Centres d'appels commerciaux : l'entraînement de toute l'équipe
Une équipe de centre d'appels passe chaque jour de nombreux appels similaires. Un entraînement court et régulier sur un même scénario permet de comparer les approches sans risquer un vrai contact.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : l'équipe doit travailler le même point faible
Un responsable d'équipe constate la même difficulté dans plusieurs appels, par exemple la première phrase ou une objection sur le prix. Il reste peu de temps pour s'y entraîner en dehors de la journée de travail.
- Plusieurs conseillers butent sur la même objection et chacun y répond différemment.
- Une nouvelle campagne démarre et l'équipe doit apprendre une nouvelle ouverture avant les premiers appels.
- Les gens aimeraient s'entraîner, mais pas devant leurs collègues ni pendant une file d'appels en cours.
Erreurs fréquentes
La formation d'équipe devient facilement une longue réunion, ou quelque chose que les conseillers ressentent comme de la surveillance.
- Une longue session une fois par trimestre au lieu d'un entraînement court et répété.
- S'entraîner à réciter un script mot pour mot plutôt qu'à comprendre les raisons de chaque phrase.
- Utiliser des données de clients réels ou des appels enregistrés de collègues comme scénario d'entraînement.
- Traiter les résultats de l'entraînement comme un classement des conseillers plutôt que comme un sujet pour la prochaine session.
- Aucun scénario ni objectif convenus, si bien que chacun s'entraîne à autre chose.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Chaque conseiller s'entraîne seul avec un client IA qui réagit à ce qu'il dit réellement. Pour une équipe, vous convenez du scénario et de l'objectif, et le responsable d'équipe décide de la façon dont les résultats servent à la formation.
- Convenez d'un scénario pour l'équipe : la campagne, le type de client et l'objection la plus fréquente.
- Laissez chaque conseiller s'entraîner seul à un court appel, en dehors de la file d'appels en cours.
- Dans le rapport après l'appel, chaque conseiller voit des moments cités et une modification recommandée.
- Retrouvez-vous brièvement et discutez des sujets que les participants ont trouvés difficiles, sans comparer les personnes.
- Recommencez avec un scénario ajusté et convenez de l'objectif du prochain tour.
Un exemple d'entraînement
Un conseiller s'entraîne à l'ouverture d'un appel de nouvelle campagne avec un client occupé.
- Vous
- Bonjour, Camille du service client à l'appareil. Je vous appelle au sujet de l'offre que nous vous avons envoyée la semaine dernière. Avez-vous deux minutes, ou dois-je vous rappeler à un meilleur moment ?
- Client IA
- Je suis en plein travail. De quoi s'agit-il ?
- Vous
- Je me limiterai à une question : payez-vous actuellement pour le service que vous avez, ou une courte comparaison vous serait-elle utile ?
- Client IA
- Peut-être une comparaison. Mais pas maintenant.
- Vous
- Bien compris. Je vous rappelle demain à 10 h et je vous envoie un bref message avant, pour que vous sachiez de quoi il s'agit. Cela vous convient-il ?
- Client IA
- Oui, demain à 10 h.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
Comment une équipe peut-elle démarrer sans long déploiement ?
Chacun peut commencer avec l'offre Free, à raison de 3 appels vocaux par mois. Pour une équipe, un pilote de 90 jours est possible : vous le préparez via la page de contact, après avoir convenu des scénarios et d'un objectif.
Un responsable d'équipe peut-il voir qui s'est entraîné et quel score a été obtenu ?
DIRI AI est conçu pour la formation, pas pour la surveillance des salariés. Convenez à l'avance avec votre équipe de ce qui est partagé et de la manière dont cela l'est, et respectez vos propres règles en matière de droit du travail et de protection des données.
Le client IA connaît-il notre campagne, notre offre et nos scripts ?
Non. Vous décrivez la campagne et l'offre dans votre propre scénario. L'entraînement porte sur la manière de mener l'appel.
Le score peut-il servir à évaluer les collaborateurs ?
Non. Le score est destiné à l'entraînement. Il n'a été conçu ni validé pour servir de base à des décisions concernant des salariés.
Puis-je aussi m'entraîner dans d'autres langues ?
Oui, en tchèque, en slovaque, en polonais, en allemand, en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en français, en roumain et en hongrois. Les scores des appels hors tchèque sont signalés comme provisoires.
Learn : guides pour cette situation
Outils gratuits pour cette situation
Essayez un appel avec le scénario de votre équipe
Choisissez un scénario que votre équipe trouve difficile, entraînez-vous à un court appel et lisez quelle phrase modifier. Offre Free : 3 appels vocaux par mois, jusqu'à 5 minutes chacun. Un pilote d'équipe se convient séparément.