Upselling to propozycja wyższego wariantu tego, co klient już wybiera. Cross-selling to propozycja czegoś dodatkowego, co ma sens razem z zakupem. W rozmowie telefonicznej obie techniki łatwo zepsuć: wystarczy jedno zdanie wypowiedziane za wcześnie albo bez związku z potrzebą klienta, a rozmówca ma poczucie, że ktoś próbuje mu coś wcisnąć. Ten artykuł pokazuje, jak proponować więcej tak, żeby klient miał z tego realną korzyść.
Dwie różne propozycje
Upselling: „Skoro korzysta Pan z pakietu podstawowego codziennie, może warto zobaczyć wariant z większym limitem."
Cross-selling: „Do tego urządzenia klienci często dobierają dodatkowy zasilacz. Czy zależy Panu na takiej opcji?"
W obu przypadkach punktem wyjścia jest potrzeba klienta, a nie cel sprzedażowy. Jeśli nie potrafi Pan/Pani wskazać, jaki problem rozwiązuje dodatkowa propozycja, lepiej jej nie zgłaszać.
Kiedy proponować
Najlepszy moment to taki, w którym klient sam powiedział coś, co uzasadnia propozycję. Przykłady sygnałów:
- Klient mówi o ograniczeniach obecnego rozwiązania.
- Pyta o funkcję, której nie ma w wybranym wariancie.
- Wspomina o nowej sytuacji: rozrost zespołu, nowy projekt, zmiana potrzeb.
- Decyzja o głównym zakupie jest już podjęta i klient jest zadowolony.
Zły moment to chwila, gdy klient wciąż się waha co do podstawowej oferty. Dokładanie kolejnych elementów zwiększa złożoność i zwykle spowalnia decyzję.
Schemat rozmowy w czterech krokach
1. Najpierw potwierdzenie wyboru
Klient powinien usłyszeć, że jego decyzja jest rozsądna:
„Wariant, który Pan wybiera, odpowiada na to, co Pan opisał."
2. Pytanie o potrzebę
Zamiast od razu przedstawiać ofertę, warto zapytać:
„Czy są sytuacje, w których obecny zakres okazywałby się za wąski?"
Odpowiedź pokazuje, czy propozycja w ogóle ma sens.
3. Krótka, konkretna propozycja
Jeśli potrzeba się pojawiła, warto opisać opcję jednym zdaniem, wraz z różnicą w cenie:
„W takim razie wariant wyższy obejmuje tę funkcję. Różnica w cenie wynosi tyle i tyle. Czy chciałby Pan, żebym to krótko omówił?"
4. Wolność wyboru
Klient musi mieć realną możliwość odmowy bez poczucia winy:
„Jeśli obecny wariant wystarczy, zostajemy przy nim. Zawsze można do tego wrócić później."
Jak reagować na odmowę
Pierwsza odmowa jest informacją, a nie porażką. Można zapytać, co przeważyło: cena, brak potrzeby czy chęć zaczęcia od mniejszego zakresu. Potem należy wrócić do pierwotnego zamówienia i je sfinalizować. Wielokrotne powracanie do tej samej propozycji szkodzi relacji i zwykle obniża zaufanie.
Typowe błędy
- Propozycja bez związku z potrzebą. Klient widzi, że chodzi o wynik sprzedażowy.
- Zbyt wiele opcji naraz. Jedna propozycja jest czytelna, trzy już męczą.
- Pomijanie ceny. Niejasna cena wzbudza podejrzliwość.
- Presja czasu bez uzasadnienia. Sztuczne terminy odbierają wiarygodność.
- Zmiana tonu po odmowie. Klient zauważa chłód w głosie.
Dobre przykłady spokojnego prowadzenia rozmowy znajdzie Pan/Pani też w artykule o zakończeniu rozmowy i następnym kroku.
Uczciwość wobec klienta
W rozmowach tego typu łatwo przesadzić z obietnicami. Warto trzymać się prostych zasad: opisywać tylko to, co faktycznie obejmuje oferta; nie sugerować, że klient „na pewno" będzie potrzebował droższego wariantu; jasno informować o kosztach. Pomijamy tu kwestie prawne, które zależą od branży i kraju. Jeśli ma Pan/Pani wątpliwości, proszę skonsultować się z działem zgodności w swojej firmie.
Ćwiczenie na dziesięć minut
- Proszę wypisać trzy sygnały od klienta, które uzasadniają propozycję dodatkową.
- Proszę napisać własną wersję pytania o potrzebę.
- Proszę sformułować propozycję w jednym zdaniu z ceną.
- Proszę przećwiczyć odmowę: klient mówi „to mi nie jest potrzebne". Proszę odpowiedzieć bez nacisku.
- Proszę odsłuchać nagranie i sprawdzić, czy propozycja padła po sygnale od klienta.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja webowa do ćwiczenia rozmów głosem. Klient AI gra wyłącznie rolę klienta i odpowiada na to, co Pan/Pani faktycznie powie. Może być zainteresowany rozszerzeniem zakresu, sceptyczny wobec dodatkowych kosztów albo stanowczo zamknięty na każdą propozycję. Po rozmowie raport pokazuje kluczowe momenty z transkrypcji, między innymi miejsce, w którym propozycja padła, i sugeruje jedną zmianę do wypróbowania.
Najczęstsze pytania
Czy upselling jest zawsze potrzebny?
Nie. Jeśli klient ma wszystko, czego potrzebuje, uczciwie jest zakończyć rozmowę bez dodatkowej propozycji.
Co wybrać: upselling czy cross-selling?
To zależy od sytuacji klienta. Warto wybrać tę propozycję, która odpowiada na jego realną potrzebę.
Jak nie brzmieć nachalnie?
Warto najpierw zapytać o potrzebę, mówić krótko i zawsze zostawić klientowi możliwość odmowy.
Jak to ćwiczyć?
Na głos, z kolegą lub klientem AI, a następnie odsłuchać nagranie.
Podsumowanie
Propozycja dodatkowa działa wtedy, gdy wynika z potrzeby klienta, jest krótka, ma jasną cenę i pozostawia wybór. Ćwiczenie na głos pozwala wyrobić nawyk zadawania pytań przed proponowaniem.
Jeśli chce Pan/Pani sprawdzić, jak wygląda ćwiczenie, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.
Powiązane: Klient chce zrezygnować: rozmowa bez nacisku.