« L'assurance ne sert à rien, il ne m'arrivera rien » : comment répondre
Cette objection touche à la confiance en soi et aux priorités. La peur est le mauvais outil : elle ne convainc pas et elle érode la confiance. Partez de la vie du client et laissez-le décider de ce qui compte.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
Beaucoup de personnes n'ont jamais eu besoin d'une assurance, qui leur semble donc de l'argent dépensé pour un problème qui ne surviendra peut-être jamais.
- Le client n'a connu aucun incident grave et se sent en sécurité.
- L'argent dépensé pour quelque chose qui ne servira peut-être jamais semble gaspillé.
- Le client a d'autres priorités qui lui semblent plus réelles.
- Une mauvaise histoire entendue sur l'assurance l'a découragé.
Comment aborder l'objection
Vous n'êtes pas là pour prouver que le client a tort. Aidez-le à réfléchir à sa propre situation et respectez le fait que c'est son choix.
- Ne discutez pas son expérience. Reconnaissez-la comme un point de vue légitime.
- Demandez ce qui compte le plus pour lui et qui dépend de lui.
- Décrivez les options en termes simples et soyez honnête sur le fait que certaines personnes décident de ne pas avoir besoin de couverture.
- N'utilisez jamais d'histoires effrayantes ni d'exemples inventés pour pousser une décision.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Admettez ce qui est vrai
- Exemple de réponse
- « Vous avez peut-être raison, la plupart des jours il ne se passe rien. Puis-je vous demander ce que vous voudriez avoir en place si quelque chose arrivait ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Admettre la part de vérité diminue la résistance, et la question ramène le sujet aux propres priorités du client.
Interrogez sur ce qui lui tient à cœur
- Exemple de réponse
- « Qui ou quoi voudriez-vous protéger avant tout, vos revenus, votre famille, votre logement ? Nous pouvons partir de là et laisser le reste de côté. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Cela relie la conversation à la vie réelle du client, sans aucune tactique d'intimidation.
Respectez un non réfléchi
- Exemple de réponse
- « C'est une décision raisonnable, et elle vous appartient. Si votre situation change, par exemple dans votre famille, votre logement ou votre travail, je serai heureux d'en reparler. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Une conclusion respectueuse montre qu'il n'y a aucune pression et garde la porte ouverte.
Erreurs à éviter
La peur est le moyen le plus courant de perdre sa crédibilité sur ce sujet.
- Raconter des histoires effrayantes ou des cas inventés pour appuyer un propos.
- Faire sentir au client qu'il est irresponsable ou naïf.
- Citer des statistiques, des chiffres ou des études que vous ne pouvez pas étayer.
- Promettre que le produit sera rentable.
- Continuer à argumenter une fois que le client a décidé.
Comment s'entraîner
Rester calme et curieux lorsque quelqu'un balaie tout votre domaine demande de l'entraînement.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« l'assurance ne sert à rien, il ne m'arrivera rien »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Est-ce mal d'accepter que quelqu'un ne veuille pas d'assurance ?
Non. La décision appartient au client. Votre rôle est de donner une information claire et de respecter l'issue.
Puis-je donner des exemples d'accidents arrivés à d'autres ?
Évitez les histoires dramatiques ou inventées. Gardez l'échange centré sur la situation du client.
Dois-je citer des statistiques ?
Uniquement des chiffres dont vous pouvez citer la source et que vous savez expliquer. Sinon, laissez-les de côté ; des chiffres que vous ne pouvez pas étayer nuisent à la confiance.
Que faire si le client n'en a réellement pas besoin ?
Dites-le honnêtement. Tous les produits ne conviennent pas à toutes les personnes, et l'honnêteté est ce qui crée la confiance.
Comment m'entraîner à cela ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui balaie l'assurance, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.