« J'ai déjà eu une mauvaise expérience avec vous » : comment répondre
C'est une conversation difficile, mais aussi honnête. Le client vous dit où la confiance s'est rompue. Écoutez d'abord, ne vous défendez pas et ne promettez que ce que vous pouvez réellement faire.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
On se souvient d'une mauvaise expérience bien plus longtemps que d'une bonne, et on l'évoque dès qu'on en a l'occasion.
- Une promesse n'a pas été tenue, ou un problème n'a pas été résolu.
- Le client s'est senti pressé, ignoré ou mal informé.
- Un sinistre ou une demande a pris plus de temps que prévu.
- Le client veut savoir que quelqu'un va maintenant le prendre au sérieux.
Comment aborder l'objection
Votre première tâche est d'entendre, pas de réparer. Corriger un événement passé est rarement possible en un seul appel, mais être entendu compte souvent le plus.
- Laissez le client raconter toute l'histoire sans l'interrompre.
- Reconnaissez ce qu'il a ressenti et, lorsque c'est approprié, présentez des excuses pour cette expérience.
- Ne cherchez pas à l'expliquer ni à la minimiser, et n'accusez ni vos collègues ni le client.
- Ne promettez que ce que vous pouvez faire, et transmettez une réclamation par le canal approprié.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Écoutez et reconnaissez
- Exemple de réponse
- « Je suis désolé que cela soit arrivé, merci de me le dire. Pourriez-vous me raconter ce qui s'est mal passé ? J'aimerais bien le comprendre. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Être entendu réduit la colère, et le récit montre ce que le client attend la prochaine fois.
Soyez honnête sur ce que vous pouvez faire
- Exemple de réponse
- « Je ne peux pas changer ce qui s'est passé, mais je peux m'assurer que votre réclamation parvienne à la bonne personne, et je vous dirai ce que j'apprends. Je ne promettrai rien que je ne puisse tenir. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Un petit engagement réel est plus crédible qu'une grande promesse.
Laissez le client décider
- Exemple de réponse
- « Si vous préférez ne pas poursuivre, je le comprends. Si vous souhaitez nous donner une autre chance, c'est vous qui donnez le rythme, et je ne vous presserai pas. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Rendre la maîtrise au client reconstruit un peu de confiance.
Erreurs à éviter
Défendre l'entreprise est le moyen le plus rapide d'aggraver une mauvaise expérience.
- Dire que ce n'est pas comme cela que les choses se passent d'habitude.
- Accuser un collègue, un service ou le client.
- Promettre des compensations, des résultats ou des changements que vous ne pouvez pas obtenir.
- Passer rapidement à l'offre sans traiter le problème.
- Ignorer une réclamation au lieu de la transmettre.
Comment s'entraîner
Rester ouvert face à la critique demande de l'entraînement, et le dire à voix haute aide le plus.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« j'ai déjà eu une mauvaise expérience avec vous »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Dois-je m'excuser ?
Lorsque c'est approprié, oui, pour l'expérience décrite par le client. Faites-le sincèrement, sans chercher de coupable.
Que faire si je ne sais pas ce qui s'est passé ?
Dites-le honnêtement, demandez au client de le décrire et ne promettez que de le transmettre et de lui faire un retour.
Puis-je proposer une compensation ?
Uniquement si cela relève de votre autorité et des règles de l'entreprise. Ne promettez jamais ce que vous ne pouvez pas obtenir.
Que faire si le client ne veut pas poursuivre ?
Acceptez-le avec respect et, avec son consentement, consignez la réclamation par le canal approprié.
Comment m'entraîner à cela ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui a vécu une mauvaise expérience, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.