Prvý deň na linke je pre väčšinu ľudí zmes zvedavosti a nervozity. Slúchadlá na ušiach, systém, ktorý vidíte prvýkrát, a v závere dňa prvý skutočný zákazník. Dobrá správa: nikto od vás nečaká, že budete hneď vedieť všetko. Očakáva sa, že budete pokojne pracovať s tým, čo máte po ruke, a že sa nebudete báť opýtať. Tento článok vám pomôže pripraviť sa tak, aby ste do prvého dňa išli s jasným plánom.
Čo zistiť vopred
Väčšinu vecí vám firma vysvetlí pri zaškolení. Napriek tomu sa oplatí zistiť si niekoľko základov ešte pred nástupom, pretože vás to upokojí.
- Aký typ hovorov budete prijímať. Prichádzajúce otázky, reklamácie, technická podpora, objednávky? Každý typ kladie iné nároky.
- Kto je váš kontakt. Meno vedúceho zmeny alebo kolegu, na ktorého sa môžete obrátiť, keď si nebudete vedieť rady.
- Ako funguje zmena. Prestávky, spôsob prihlásenia do systému, pravidlá pre hovory na pozadí.
- Čo firma predáva alebo rieši. Stačí základná orientácia: produkty, služby, najčastejšie témy.
Ak na niečo v materiáloch nenarazíte, opýtajte sa vopred alebo hneď prvé ráno. Otázka na začiatku pôsobí zodpovedne, nie neznalo.
Čo mať po ruke
Na linke sa oplatí mať vlastnú malú pomôcku, aj keď firma poskytuje znalostnú bázu.
- Papier alebo poznámkový blok na mená, čísla prípadov a termíny. Meno zákazníka si zapíšte hneď po tom, čo ho vysloví.
- Zoznam najčastejších otázok, ktorý vám dá nadriadený alebo kolega. Prvých niekoľko dní sa k nemu budete vracať.
- Skript úvodu a záveru hovoru, ak ho firma má. Ak nie, napíšte si vlastné dve vety.
- Pohár vody. Pri hodine rozprávania vyschne hrdlo rýchlejšie, než čakáte.
Rovnako dôležité je prostredie: pokojný priestor, pohodlne nastavené slúchadlá a mikrofón blízko úst, nie pod bradou.
Úvod hovoru, ktorý si môžete pripraviť
Prvé vety hovoru sú najlepšie predvídateľné, preto sa dajú pripraviť. Typický úvod obsahuje pozdrav, názov firmy, vaše meno a otvorenú ponuku pomoci:
„Dobrý deň, spoločnosť Príklad, pri telefóne Jana Nováková. Ako vám môžem pomôcť?“
Skúste si ho povedať nahlas niekoľkokrát, kým nebude znieť prirodzene. Kto prvé dni tápe v úvode, stratí istotu na celý hovor. Kto ho má v ústach, získa pokoj na zvyšok rozhovoru.
Čo robiť, keď neviete
Najčastejšia obava začiatočníkov je „čo ak nebudem poznať odpoveď“. Často nebudete. A to je v poriadku, ak viete, čo urobiť. Zaberú tri vety:
„To si pre istotu overím, aby som vám nedal nepresnú informáciu. Môžete chvíľu počkať, alebo vám mám zavolať späť?“
„Toto riešia kolegovia z oddelenia fakturácie. Odovzdám vás tak, aby ste nemuseli nič opakovať.“
„Nemám to teraz po ruke. Zapíšem si to a ozvem sa vám do konca dňa, dobre?“
Dôležité je neodhadovať a nesľubovať nič, čo nemôžete splniť. Hádanie sa často vypomstí viac než úprimné „zistím to“. Pokojný a jasný štýl rozhovoru popisuje článok Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor.
Ako sa pýtať kolegov
Opýtať sa nie je slabosť, učí sa tak každý. Aby vás kolegovia radi vzali pod krídla, pýtajte sa konkrétne: „Zákazník chce zmeniť adresu doručenia po odoslaní. Ako to u nás riešime?“ je lepšie než „Neviem si rady“. Odpoveď si zapíšte a nabudúce ju použite sami. Po pár dňoch zistíte, že sa opakujú tie isté otázky, a zoznam častých otázok bude váš vlastný.
Nervozita a prvé hovory
Nervozitu nemožno úplne vypnúť, ale možno ju zmenšiť. Pomáha niekoľko drobností:
- Pomalšie tempo. Nervózny hlas zrýchľuje. Vedome spomaľte.
- Nádych pred zdvihnutím. Jedno vedomé nadýchnutie pred prijatím hovoru.
- Úsmev. Znie to banálne, ale hlas sa mení, keď hovoríte s úsmevom.
- Dovoľte si chybu. Prvé hovory budú mať chyby. Každý operátor si na ne pamätá. Nejde o dokonalosť, ide o to, aby ste sa nabudúce posunuli.
Po hovore
Medzi hovormi si doprajte pár sekúnd. Zapíšte, čo treba, a nadýchnite sa. Na konci dňa si zapíšte dve veci: čo sa podarilo a s čím ste si nevedeli rady. Druhý zoznam odneste na ďalší deň vedúcemu alebo skúsenému kolegovi. Tak sa učenie zrýchľuje. Širší pohľad na zaškolenie nájdete v článku Školenie operátorov call centra.
Ako si prvé hovory nacvičiť
Úvod, vety pre situáciu „neviem“ a upokojenie zákazníka sú krátke sekvencie, ktoré sa dajú zahrať vopred. V DIRI AI hovoríte hlasom s AI, ktorá hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete. Môže sa pýtať na veci, ktoré nepoznáte, alebo byť netrpezlivá. Po hovore dostanete report, ktorý cituje momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Zaškolenie vo firme ani kolegu to nenahrádza, ale môžete si vopred vyskúšať, ako vaše vety znejú nahlas.
Vyskúšajte DIRI AI v pláne Free: 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty. Na nácvik úvodu a prvej neistej otázky to stačí.
Zhrnutie
Na prvý deň na linke sa pripravíte, keď si zistíte základy o firme a type hovorov, pripravíte si poznámky a zoznam častých otázok a nacvičíte úvod hovoru nahlas. Majte pripravené tri vety pre situáciu, keď odpoveď neviete. Nervozitu zmiernite pomalším tempom a nádychom. Nesľubujte nič, čo nemôžete splniť, a pýtajte sa. Zvyšok prinesie prax.