Na zákazníckej linke sa operátor často ocitne medzi dvoma tlakmi: zákazník chce niečo, čo firma nemôže splniť, a pravidlá firmy nedovoľujú ustúpiť. Dá sa reagovať dvoma nevhodnými spôsobmi. Buď ustúpiť všetkému, alebo sa brániť tvrdo. Asertivita je tretia cesta: jasne povedať, čo je možné a čo nie, a zároveň rešpektovať druhého človeka.
Tri štýly
Rozdiel je vidieť na jednoduchom príklade. Zákazník žiada vrátenie peňazí po lehote.
- Ústupčivý štýl: „No, asi by sa to dalo nejako… skúsim niečo vybaviť.“ Operátor sľúbi, čo nemôže dodržať.
- Agresívny štýl: „Lehota uplynula, takže nemáte nárok.“ Operátor má pravdu, ale zákazníka odbije.
- Asertívny štýl: „Rozumiem, že by ste chceli peniaze späť. Lehota na vrátenie už uplynula, takže to nemôžem schváliť. Môžem vám ponúknuť výmenu alebo to postúpiť kolegovi, ktorý posudzuje výnimky.“
Asertívna odpoveď uznáva zákazníka, hovorí jasne, čo je možné, a ponúka cestu ďalej.
Zložky asertívnej vety
Dá sa ju poskladať z troch častí:
- Uznanie. „Rozumiem, že vás to mrzí.“
- Hranica. „Toto nemôžem urobiť.“
- Alternatíva. „Môžem však…“
Poradie je dôležité. Keď hranicu povedáte hneď, zákazník ju počuje ako odmietnutie. Keď ju začnete uznaním, počúva ďalej. Uznanie neznamená súhlas. Znamená, že ste zákazníka počuli.
Jasné slová
Asertívnosť stojí na jasných slovách. Vyhnite sa zmäkčovadlám, ktoré vyvolávajú nádej:
- „Skúsim to“, ak to nemôžete zaručiť,
- „možno“ a „asi“ pri veciach, ktoré sú rozhodnuté,
- „bohužiaľ nemôžem“, ak by bolo presnejšie „firma to neponúka“.
Radšej povedzte presne, čo viete a čo neviete: „Neviem vám sľúbiť, že to bude schválené, ale predám to kolegovi ešte dnes.“
Hranice a pokojný hlas
Pokojný tón je súčasť asertivity. Keď zákazník zvyšuje hlas, nezvyšujte ho aj vy. Hovorte pomalšie, kratšie vety a nižším hlasom. Ak sa zákazník opakuje, pokojne zopakujte aj vy:
„Chápem, že to nie je ľahké počuť. Rozhodnutie, ktoré môžem urobiť, je toto. Ak chcete, postúpim vašu požiadavku ďalej.“
Zopakovanie rovnakej vety bez zvyšovania hlasu sa niekedy nazýva „pokazená platňa“. Nie je to hádka, len pokojné pripomenutie.
Ak zákazník prekročí hranice, napríklad nadáva, môžete povedať:
„Chcem vám pomôcť, ale pri takomto tóne to nedokážem. Ak budeme hovoriť pokojne, rád sa vám budem venovať. Ak nie, hovor ukončím.“
Dodržte to, čo poviete. Postup pri nahnevaných hovoroch rozoberá aj Zákaznícka linka: telefonická komunikácia.
Odmietnutie bez viny
Mnohí operátori majú pocit viny, keď musia odmietnuť. Pomáha uvedomiť si, že pravidlá nie sú váš osobný postoj. Môžete povedať: „Pravidlá firmy mi to neumožňujú“ bez toho, aby ste sa za ne ospravedlňovali.
Zároveň nepoužívajte pravidlá ako štít. „Také sú pravidlá“ povedané chladne znie ako výhovorka. Doplňte vždy, čo zákazník môže urobiť namiesto toho.
Keď sa neviete rozhodnúť
Nie je ostudou povedať: „Overím to a ozvem sa do konca dňa.“ Asertívny operátor nemusí vedieť všetko, len musí byť úprimný o tom, čo vie, a dodržať sľub. Príklady ďalších typických situácií nájdete v článku Zvládanie námietok zákazníkov: príklady.
Asertivita a empatia
Asertivita nie je chlad. Zákazník, ktorý cíti, že ho operátor počúva, je ochotnejší prijať aj odmietnutie. Preto je uznanie na začiatku vety také dôležité. Môžete ho povedať vlastnými slovami: zhrňte, čo zákazník povedal, a pomenujte jeho pocit, ak ho zjavne prežíva. Až potom pridajte hranicu. Táto kombinácia pôsobí pokojne a rešpektuje oboch.
Hovor, ktorý sa vám vymkol z rúk
Nie každý hovor dopadne dobre a nie je to zlyhanie. Ak ste pod tlakom povedali niečo, čo ste nechceli, môžete sa vrátiť: „Chcem to upresniť, aby som vás nezavádzal.“ Opravená veta pôsobí dôveryhodnejšie než mlčanie. Po náročnom hovore si zapíšte, čo sa stalo a čo by ste povedali inak, a práve túto situáciu si nacvičte pri najbližšej príležitosti.
Typické chyby
- Ospravedlňovanie za všetko. Ospravedlňte sa, keď ide o skutočnú chybu, nie za pravidlo.
- Sľuby z tlaku. Čo nemôžete splniť, nesľubujte.
- Obrana namiesto počúvania. Najprv uznajte, potom vysvetľujte.
- Zdĺhavé vysvetľovanie. Jedna veta o dôvode stačí.
- Zlyhanie v dôslednosti. Ak hranicu raz povolíte, zákazník sa k nej vráti.
Ako to nacvičiť
Asertívna veta sa ľahko napíše, ťažšie sa povie, keď je zákazník nahnevaný. Nácvik pomáha:
- Vyberte si tri situácie, v ktorých ťažko odmietate.
- Napíšte si pre každú vetu v tvare uznanie, hranica, alternatíva.
- Povedzte ich nahlas, kým nebudú znieť ako vaša reč.
- Skúste ich povedať aj v ostrejšom tóne zákazníka.
Pri strachu z náročných hovorov pomôže aj článok Strach z telefonovania v práci.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, môže byť netrpezlivý alebo nahnevaný, a reaguje na to, čo skutočne poviete. Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus.
Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča, ale umožňuje opakovať tú istú ťažkú situáciu bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor, Ticho a pauzy v predajnom hovore: ako ich využiť a nezľaknúť sa, Hlasová schránka pri studenom volaní: čo povedať v 20 sekundách, Prvý deň na zákazníckej linke: ako sa pripraviť. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Asertivita znamená uznať zákazníka, jasne povedať hranicu a ponúknuť alternatívu. Hovorte pokojne, vyhnite sa zmäkčovadlám a dodržte, čo poviete. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.