Oferta wysłana, rozmowa była dobra, a potem cisza. To jedna z najczęstszych sytuacji w sprzedaży i jedna z tych, które handlowcy najchętniej odkładają. Dzwonienie z pytaniem „czy zapoznał się Pan z ofertą?" wydaje się natręctwem, więc kolejny telefon przesuwa się o dzień, potem o tydzień, aż rozmowa wygasa. W tym artykule opisujemy, jak podejść do telefonu po ofercie tak, aby był użyteczny dla obu stron, i jak go przećwiczyć.
Dlaczego klienci milczą po ofercie
Brak odpowiedzi rzadko oznacza „nie". Częściej wynika z jednej z poniższych przyczyn:
- oferta nie dotarła do osoby, która podejmuje decyzję, albo została przekazana dalej bez kontekstu,
- w firmie klienta trwają inne, pilniejsze sprawy,
- pojawiło się pytanie, na które klient nie wie, komu je zadać,
- decyzja czeka na kogoś trzeciego, np. na budżet lub zgodę przełożonego,
- klient po prostu zapomniał.
Każda z tych sytuacji wymaga innej reakcji, a pytanie „czy zapoznał się Pan z ofertą?" ich nie rozróżnia. Dobry follow-up ma pomóc ustalić, w której z nich znajduje się klient.
Cel telefonu: jeden następny krok
Zanim Pan/Pani zadzwoni, warto odpowiedzieć sobie na jedno pytanie: jaki jest cel tej rozmowy? Nie jest nim „sprawdzenie, czy klient się odezwie". Celem może być na przykład:
- ustalenie, kto jeszcze bierze udział w decyzji,
- poznanie pytań lub wątpliwości dotyczących oferty,
- umówienie krótkiej rozmowy o szczegółach,
- ustalenie realnej daty decyzji.
Jeden jasny cel sprawia, że rozmowa jest krótka i konkretna, a klient wie, czego od niego oczekujemy.
Układ rozmowy follow-up
- Przypomnienie kontekstu. Pierwsze zdanie odwołuje się do konkretu z poprzedniej rozmowy, a nie do samej oferty: „Rozmawialiśmy w zeszłym tygodniu o skróceniu czasu obsługi zgłoszeń i wysłałem Panu propozycję".
- Powód telefonu. Jedno zdanie: „Dzwonię, aby sprawdzić, czy w ofercie jest coś, co wymaga wyjaśnienia".
- Pytanie otwarte o ofertę. Na przykład: „Co z tej propozycji wydaje się Panu najbardziej przydatne, a co budzi wątpliwości?". Pytanie otwarte daje więcej informacji niż pytanie zamknięte.
- Pytanie o proces decyzyjny. „Kto jeszcze będzie brał udział w decyzji i na kiedy planują Państwo jej podjęcie?".
- Ustalenie następnego kroku. Konkretna data kolejnego kontaktu, najlepiej zapisana razem z rozmówcą.
Czego unikać
- Pytań zamkniętych na starcie. „Czy zapoznał się Pan z ofertą?" zachęca do odpowiedzi „tak" lub „jeszcze nie" i kończy rozmowę.
- Presji terminu bez powodu. Sztuczne ponaglenia zwykle obniżają zaufanie. Termin warto podawać tylko wtedy, gdy rzeczywiście istnieje, np. ze względu na warunki oferty.
- Powtarzania oferty od początku. Klient ją ma. Lepiej zapytać, co jest dla niego niejasne.
- Telefonów bez nowej wartości. Kolejny kontakt powinien coś wnosić: odpowiedź na pytanie, krótkie podsumowanie lub propozycję kolejnego kroku.
Rytm kontaktu
Nie ma jednej uniwersalnej liczby telefonów, która jest właściwa. Zależy to od branży, wartości transakcji i tego, co ustalono z klientem. Praktyczna zasada: przy każdym kontakcie ustalić, kiedy odbędzie się następny, i trzymać się tej daty. Klient, który sam wskazał termin, rzadko odbiera kolejny telefon jako natręctwo.
Jeśli klient wyraźnie mówi, że nie jest zainteresowany, warto podziękować, zapytać, czy można odezwać się w przyszłości, i uszanować tę odpowiedź.
Reakcje, które się powtarzają
„Jeszcze nie miałem czasu przeczytać." Można zaproponować krótkie omówienie najważniejszych punktów przez telefon: „Czy mogę w pięć minut opisać trzy główne rzeczy?".
„Jest dla nas za drogo." Zamiast od razu bronić ceny, warto ustalić, z czym klient porównuje ofertę. Szczegółowo opisuje to artykuł gdy klient mówi „To za drogie".
„Mamy już dostawcę." Pytanie o to, co działa, a co mogłoby działać lepiej, otwiera rozmowę bez wywierania nacisku. Zob. Mamy już dostawcę.
Jak ćwiczyć follow-up
Follow-up jest krótki i powtarzalny, więc dobrze nadaje się do ćwiczenia:
- Napisać własne pierwsze zdanie, które nawiązuje do poprzedniej rozmowy.
- Przygotować dwa pytania otwarte o ofertę i jedno o proces decyzyjny.
- Przećwiczyć na głos trzy reakcje opisane wyżej.
- Nagrać rozmowę i sprawdzić, czy zakończyła się konkretną datą następnego kroku.
O metodzie krótkich, powtarzanych ćwiczeń piszemy w artykule trening rozmowy sprzedażowej w 10 minut.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem z klientem prowadzonym przez AI. Może Pan/Pani przećwiczyć telefon po ofercie z klientem, który odpowiada na to, co faktycznie zostało powiedziane, a nie według stałego skryptu. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, wyjaśnia ich wpływ i proponuje jedną zmianę do następnej próby. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy.
DIRI AI uzupełnia pracę trenera lub przełożonego i nie zastępuje jej. Do ćwiczenia nie są potrzebne dane prawdziwych klientów.
Powiązane: Kwalifikacja leadów przez telefon: pytania i ćwiczenie, „Nie mam budżetu”: jak odpowiedzieć przez telefon, Trudny klient przez telefon: jak zachować spokój i doprowadzić rozmowę do rozwiązania. Bezpłatne narzędzie: Checklista rozmowy sprzedażowej, Darmowe szablony wiadomości po rozmowie.
Najczęstsze pytania
Jak szybko po wysłaniu oferty zadzwonić?
Najlepiej ustalić to z klientem jeszcze przy wysyłaniu oferty, np. „Zadzwonię w czwartek, aby omówić pytania". Wtedy telefon jest oczekiwany.
Czy lepiej dzwonić, czy pisać?
To zależy od ustaleń z klientem. Telefon pozwala szybciej usłyszeć wątpliwości, a wiadomość bywa wygodniejsza dla zapracowanej osoby. Warto zapytać klienta o preferowaną formę.
Co zrobić, gdy klient nie odbiera?
Zostawić krótką wiadomość z powodem telefonu i proponowanym terminem kolejnego kontaktu. Nie jest potrzebne tłumaczenie się ani ponawianie telefonu kilka razy dziennie.
Podsumowanie
Dobry follow-up po ofercie ma jeden cel, zaczyna się od kontekstu poprzedniej rozmowy, zawiera pytania otwarte i kończy się datą następnego kroku. Taką rozmowę można przećwiczyć w kilka minut i poprawiać z powtórki na powtórkę.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.