Telekomunikácie a energie majú spoločné to, že zákazník už nejakého poskytovateľa má a väčšinou s ním nemá výrazný problém. Zmena sa mu zdá zdĺhavá, zložitá a rizikom je nepríjemnosť, ak niečo nepôjde hladko. Telefonát v týchto odvetviach preto nie je o presviedčaní, že niečo potrebuje, ale o tom, aby zákazník rozumel, čo by zmenou získal a čo by ho stálo.
Tento článok ukazuje postup rozhovoru, vety na ťažké momenty a spôsob, ako si ich nacvičiť. Konkrétne ceny, podmienky a povinné informácie určuje vaša spoločnosť a platné predpisy, preto ich tu neuvádzame.
Čo zákazník od hovoru očakáva
Zákazník je často opatrný, lebo má skúsenosť s telefonátmi, ktoré sľubovali viac, než bolo pravda. Z toho vyplývajú tri pravidlá:
- Jasnosť. Čo ponúkate, na aké obdobie a za akú cenu.
- Úprimnosť o podmienkach. Viazanosť, poplatky aj výpovedné lehoty hovorte skôr, než sa spýta.
- Rešpekt k jeho času. Povedzte, ako dlho hovor potrvá, a držte sa toho.
Postup rozhovoru
1. Predstavenie a dôvod hovoru
„Dobrý deň, tu Horváth zo spoločnosti XY. Volám vám kvôli možnosti upraviť vašu súčasnú tarifu. Máte na to dve minúty?“
Ak zákazník povie, že nie, opýtajte sa, kedy by sa mu hodilo, a hovor skráťte.
2. Zistite súčasný stav
Bez toho, čo používa dnes, nemôžete ponúknuť nič zmysluplné.
„Pomôžte mi, prosím, s tým, aký balík teraz máte a čo z neho reálne využívate?“ „Je niečo, čo vás na súčasnom riešení hnevá alebo čo by ste chceli zmeniť?“
Pri energiách sa pýtajte na spotrebu, počet ľudí v domácnosti a na to, ako zákazník rozumie svojej faktúre. Nevymýšľajte čísla, ak ich nepozná. Poproste ho, aby sa pozrel do posledného vyúčtovania.
3. Porovnajte férovo
Porovnanie je najcitlivejšia časť. Zákazník neporovnáva len cenu, ale aj to, čo by zmenou stratil.
„Pri vašom využití by sa mesačná platba zmenila takto. Čo sa zmení okrem ceny: trvanie záväzku je dlhšie, ale zmluvu môžete ukončiť za týchto podmienok.“
Nezamlčujte nevýhody. Zákazník, ktorý ich zistí neskôr, sa vráti nahnevaný a zlé skúsenosti sa šíria.
4. Odpovedajte na obavu pred zmenou
Najčastejšia obava nie je cena, ale starosť, či sa pri prechode niečo nezasekne.
„Chápem, že zmena dodávateľa znie ako papierovanie. Vysvetlím, čo ďalšie sa deje, čo treba urobiť na vašej strane a čo vybavíme my.“
5. Potvrďte a dohodnite ďalší krok
Zhrňte, na čom ste sa dohodli, a povedzte, čo sa stane potom. Ak zákazník nie je rozhodnutý, pošlite podklady a dohodnite dátum ďalšieho kontaktu. Pomôže postup z článku Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Ukážkový dialóg
Vy: Povedali ste, že platíte stále rovnako a ste so službou spokojený. Ako ste s rýchlosťou internetu doma? Zákazník: Je to v poriadku, len niekedy sekne video. Vy: Dobre, takže hlavná vec je stabilita. Mám pre vás možnosť, ktorá by to mohla riešiť. Povedať vám, čo by sa zmenilo a čo by sme museli dohodnúť? Zákazník: Radšej nie, mám tam ešte viazanosť. Vy: Rozumiem. Na koľko ešte? Ak chcete, ozvem sa tesne pred koncom viazanosti, aby ste sa mohli rozhodnúť v pokoji.
Typické námietky
- „Som spokojný, nechcem meniť.“ Nesnažte sa tlačiť. Opýtajte sa, čo by muselo byť lepšie, aby sa mu zmena oplatila. Pozrite aj Odpoveď na „nemáme záujem“.
- „Mám viazanosť.“ Ponúknite, že sa ozvete neskôr, a dohodnite sa, kedy.
- „Je to príliš komplikované.“ Rozdeľte postup na malé kroky a povedzte, čo vybavíte za zákazníka.
- „Predtým mi sľúbili iné.“ Najprv uznajte skúsenosť, potom povedzte konkrétne, čo je zaručené v zmluve.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Porovnávanie len ceny a vynechanie záväzkov.
- Rýchle čítanie podmienok, aby sa „stihli“.
- Tvrdenia o úsporách bez opory v zákazníkovej spotrebe.
- Tlak na okamžité rozhodnutie, najmä pri starších zákazníkoch.
- Nepovedať, že hovor je ponuka, a ponechať zákazníka v dojme, že ide o servisný hovor.
Ako hovoriť s rôznymi typmi zákazníkov
Rozhovor sa mení podľa zákazníka. Technicky zdatný zákazník chce detaily a počíta rozdiely, takže mu dajte konkrétne parametre a nechajte ho porovnať. Zákazník, ktorý sa zmeny bojí, potrebuje pokojné tempo a ubezpečenie, že proces nie je zložitý. Starší zákazník môže potrebovať, aby ste vety rozdelili na kratšie a ponúkli zhrnutie e-mailom alebo poštou.
Pri všetkých typoch platí, že ponuka musí byť zrozumiteľná aj vtedy, keď ju zákazník počuje po prvýkrát a bez dokumentu pred očami. Ak spomínate čísla, povedzte ich pomaly a zopakujte kľúčové. Opýtajte sa: „Je niečo, čo by som mal vysvetliť jednoduchšie?“ Takáto otázka nie je slabosť, ale znak rešpektu.
Pozor na hovory, v ktorých zákazník nie je jediným rozhodovateľom. Ak platí účty niekto iný, opýtajte sa, či sa k hovoru môže pripojiť, alebo dohodnite druhý termín.
Ako si rozhovor nacvičiť
Tieto hovory sú sériové, preto sa chyby opakujú aj v desiatkach telefonátov. Nacvičte si ich vopred.
- Napíšte si vety pre štyri ťažké situácie: viazanosť, obava zo zmeny, spokojný zákazník, nedôvera.
- Povedzte ich nahlas.
- Skúste hovor viesť aj s krátkym časom: máte len dve minúty.
- Zopakujte s inou reakciou zákazníka.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete: namieta, pýta sa, mlčí. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou. Nenahrádza vaše interné školenie produktov, ale umožní vám nacvičiť rozhovor, pri ktorom nejde o skutočného zákazníka.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Zhrnutie
V telekomunikáciách a energiách vyhráva jasnosť: zistite súčasný stav, porovnajte férovo vrátane záväzkov, odpovedzte na obavu zo zmeny a dohodnite konkrétny krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.