Conseillers d'agence bancaire : l'entretien client
Un client vient pour une seule chose, et l'entretien détermine s'il repart avec de la confiance ou avec une brochure. On peut s'y entraîner à voix haute.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : le client est venu pour autre chose
Le client veut régler une question précise, comme une carte, un virement ou une question sur un prêt immobilier. Il n'attend pas d'offre et remarque vite quand l'entretien tourne à la vente.
- Le client vient pour une carte et le conseiller sait qu'il pourrait lui parler d'une solution d'épargne.
- Le client dit que la banque au bout de la rue lui a proposé mieux.
- Un couple s'informe sur le financement d'un logement et n'a pas décidé jusqu'où il peut s'engager.
Erreurs fréquentes
Un conseiller incité à proposer quelque chose peut perdre de vue ce que le client a réellement demandé.
- Proposer un produit supplémentaire avant d'avoir réglé la demande initiale.
- Employer des noms de produits et des termes internes que le client ne comprend pas.
- Interroger le client sur ses finances sans expliquer pourquoi la question est utile.
- Ne présenter que les avantages en omettant les frais, les conditions ou les obligations du client.
- Conclure sans prochaine étape concrète, comme un second rendez-vous, des documents à apporter ou une date de rappel.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Le client IA joue une personne venue à l'agence et réagit à ce que vous dites réellement. N'indiquez pas de numéros de compte réels ni de données personnelles dans un scénario.
- Rédigez votre propre scénario : le motif de la visite, la situation du client et ce qu'il craint.
- Réglez le niveau de difficulté et le type de client, par exemple pressé ou sceptique envers la banque.
- Entraînez-vous à traiter d'abord la demande, puis à poser une question honnête sur un autre besoin.
- Dans le rapport après l'appel, vous verrez des moments cités et une modification recommandée.
- Refaites l'appel avec une transition différente et comparez vos essais.
Un exemple d'entraînement
Un client est venu remplacer une carte perdue et il est pressé.
- Vous
- Bonjour. Je fais opposition à l'ancienne carte et je commande la nouvelle tout de suite, cela prend quelques minutes. Puis-je confirmer l'adresse d'envoi de la nouvelle carte ?
- Client IA
- À mon domicile. Je dois faire vite, j'ai une réunion dans une demi-heure.
- Vous
- C'est fait, la carte est en route. Une seule question, si vous avez une minute : mettez-vous régulièrement de l'argent de côté en ce moment, ou préférez-vous que je vous présente une solution une autre fois ?
- Client IA
- Pas pour l'instant. Je ne veux pas qu'on me vende quoi que ce soit aujourd'hui.
- Vous
- Bien compris, rien aujourd'hui. Je note que nous pourrions vous contacter vendredi matin si cela vous convient. Préférez-vous que je vous écrive plutôt que de vous appeler ?
- Client IA
- Écrivez-moi, c'est mieux.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
L'entraînement s'adresse-t-il uniquement aux agences bancaires ?
Non. On retrouve les mêmes entretiens dans les caisses d'épargne, les banques mutualistes et les cabinets de conseil financier. Vous décrivez votre propre situation et vos conditions dans le scénario.
Le client IA connaît-il nos produits, nos frais et nos conditions ?
Non. Vous les décrivez dans votre propre scénario. L'entraînement porte sur la manière de mener l'entretien.
L'entraînement remplace-t-il une formation à la conformité ou les règles de ma banque ?
Non. Il ne vérifie pas les exigences juridiques ni de conformité. Vous vous entraînez à la conversation et vous continuez à respecter les règles de votre banque.
Le score peut-il servir à évaluer les collaborateurs ?
Non. Le score est destiné à l'entraînement. Il n'a été conçu ni validé pour servir de base à des décisions concernant des salariés.
Puis-je aussi m'entraîner dans d'autres langues ?
Oui, en tchèque, en slovaque, en polonais, en allemand, en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en français, en roumain et en hongrois. Les scores des appels hors tchèque sont signalés comme provisoires.
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