Service client : désamorcer un appel
Un client en colère ne cherche généralement pas la dispute, il veut entendre que quelqu'un prend son problème au sérieux. La désescalade s'entraîne comme n'importe quelle autre compétence.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : un client appelle à bout de nerfs
Le problème persiste, le client appelle pour la deuxième ou la troisième fois et commence l'appel en haussant le ton. Vous avez quelques phrases pour apaiser l'échange.
- Le client vous reproche une erreur que vous n'avez pas commise personnellement.
- Le client exige une solution que vous ne pouvez pas promettre.
- Le client menace de partir ou de déposer une réclamation.
Erreurs fréquentes
Face aux émotions de l'autre, il est facile de glisser vers l'autodéfense au lieu de résoudre le problème.
- Un « ce n'est pas notre faute » lancé trop vite, avant que le client ait terminé.
- Des excuses mécaniques sans description concrète de la suite.
- Une promesse impossible à tenir, juste pour mettre fin à l'appel.
- Expliquer les règles au lieu d'écouter.
- Adopter le ton du client et hausser la voix à son tour.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Le client IA peut jouer un client en colère au niveau de difficulté que vous réglez, et il réagit à la manière dont vous répondez.
- Choisissez un scénario prêt à l'emploi ou décrivez votre propre situation issue de votre métier.
- Réglez le niveau de difficulté et choisissez un type de client, par exemple impatient ou en colère.
- Menez l'appel à l'oral : reconnaissez le problème, clarifiez les faits et proposez une étape concrète.
- Le rapport après l'appel cite les moments où le ton s'est amélioré ou dégradé et suggère une modification.
- Refaites le même appel en essayant une première phrase différente.
Un exemple d'entraînement
Le client appelle pour la troisième fois au sujet de la même panne.
- Vous
- Bonjour, vous êtes en ligne avec le service client. Je comprends que c'est le même problème que la dernière fois. Dites-moi brièvement ce qui se passe.
- Client IA
- C'est la troisième fois que j'appelle pour exactement la même chose et il ne se passe toujours rien ! C'est incroyable.
- Vous
- Vous avez raison, un troisième appel, c'est un de trop. Je veux aller au bout de ce dossier aujourd'hui. J'ai une seule chose à vérifier, puis je vous indique la prochaine étape précise et un délai.
- Client IA
- Bon, allez-y, posez votre question.
- Vous
- Merci. J'enregistre la demande comme urgente et je reviens vers vous demain avant midi. Est-ce bien le contact où je peux vous joindre ?
- Client IA
- Oui, ce numéro. Et j'espère que vous me rappellerez vraiment.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
Quel est l'objectif de la désescalade ?
L'objectif est que le client sente que quelqu'un l'écoute et que l'appel se termine sur une prochaine étape concrète. Il ne s'agit pas de gagner la discussion.
Le client IA peut-il jouer une personne vraiment en colère ?
Le client IA peut être réglé sur une difficulté plus élevée et sur un type de client, et il réagit alors avec irritation. C'est un entraînement, qui ne remplace pas les vraies émotions d'un client.
Comment saurai-je si j'ai bien géré l'appel ?
Après l'appel, vous recevez un score fondé sur des règles fixes et un rapport avec des moments cités. Le score est destiné à l'entraînement, pas à l'évaluation des salariés.
Puis-je saisir un cas réel de mon client ?
Non. Décrivez en termes généraux le type de problème, sans noms ni numéros de commande.
L'entraînement convient-il à toute une équipe de support ?
Oui, chacun peut commencer avec l'offre Free. Pour une équipe, un pilote de 90 jours est possible : vous le préparez via la page de contact.
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Outils gratuits pour cette situation
Entraînez-vous à une première phrase calme
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