Mesurez les progrès de la formation, pas les salariés : suivez la façon dont chacun atteint ses propres objectifs d'entraînement et les compétences que l'équipe doit répéter, et ne vous en servez pas comme base pour la rémunération, la promotion ou des mesures disciplinaires. La différence compte autant en pratique qu'en droit.
À noter. Ce texte est une orientation générale, pas un conseil juridique. Avant de commencer à suivre des données sur les salariés, consultez la personne responsable dans votre entreprise.
Pourquoi cette frontière compte
- L'angle juridique. Selon le règlement européen sur l'intelligence artificielle (règlement sur l'IA, ou AI Act), les systèmes d'IA destinés à prendre des décisions sur les conditions de travail, ou à surveiller et évaluer la performance et le comportement des personnes dans le cadre de relations de travail, sont classés à haut risque (annexe III, point 4, b ; texte de l'annexe). Le règlement interdit aussi de déduire les émotions des salariés sur le lieu de travail, sauf pour des raisons médicales ou de sécurité (article 5, paragraphe 1, point f). Un outil de formation utilisé comme évaluation des salariés peut se retrouver dans cette catégorie.
- Le RGPD. L'article 22 protège les personnes contre les décisions fondées exclusivement sur un traitement automatisé qui produisent des effets juridiques ou les affectent de manière significative de façon similaire. Que ce soient des personnes qui décident des personnes.
- L'angle pratique. Quand un chiffre devient l'objectif, les gens se mettent à optimiser le chiffre au lieu de la compétence. Une formation qui se transforme en épreuve à réussir cesse d'être un lieu sûr où l'on peut se tromper.
Que mesurer pour apprendre
Le cadre des « quatre niveaux » d'évaluation de la formation, attribué à Donald Kirkpatrick (réaction, apprentissage, comportement, résultats), aide à distinguer ce que vous suivez exactement. Pour la formation des commerciaux, deux niveaux comptent surtout : l'apprentissage et le comportement.
| Indicateur | Qui le voit | À quoi il sert |
|---|---|---|
| Objectif d'entraînement personnel atteint (oui/non, courte description) | Le commercial | Concentre l'entraînement sur une compétence observable |
| Nombre et régularité des tours d'entraînement | Le commercial, éventuellement l'équipe de façon agrégée | Si l'entraînement a réellement lieu ; ce n'est pas une mesure de qualité |
| Assurance auto-évaluée avant et après l'entraînement | Le commercial | Montre où le soutien manque |
| Comportement observé (liste de contrôle : une question de clarification posée, une reformulation faite, un refus respecté) | Le commercial et le mentor | Un changement concret et vérifiable |
| Sujets que l'équipe travaille le plus (par exemple le prix, le report d'une décision) | Les responsables, de façon agrégée | Où concentrer la formation ; sans noms |
| Retours sur la formation elle-même | Le responsable de la formation | Améliorer la formation, pas noter les personnes |
Soyez particulièrement prudent avec les petites équipes : même un agrégat peut révéler des individus. Mieux vaut ne pas afficher de ventilation si elle montrait qui est qui.
Comment le mettre en place
- Dites à l'avance à quoi servent les données. Et à quoi elles ne servent pas. Mettez-le par écrit et informez les personnes.
- Laissez le commercial maîtriser ses données. Il voit d'abord sa propre progression et décide de ce qu'il partage avec le mentor.
- Partagez de façon agrégée. Les responsables voient les sujets et la participation de l'équipe, pas des classements de personnes.
- Ne classez pas les personnes selon leur score d'entraînement. Un classement transforme la formation en compétition et récompense ceux qui jouent avec le score.
- Ne liez pas la formation à la rémunération et à la carrière. Si vous décidez au sujet de personnes, appuyez-vous sur le jugement humain et plusieurs sources, pas sur un seul chiffre issu de l'entraînement.
- Collectez le moins possible. Ne conservez pas ce dont vous n'avez pas besoin. Fixez une durée de conservation.
- Associez les représentants du personnel là où les règles l'exigent.
Droit du travail et surveillance
Si la formation traite des données de salariés identifiables, des règles sur le contrôle et la surveillance sur le lieu de travail peuvent s'appliquer, et les représentants du personnel peuvent disposer de droits d'information ou de codétermination. Elles diffèrent d'un pays à l'autre. Vérifiez le droit du travail et les obligations de consultation là où vous exercez, et faites-vous conseiller. Pour les principes généraux, voir aussi Comment le score est calculé.
Comment DIRI AI aborde la question
DIRI AI est destinée à la formation. Elle n'est ni proposée ni conçue pour le recrutement, la rémunération, la promotion, les mesures disciplinaires, le licenciement ni la surveillance et l'évaluation de la performance professionnelle des salariés ; un score d'entraînement n'est pas une base pour des décisions concernant des personnes. Le participant voit son propre rapport et peut demander un réexamen humain. Les détails figurent sur la page Comment le score est calculé.
Articles liés : Comment s'entraîner à traiter les objections commerciales, Transformer un retour en objectif d'entraînement et Jeu de rôle avec l'IA ou entraînement avec un collègue.
Questions fréquentes
Un score d'entraînement peut-il être utilisé dans les évaluations des salariés ?
Nous ne le recommandons pas et DIRI AI n'est pas destinée à cet usage. Le score décrit un appel d'entraînement selon des règles fixes et n'a pas été validé comme base de décisions concernant des personnes. Un tel usage sort de la finalité prévue.
Que dire à la direction qui veut voir des « résultats de formation » ?
Montrez la participation, les sujets et les changements de comportement observés de façon agrégée et sans noms. Si l'entreprise veut suivre les résultats commerciaux, elle le fait dans le pilotage commercial ordinaire, séparément de la formation et avec les démarches juridiques pertinentes.
Comment mesurer si la progression se retrouve dans les appels réels ?
Une façon sensée est l'observation humaine : un mentor écoute un appel réel, lorsque c'est en règle sur les plans juridique et organisationnel et que le salarié le sait, et le compare à l'objectif d'entraînement. C'est du jugement, pas un score algorithmique.
Dois-je informer les salariés ?
Oui, c’est en général une bonne pratique ; dans de nombreux pays, les règles l'exigent aussi. Les règles diffèrent selon le pays et le type de données ; vérifiez-les avec la personne responsable dans votre entreprise.
Une note sur les sources
Les références au règlement sur l'IA sont données à titre d'orientation et les règles peuvent changer. Les niveaux de Kirkpatrick sont un modèle général d'évaluation de la formation, pas une preuve d'efficacité. Le tableau d'indicateurs est une proposition éditoriale. Cet article ne remplace pas un conseil juridique.
DIRI AI entraîne la communication et fournit un rapport après chaque appel d'entraînement ; le participant voit son rapport et l'entreprise contrôle qui d'autre peut le voir. L'usage prévu est la formation, pas l'évaluation des salariés.
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