Reklamačný hovor nezačína pokojne. Zákazník zvyčajne volá po tom, čo sa mu niečo nepodarilo, a často už raz skúšal vec vyriešiť inak. Prvé vety sú preto emočné a nemusia byť vecné. Ak na ne odpoviete obranou („to nie je naša chyba“) alebo mechanickou formulkou („rozumiem vašej situácii“), situácia sa zhorší.
Tento článok ukazuje, ako viesť reklamačný hovor v štyroch krokoch, ktoré fungujú pri tovare aj službách. Konkrétny reklamačný postup, lehoty a práva zákazníka určuje vaša spoločnosť a platné predpisy. Tu sa venujeme len vedeniu rozhovoru.
Čo zákazník potrebuje
Nahnevaný zákazník väčšinou nechce prednášku o postupoch. Potrebuje tri veci:
- Aby ho niekto vypočul bez prerušovania.
- Aby vedel, čo sa bude diať ďalej, vrátane toho, kedy a kto sa mu ozve.
- Aby sa k nemu správali ako k človeku, nie ako k prípadu.
Riešenie je dôležité, ale často až druhé po tom, že sa zákazník cíti vypočutý.
Štyri kroky reklamačného hovoru
1. Nechajte ho dohovoriť
Neprerušujte a nerobte si zatiaľ závery. Kratšie reakcie typu „áno“ alebo „rozumiem“ stačia. Ak je zákazník veľmi nahnevaný, počkajte, kým sa nadýchne.
„Povedzte mi, prosím, čo sa stalo. Vypočujem vás celého.“
2. Zhrňte problém vlastnými slovami
Zhrnutie ukazuje, že ste počúvali, a overí, či rozumiete správne.
„Takže ste si objednali tovar pred dvoma týždňami, prišiel poškodený a pri prvom kontakte vám povedali, že sa ozvú, no neozvali sa. Mám to správne?“
Nezhrňte emóciu, ale fakty. Ak hovoríte „viem, že ste nahnevaný“, môže to pôsobiť ako formulka. Namiesto toho uznajte konkrétnu vec: „Je pochopiteľné, že po druhom telefonáte bez odpovede strácate trpezlivosť.“
3. Povedzte, čo môžete urobiť, a čo nie
Buďte konkrétni a čestní. Radšej menej a splniteľné než veľa a nesplniteľné.
„Dnes zaznamenám reklamáciu a pošlem vám potvrdenie. O stave sa vám ozve kolega z reklamačného oddelenia do piatka. Rozhodnutie o riešení urobí on, ja vám ho nemôžem sľúbiť, ale dám mu všetky podklady.“
Ak ste povedali, že sa ozvete, ozvite sa. Splnený drobný sľub je viac než veľký neplnený.
4. Potvrďte ďalší krok a poďakujte
„Zhrniem: reklamáciu máte zapísanú, potvrdenie dostanete e-mailom dnes a ozve sa vám Peter do piatka. Ďakujem, že ste nám dali možnosť to napraviť.“
Ukážkový dialóg
Zákazník: Toto je už tretí raz, čo volám! Nikto mi nič nevie povedať! Vy: Chápem, že po treťom hovore je to nepríjemné. Povedzte mi, čo sa stalo, a ja si to zapíšem celé, aby ste to nemuseli rozprávať znova. Zákazník: Objednal som práčku, prišla s poškodenými dvierkami a odvtedy mi nikto nezavolal. Vy: Takže práčka prišla poškodená a čakáte na odpoveď. Mám to správne? Zákazník: Presne. Vy: Reklamáciu zapíšem teraz. Čo viem sľúbiť: potvrdenie dnes e-mailom a že sa vám ozve kolega, ktorý o riešení rozhoduje, do piatka. Ak sa do piatka neozve, zavolajte mi a prevezmem to.
Čo robiť, keď zákazník kričí alebo uráža
Pokojný tón neznamená trpieť urážky. Ak zákazník prekročí hranicu, povedzte to pokojne a vecne.
„Chcem vám pomôcť a potrebujem na to, aby sme sa rozprávali pokojne. Ak to nepôjde, dohodneme si iný čas.“
Postup pre vyhrotenú situáciu pomáha trénovať aj článok Asertívna komunikácia na linke. Ak je zákazník nahnevaný, ale vecný, pomôže aj pokojná pauza: Ticho a pauzy v predajnom hovore.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Obrana alebo hľadanie vinníka v prvej vete.
- Opakovanie tej istej empatickej frázy pri každej odpovedi.
- Sľub riešenia, ktoré nezávisí od vás.
- Presmerovanie bez toho, aby ste zákazníkovi povedali, komu a prečo.
- Ukončenie hovoru bez dohodnutého ďalšieho kroku.
- Vysvetľovanie interných pravidiel namiesto toho, čo zákazník môže urobiť.
Ako sa vyrovnať s vlastným napätím
Reklamačné hovory sú náročné aj pre toho, kto ich prijíma. Keď niekto zvyšuje hlas, prirodzene reagujete obranou alebo rýchlosťou. Pomáha jednoduchá technika: pred odpoveďou sa nadýchnite a hovorte pomalšie než zákazník. Tempo je nákazlivé a pokojný hlas často pomôže zákazníkovi spomaliť.
Po náročnom hovore si dajte chvíľu na vydýchnutie. Nenechajte emóciu preniesť do ďalšieho hovoru. Krátky zápis, čo fungovalo a čo nie, vám pomôže pri ďalšom podobnom prípade a zároveň je podkladom pre kolegov, ktorí prevezmú reklamáciu.
Ak sa vám stále opakuje podobný problém, oznámte to svojmu vedúcemu. Dobrý reklamačný hovor rieši konkrétneho zákazníka, ale opakujúce sa dôvody sú informácia pre firmu.
Ako si reklamačný hovor nacvičiť
Najťažšie je nereagovať na emóciu emóciou. Preto sa vyplatí nacvičiť si prvých tridsať sekúnd.
- Napíšte si tri otvárajúce vety, ktoré neznejú ako formulka.
- Povedzte ich nahlas a skontrolujte, či nezneli obranne.
- Nacvičte si vetu, ktorou pokojne pomenujete hranicu.
- Zopakujte s rôznymi typmi zákazníkov: nahnevaný, zmätený, ticho nespokojný.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý je nahnevaný, netrpezlivý alebo nedôverčivý, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty a navrhne jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza reklamačný poriadok ani školenie vašej spoločnosti, ale dovolí vám prejsť ťažký hovor, pri ktorom nejde o skutočného zákazníka.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty. Pre nácvik prvých tridsiatich sekúnd to stačí.
Zhrnutie
Reklamačný hovor má štyri kroky: vypočujte, zhrňte, povedzte čo môžete a čo nie, potvrďte ďalší krok. Splnený sľub je dôležitejší než dokonalé slová. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.