Obnova zmluvy je často jednoduchšia než získanie nového zákazníka, ale iba vtedy, keď sa k nej pristupuje ako k rozhovoru, nie ako k administratívnej úlohe. Zákazník, ktorý dostane telefonát „vaša zmluva končí, obnovíme ju?“, má dve možné reakcie: buď povie „áno“, ak je spokojný, alebo začne zvažovať, či to nie je dobrý moment na odchod. Váš hovor rozhoduje o tom, ktoré z toho nastane.
Tento článok popisuje postup, ktorý sa dá použiť pri obnove poistenia, služby, predplatného aj servisnej zmluvy. Konkrétne podmienky, zľavy a postupy vždy určuje vaša spoločnosť.
Čo sa pri obnove v skutočnosti rozhoduje
Zákazník sa nerozhoduje len podľa ceny. Zvažuje tri veci:
- Hodnotu. Čo za posledné obdobie reálne dostal.
- Námahu. Či je zmena dodávateľa príliš zložitá.
- Dôveru. Či sa k nemu správate ako k človeku, alebo ako k číslu v zozname.
Ak telefonát pôsobí len ako snaha „udržať zmluvu“, zákazník to cíti.
Príprava pred hovorom
Pred zavolaním si pozrite, čo o zákazníkovi viete: od kedy je u vás, čo využíva, či mal problém alebo reklamáciu. Pripravte si dve veci: jednu vec, na ktorej sa dá postaviť (čo mu fungovalo), a jednu ponuku, ktorú môžete urobiť, ak povie, že chce odísť. Nevymýšľajte žiadne čísla ani úspory, ktoré nemáte potvrdené.
Postup rozhovoru
1. Úvod s jasným dôvodom
„Dobrý deň, tu Kováčová zo spoločnosti XY. Volám pre blížiace sa obnovenie vašej zmluvy a chcem sa spýtať, ako ste boli spokojný. Máte chvíľu?“
2. Opýtajte sa na skúsenosť skôr, než ponúknete
„Ako sa vám v poslednom období so službou pracovalo?“
Počúvajte. Ak sú problémy, uznajte ich skôr, než ich začnete vysvetľovať.
3. Zistite, či chce zmenu
„Plánujete pokračovať tak, ako je to teraz, alebo vás niečo vedie k tomu, že by ste zmenu zvážili?“
Táto otázka je poctivejšia než „Obnovíme?“. Zákazník vám povie, čo má na srdci, ak mu na to dáte priestor.
4. Ponúknite úpravu, nie len obnovu
Keď zákazník hovorí o cene, ponúknite úpravu rozsahu. Keď hovorí o probléme, ponúknite jeho riešenie.
„Ak vás trápi, že platíte za funkciu, ktorú nepoužívate, môžeme prejsť na menší balík. Chcete, aby som vám ukázal, ako by to vyzeralo?“
5. Potvrďte a povedzte, čo sa stane
„Takže ostávame pri súčasnej zmluve s touto zmenou, nové podmienky vám pošlem e-mailom do konca dňa. Je to tak?“
A dodržte to, čo ste povedali.
Ukážkový dialóg
Vy: Povedali ste, že služba vám sedí, ale cena sa vám zdá vyššia než pred rokom. Pomôžte mi, prosím, čo by ste potrebovali, aby ste ostali spokojný? Zákazník: Neviem, asi niečo lacnejšie. Iný poskytovateľ mi volal. Vy: Rozumiem. Poviem vám, čo môžem ponúknuť u nás, a vy sa rozhodnete. Ak vám to nebude vyhovovať, viem to pochopiť. Môžem? Zákazník: Dobre.
Všimnite si, že predajca nehovorí zle o konkurencii ani nezačína nátlakom. Ponúkne možnosti a nechá rozhodnutie na zákazníkovi.
Typické námietky pri obnove
- „Je to drahé.“ Zistite, s čím porovnáva, a ponúknite úpravu rozsahu. Pozrite Zvládanie námietok zákazníkov.
- „Premyslím si to.“ Opýtajte sa, čo by mu pomohlo, a dohodnite termín. Pozrite Ako ukončiť obchodný hovor.
- „Chcem odísť.“ Poďakujte, opýtajte sa na dôvod a ponúknite len to, čo naozaj viete. Neprosíte.
- „Máte zlé skúsenosti s reklamáciou.“ Uznajte ich. Pozrite Reklamácia zákazníka po telefóne.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Volať len s ponukou, bez otázky na skúsenosť.
- Reagovať na odchod nátlakom alebo strachom.
- Zľava ako prvá reakcia, ktorá učí zákazníka, že stačí hroziť.
- Neprisľubiť nič, čo neviete splniť.
- Zabudnúť na dohodnutý krok po hovore.
Rôzne dôvody, prečo zákazník váha
Zákazník, ktorý váha pri obnove, nemá vždy rovnaký dôvod. Niekedy ide o cenu, inokedy o nespokojnosť so službou, a niekedy o to, že mu jednoducho niekto zavolal v nevhodnú chvíľu. Preto sa vždy opýtajte skôr, než začnete ponúkať. Ak hovorí o cene, riešením je úprava rozsahu. Ak hovorí o probléme, riešením je jeho vyriešenie, nie zľava.
Pomáha aj to, aby ste hovor nezačínali tým, čo chcete vy. Zákazník, ktorý cíti, že vás zaujíma jeho skúsenosť, sa otvorí a často povie vlastný dôvod. Ak ho dostanete na začiatku, zvyšok hovoru je rozhovor, nie obrana.
Ak zákazník rozhodne o odchode, nenaťahujte hovor. Poďakujte, opýtajte sa, či môžete zaznamenať dôvod, a rozlúčte sa slušne. Zákazník, s ktorým ste sa rozišli v dobrom, sa niekedy vráti.
Ako si rozhovor nacvičiť
Retenčný hovor je emočne náročný, lebo zákazník je niekedy nahnevaný. Nacvičte si ho vopred.
- Vyberte tri typy zákazníkov: spokojný, rozhodnutý odísť, nahnevaný.
- Pripravte si otvárajúcu vetu a jednu otázku pre každý typ.
- Povedzte rozhovor nahlas a sledujte, kedy sa zbytočne obraňujete.
- Opakujte s inou reakciou.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý váha, namieta alebo je nespokojný, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus. Nenahrádza vlastný úsudok ani podmienky vašej spoločnosti.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
Obnova zmluvy je rozhovor o hodnote: najprv skúsenosť, potom otázka o zámere, úprava ponuky a konkrétny ďalší krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.
Súvisiace: Upsell a cross-sell po telefóne.