« Envoyez-moi simplement un e-mail » : comment répondre
C'est parfois une vraie demande et parfois une manière polie de mettre fin à l'appel. Dans les deux cas, une réponse brève et utile et une prochaine étape claire vous servent mieux qu'un refus ou que la promesse de tout détailler par écrit.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
L'e-mail est un canal confortable et peu engageant, ce qui explique précisément que les clients le proposent.
- Ils sont occupés et ne peuvent pas écouter maintenant.
- Ils préfèrent lire et décider à leur propre rythme.
- Ils ne comprennent pas encore en quoi l'appel les concerne.
- Ils aimeraient que l'échange se termine poliment.
Comment aborder l'objection
Dites oui à l'e-mail, et utilisez une question pour le rendre réellement pertinent.
- Acceptez de l'envoyer. Un refus crée de la résistance.
- Posez une courte question pour que l'e-mail réponde à la situation du client au lieu d'être générique.
- Confirmez l'adresse et ce que l'e-mail contiendra et ne contiendra pas.
- Convenez du moment où vous reprendrez contact, et seulement si le client en est d'accord.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Acceptez et rendez-le pertinent
- Exemple de réponse
- « Bien sûr, je vous l'envoie. Pour qu'il vous soit utile, qu'est-ce qui compte le plus pour vous ici, le prix, l'étendue des garanties ou autre chose ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Une seule question transforme un e-mail générique en un message qui répond à l'intérêt réel du client.
Dites ce que l'e-mail contiendra
- Exemple de réponse
- « Je vous enverrai un court aperçu avec les points principaux et un lien pour en savoir plus. Est-ce bien la bonne adresse ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Le client sait à quoi s'attendre, et confirmer l'adresse évite un message perdu.
Demandez l'autorisation de relancer
- Exemple de réponse
- « Seriez-vous d'accord pour que je vous demande la semaine prochaine s'il est bien arrivé et s'il était clair ? Si vous préférez ne pas avoir de nouvelles de ma part, dites-le simplement. »
- Pourquoi cela fonctionne
- La relance devient consentie et le client dispose d'une vraie possibilité de refuser.
Erreurs à éviter
Traiter la demande comme un obstacle est l'erreur la plus courante.
- Refuser d'envoyer quoi que ce soit et insister pour un appel.
- Envoyer un long message générique que personne ne lit.
- Promettre par e-mail des détails que vous ne pouvez pas réellement fournir.
- Ajouter le contact à une liste de diffusion sans consentement.
- Appeler à répétition pour demander si l'e-mail a été lu.
Comment s'entraîner
Le savoir-faire consiste à rester bref et aimable tout en obtenant une prochaine étape.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« envoyez-moi simplement un e-mail »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Dois-je toujours accepter d'envoyer un e-mail ?
Généralement oui, à condition de pouvoir envoyer quelque chose de réellement utile et d'avoir le consentement du client pour utiliser l'adresse.
Comment éviter que l'e-mail soit ignoré ?
Faites-le court, pertinent et lié à ce que le client a dit pendant l'appel. Une prochaine étape claire fonctionne mieux qu'une longue brochure.
Puis-je ajouter le client à une lettre d'information ?
Uniquement avec un consentement valable au regard des règles qui vous sont applicables. Un e-mail ponctuel demandé par le client n'est pas de la prospection.
Quand dois-je relancer ?
Au moment convenu, par le canal accepté par le client. S'il refuse, respectez-le.
Comment répéter cette réponse ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui demande un e-mail, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression et non à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.