Entraînement aux appels de recouvrement
Un appel avec un débiteur est éprouvant sur le plan émotionnel pour les deux parties. L'entraînement aide à rester calme, factuel et poli, même quand l'interlocuteur hausse le ton.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : un appel que personne n'a envie de passer
Vous appelez au sujet d'une facture ou d'une échéance impayée. L'interlocuteur est gêné, sur la défensive ou en colère. L'objectif de l'appel est de comprendre la situation et de convenir d'une démarche réaliste, pas de l'emporter.
- Le débiteur affirme avoir déjà envoyé le paiement, ou n'avoir jamais vu la facture.
- « Je n'ai pas d'argent en ce moment » est dit, puis vient un silence.
- L'interlocuteur hausse le ton ou met fin à l'appel.
Erreurs fréquentes
Sous pression, on retombe le plus souvent sur des approches qui dégradent à la fois l'appel et la relation.
- Un ton élevé, des reproches, de l'intimidation ou la menace d'une démarche que vous n'avez pas l'intention d'entreprendre.
- Expliquer longuement les règles avant que le débiteur ait décrit sa situation.
- Une promesse impossible à tenir, juste pour mettre fin à l'appel.
- Un accord non consigné, sans date ni montant.
- Parler de la dette à un tiers, appeler de façon déraisonnablement fréquente, ou présenter de façon inexacte le montant dû et les conséquences d'un défaut de paiement.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
L'entraînement sert à répéter le ton et la structure de l'appel. Ce n'est pas un conseil juridique, et il ne remplace ni les règles de votre entreprise ni la réglementation applicable, par exemple l'interdiction des pratiques agressives et trompeuses envers les consommateurs et les règles de protection des données.
- Rédigez votre propre scénario selon le type de créance et ce que vous êtes autorisé à proposer pendant l'appel.
- Réglez le niveau de difficulté et choisissez un type de client, par exemple sur la défensive ou en colère.
- Entraînez-vous à l'ouverture (vous présenter et vérifier que vous parlez bien au débiteur avant de dire quoi que ce soit sur la dette) et à la convention de la prochaine étape.
- Dans le rapport, vous verrez des moments cités où l'appel s'est tendu ou apaisé, et une modification recommandée.
- Refaites l'appel et comparez l'évolution de votre réaction face à l'émotion.
Un exemple d'entraînement
Le client est sous tension et l'appel perd vite son caractère factuel.
- Vous
- Bonjour, Julie de la société Alfa. Suis-je bien en ligne avec M. Martin ? Je vous appelle au sujet d'une facture en retard de trois semaines. Puis-je vous demander où en sont les choses de votre côté ?
- Client IA
- Encore ! Je vous ai dit que je paierais, et vous continuez à m'appeler.
- Vous
- Je comprends que cela vous agace. Je ne veux pas vous mettre la pression, je veux convenir de quelque chose de réaliste pour vous. Quand pourriez-vous en régler au moins une partie ?
- Client IA
- Peut-être dans deux semaines, quand mon client me paiera.
- Vous
- D'accord. Je note que vous enverrez un montant avant la fin de la semaine prochaine et que nous fixerons alors la date pour le reste. Êtes-vous d'accord ?
- Client IA
- D'accord. Mais envoyez-moi ça par écrit.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
Cette page est-elle un guide juridique du recouvrement ?
Non. Elle décrit un entraînement à la conduite d'un appel. Ce que vous pouvez dire et faire est fixé par la réglementation et par les règles de votre entreprise, qui doivent être respectées, par exemple l'interdiction des pratiques agressives et trompeuses envers les consommateurs et les règles de protection des données.
L'entraînement apprend-il à mettre la pression sur les débiteurs ?
Non. L'accent est mis sur une conversation calme, polie et factuelle et sur un accord qui peut être tenu. L'intimidation et les déclarations trompeuses ne sont pas travaillées.
Puis-je indiquer dans le scénario des détails de débiteurs réels ?
Non. Décrivez en termes généraux le type de situation. Les noms, les numéros de contrat et les autres données personnelles n'ont pas leur place dans un scénario.
Le client IA rend-il compte des réactions émotionnelles ?
Le client IA réagit à ce que vous dites et peut être en colère ou sur la défensive. DIRI AI ne reconnaît pas les émotions à partir de la voix. Le rapport repose sur la transcription de l'appel.
L'entraînement convient-il pour évaluer les équipes de recouvrement ?
Non. Il est destiné à la formation. Le score n'a été conçu ni validé pour des décisions concernant des personnes.
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