Courtiers en assurance indépendants : le premier appel client
Un courtier travaille avec plusieurs assureurs, et le client doit le comprendre dès la première minute. Dites-le à voix haute plusieurs fois avant de le dire à un client.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : le client ne sait pas ce que fait un courtier
Le client a demandé un devis ou vous a été recommandé par une connaissance. Il ne sait pas si vous travaillez pour un assureur, s'il doit vous payer, ni pourquoi il ne comparerait pas simplement les prix en ligne.
- Le client demande tout de suite quel assureur est le moins cher et attend un seul chiffre.
- Le client pense que vous représentez une seule compagnie et veut savoir quels intérêts vous défendez.
- Le client a déjà un contrat et se demande s'il doit le quitter, mais n'a pas dit ce qu'il veut protéger.
Erreurs fréquentes
Un courtier connaît bien le marché, et il est alors tentant d'expliquer avant de poser des questions.
- Citer un produit ou un assureur avant d'avoir compris la situation du client.
- Expliquer le rôle du courtier avec du jargon, ou passer sous silence sa rémunération et l'identité de l'autre partie au contrat.
- Énumérer de nombreux assureurs au lieu de poser une ou deux questions sur ce que le client veut protéger.
- Pousser à changer de contrat sans demander ce que le client apprécie dans l'actuel.
- Aucune prochaine étape convenue en fin d'appel, comme une date, les documents à envoyer ou qui rappelle qui.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Le client IA joue une personne qui vient de contacter un courtier et réagit à ce que vous dites réellement. N'indiquez pas de données de clients réels ni de numéros de contrat réels dans un scénario.
- Rédigez votre propre scénario : le type d'assurance, la situation du client et sa principale inquiétude.
- Réglez le niveau de difficulté et le type de client, par exemple quelqu'un qui compare les offres ou se méfie des intermédiaires.
- Entraînez-vous à l'ouverture, à l'explication de votre rôle et aux questions sur ce que le client veut protéger.
- Dans le rapport après l'appel, vous verrez des moments cités et une modification recommandée.
- Refaites l'appel avec une ouverture ajustée et comparez vos essais.
Un exemple d'entraînement
Un client qui a trouvé un courtier en ligne commence par demander quel assureur est le moins cher.
- Vous
- Bonjour, merci de nous avoir contactés. Je travaille avec plusieurs assureurs, j'aimerais donc d'abord comprendre ce que vous souhaitez protéger. Qui ou quoi souhaitez-vous assurer ?
- Client IA
- Notre maison et nous deux. Mais quel assureur est le moins cher ? C'est tout ce que je veux savoir.
- Vous
- Le contrat le moins cher n'est pas toujours celui qui indemnise dans votre situation. J'en compare donc quelques-uns et je vous explique les différences par écrit. Je vous dirai aussi comment je suis rémunéré et avec qui le contrat est conclu. Puis-je vous poser deux questions sur la maison ?
- Client IA
- D'accord, allez-y. Je ne veux simplement pas qu'on me vende ce qu'il y a de plus cher.
- Vous
- Bien compris, je vous présenterai les options côte à côte et c'est vous qui déciderez. Pouvons-nous nous parler jeudi à 16 h, et pourriez-vous m'envoyer votre contrat actuel d'ici là ?
- Client IA
- Jeudi à 16 h, c'est bon. Je retrouve le contrat.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
L'entraînement s'adresse-t-il uniquement aux courtiers indépendants ?
Non. Le même entraînement convient aux agents généraux et aux conseillers d'un cabinet de courtage. Vous décrivez votre propre rôle et vos conditions dans le scénario.
Le client IA connaît-il les assureurs, les produits et les prix ?
Non. Vous décrivez le produit et la situation dans votre propre scénario. L'entraînement porte sur la manière de mener l'appel, pas sur le conseil en produits.
L'entraînement remplace-t-il une formation réglementaire ou les règles de mon entreprise ?
Non. Il ne vérifie pas les exigences juridiques ni de conformité. Vous vous entraînez à la conversation et vous continuez à respecter les règles qui vous concernent, vous et votre entreprise.
Le score peut-il servir à évaluer les collaborateurs ?
Non. Le score est destiné à l'entraînement. Il n'a été conçu ni validé pour servir de base à des décisions concernant des salariés.
Puis-je aussi m'entraîner dans d'autres langues ?
Oui, en tchèque, en slovaque, en polonais, en allemand, en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en français, en roumain et en hongrois. Les scores des appels hors tchèque sont signalés comme provisoires.
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