklad odpoveď na otázku z prvého rozhovoru alebo krátky praktický príklad. Samotné „Ozývam sa kvôli môjmu mailu“ nemá pre druhú stranu žiadnu hodnotu.
Ak sa po niekoľkých pokusoch nič nedeje, uzavrite to slušne: „Nechcem vás zaťažovať. Ak sa téma v budúcnosti stane aktuálnou, môžete sa na mňa kedykoľvek obrátiť.“ Takáto veta často vyvolá odpoveď práve preto, že netlačí.
Najčastejšie chyby
- Automatické „Jasné, pošlem“ bez jedinej otázky.
- Dlhý mail s množstvom príloh, ktorý nikto neotvorí.
- Žiadny dohodnutý termín na ďalší kontakt.
- Opakované pripomínanie bez novej informácie.
- Znenie vety, ktoré prezrádza, že ste mail sľúbili len preto, aby hovor skončil.
Ako si to nacvičiť
Táto námietka je jednoduchá na prečítanie, ale ťažká na vyslovenie, keď zákazník reaguje po svojom. Najväčší rozdiel robí tón. Otázka „Čo by v ňom malo byť?“ povedaná zvedavo funguje, povedaná rýchlo a z povinnosti znie ako vyhýbanie.
Skúste si tri veci nahlas: prijatie, otázku a návrh termínu. Potom to isté vyskúšajte so zákazníkom, ktorý odpovie inak, než ste čakali. S kolegom si môžete rolu vymeniť. Ak nemáte s kým, použite hlasového trénera DIRI AI: vyberiete scenár, hovoríte nahlas a AI zákazník reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a návrhom jednej zmeny na ďalší pokus. Je to doplnok ku koučovaniu, nie jeho náhrada.
Ak sa chcete ku vete vrátiť systematicky, pokračujte sprievodcom Ako trénovať zvládanie námietok v predaji alebo si pozrite katalóg námietok.
Bezplatný účet DIRI AI zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, základný report (skóre a jeden tip) po každom hovore a knižnicu scenárov. Stačí potvrdiť e-mail, platobná karta sa nezadáva. Ak chcete nacvičiť odpoveď na „Pošlite mi to mailom“ ešte pred ďalším hovorom, vyskúšajte DIRI AI zadarmo.
Súvisiace: Ako sa pripraviť na obchodný telefonát: kontrolný zoznam na 15 minút, Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor, Odpoveď na „nemáme záujem“ pri studenom volaní: čo povedať a čo nie. Nástroj zadarmo: Slovník predaja, Šablóny nadväzujúcich správ zadarmo.
Zhrnutie
Veta „Pošlite mi to mailom“ nie je koniec rozhovoru, ak ju vezmete ako otázku. Prijmite ju, opýtajte sa, čo má mail obsahovať, a dohodnite si konkrétny ďalší krok. Napíšte krátky mail, ktorý nadväzuje na hovor, a ozvite sa v dohodnutom čase. A skôr než ju použijete naostro, povedzte svoju odpoveď nahlas.