Rozmowa ze zdenerwowanym klientem jest jedną z najbardziej obciążających sytuacji w pracy przez telefon. Głos robi się podniesiony, rozmówca przerywa, a konsultant ma poczucie, że każde zdanie pogarsza sytuację. Dobra wiadomość jest taka, że takie rozmowy mają wspólną strukturę, a reakcje, które w nich pomagają, można przećwiczyć wcześniej. W tym artykule opisujemy, jak rozmawiać z trudnym klientem przez telefon i jak się do tego przygotować.
Dlaczego klient jest trudny
Warto zacząć od zmiany perspektywy. Klient zwykle nie jest „trudny" z natury. Jest zdenerwowany, bo ma problem, a w jego odczuciu nikt nie zajął się nim wystarczająco szybko. Złość kierowana jest w konsultanta, ponieważ to on jest w danej chwili jedyną osobą z firmy, która słucha.
Takie spojrzenie nie usprawiedliwia niegrzecznego zachowania, ale pomaga nie brać go do siebie. Rozmówca zazwyczaj nie atakuje Pana/Panią osobiście; oczekuje, że ktoś weźmie odpowiedzialność za jego sprawę.
Pięć kroków rozmowy z trudnym klientem
- Wysłuchać bez przerywania. Pierwsze kilkadziesiąt sekund warto oddać rozmówcy. Przerwanie w tym momencie zwykle zwiększa napięcie.
- Uznać emocje. Jedno zdanie, które nazywa sytuację: „Rozumiem, że to dla Pana bardzo uciążliwe, szczególnie po kilku dniach oczekiwania". Nie oznacza to przyznania się do winy, tylko pokazuje, że słowa zostały usłyszane.
- Zadać pytania doprecyzowujące. Gdy emocje opadną, trzeba ustalić fakty: co się stało, kiedy, co klient już zrobił. Pytania powinny być konkretne i spokojne.
- Powiedzieć, co zostanie zrobione i do kiedy. Klientowi najbardziej brakuje jasnego planu. Zdanie „Sprawdzę to jeszcze dziś i oddzwonię do godziny szesnastej" jest cenniejsze niż ogólne zapewnienie, że sprawa będzie rozwiązana.
- Zamknąć rozmowę ustaleniem. Podsumować, co ustalono, i zapytać, czy klient ma jeszcze jakąś sprawę. Dotrzymać obietnicy, bo to ona decyduje o tym, jak klient zapamięta całą sytuację.
Czego lepiej unikać
Pewne zwroty prawie zawsze pogarszają rozmowę, nawet jeśli są wypowiadane w dobrej wierze:
- „Proszę się uspokoić." Rozmówca zwykle słyszy w tym lekceważenie.
- „Taka jest procedura." To prawda, ale brzmi jak odmowa pomocy. Lepiej wyjaśnić, co procedura oznacza dla klienta i co można zrobić w jej ramach.
- „To nie leży w mojej gestii." Lepiej powiedzieć, kto się tym zajmie i kiedy klient dostanie odpowiedź.
- Obietnice bez pokrycia. Obietnica, której nie można dotrzymać, szkodzi bardziej niż uczciwe „nie wiem, ale sprawdzę".
Ton głosu ma znaczenie
Przez telefon klient ocenia nie tylko słowa, ale i ton. Pomagają:
- wolniejsze, spokojniejsze tempo niż u rozmówcy, bo tempo bywa zaraźliwe,
- krótkie pauzy po tym, jak klient skończy mówić, co pokazuje, że nie rzuca się Pan/Pani od razu do obrony,
- neutralne, ciepłe brzmienie bez ironii i bez przesadnej słodyczy.
O tym, jak pracować nad głosem, piszemy szerzej w artykule głos i tempo w rozmowie telefonicznej.
Przykład
Klient: „Czekam na zwrot od dwóch tygodni i nikt nie potrafi mi nic powiedzieć!"
Konsultant: „Dwa tygodnie to rzeczywiście zbyt długo i rozumiem, że jest Pan zirytowany. Proszę mi podać numer zamówienia, sprawdzę w tej chwili, na jakim etapie jest zwrot. Czy mogę zapytać, czy dostał Pan jakąkolwiek wiadomość od nas w tej sprawie?"
W odpowiedzi nie ma obrony ani tłumaczenia się. Są trzy elementy: uznanie, konkretne działanie i pytanie, które pomaga ustalić fakty.
Jak ćwiczyć rozmowę z trudnym klientem
Trudne rozmowy są stresujące, więc trudno ćwiczyć je „na żywo". Pomaga przygotowanie z wyprzedzeniem:
- Spisać trzy sytuacje, które najczęściej powodują napięcie w Pana/Pani pracy.
- Dla każdej napisać pierwsze zdanie, którym uzna Pan/Pani emocje klienta, i zdanie opisujące plan działania.
- Powiedzieć je na głos kilka razy. Przy głośnym wypowiedzeniu łatwiej zauważyć, które zwroty brzmią sztucznie.
- Przećwiczyć rozmowę z partnerem, który gra zdenerwowanego klienta i nie ustępuje po pierwszej odpowiedzi.
- Po rozmowie wybrać jedną rzecz do poprawy, a nie całą listę.
Szerzej o ćwiczeniu rozmów w zespole obsługi klienta piszemy w artykule szkolenie z obsługi klienta przez telefon.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem z klientem prowadzonym przez AI. Scenariusz trudny klient pozwala przećwiczyć spokojną, konstruktywną reakcję na zdenerwowanego rozmówcę, bez ryzyka dla prawdziwej relacji. Klient odpowiada na to, co faktycznie zostało powiedziane. Po rozmowie raport cytuje kluczowe momenty, wyjaśnia ich wpływ i proponuje jedną zmianę. Zasady oceniania opisuje strona jak oceniamy.
DIRI AI jest uzupełnieniem pracy trenera lub przełożonego, nie jej zamiennikiem. Decyzje dotyczące ludzi powinni podejmować ludzie.
Powiązane: Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon: szkielet i przykład, „Nie mam budżetu”: jak odpowiedzieć przez telefon, Szkolenie z obsługi klienta przez telefon: jak ćwiczyć trudne rozmowy w zespole, Rabat w zamian za zobowiązanie: negocjacje przez telefon. Bezpłatne narzędzie: Słownik sprzedaży.
Najczęstsze pytania
Co zrobić, gdy klient krzyczy lub używa wulgaryzmów?
Spokojnie, ale wyraźnie poinformować, że chce Pan/Pani pomóc i że jest to łatwiejsze w spokojnej rozmowie. Zasady dotyczące zakończenia rozmowy powinny być ustalone w Pana/Pani firmie wcześniej, aby nie trzeba było podejmować decyzji w trakcie.
Czy zawsze trzeba przepraszać?
Warto przeprosić za niedogodność, gdy faktycznie wystąpiła. Przeprosiny nie muszą oznaczać przyznania się do winy firmy; wyrażają zrozumienie sytuacji klienta.
Jak ćwiczyć, żeby nie brzmieć jak z formułki?
Ćwiczyć własne sformułowania zamiast cudzych gotowych zdań i powtarzać je na głos. Jedna zmiana naraz wystarcza.
Powiązana sytuacja: Obsługa klienta: deeskalacja rozmowy
Podsumowanie
Rozmowa z trudnym klientem staje się łatwiejsza, gdy ma Pan/Pani w głowie prosty układ: wysłuchać, uznać emocje, ustalić fakty, powiedzieć, co zostanie zrobione i do kiedy, a potem to zrobić. Każdy z tych kroków można przećwiczyć wcześniej.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.