L'analyse des besoins du client pas à pas
L'analyse des besoins est le fondement de tout entretien de conseil. Elle aide le conseiller à proposer une solution adaptée à la situation du client et constitue un préalable à une recommandation solide. Ce guide la décompose en huit étapes.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi on réalise une analyse des besoins
Dans l'UE, la distribution d'assurances est encadrée par la directive (UE) 2016/97 sur la distribution d'assurances (DDA), que chaque pays transpose dans son propre droit. En règle générale, avant la conclusion d'un contrat, le distributeur doit identifier les exigences et les besoins du client, fournir l'information précontractuelle et justifier sa recommandation. Les exigences sont plus strictes pour les assurances comportant un volet d'investissement. Vérifiez le périmètre exact dans vos règles nationales et dans les procédures de votre entreprise.
- Le client doit recevoir une offre adaptée à sa situation, pas le produit le plus cher.
- Le conseiller doit pouvoir expliquer pourquoi cette solution est recommandée.
- L'entretien et son résultat sont consignés afin de pouvoir être vérifiés par la suite.
Les huit étapes d'une analyse des besoins
La situation du client peut modifier l'ordre, mais ne sautez aucune étape.
Étape 1 : préparation et ouverture
- Demandez
- « Puis-je me présenter, vous expliquer en quelle qualité j'interviens et comment je suis rémunéré, et vous indiquer que je suis inscrit au registre des intermédiaires ? Je vous poserai ensuite des questions sur votre situation. »
- Pourquoi c'est important
- Le client doit savoir à qui il parle, si la personne est un intermédiaire indépendant ou un agent lié, et que ses réponses servent à la recommandation.
- Points de vigilance
- Ne commencez pas par un produit. Ne laissez pas la rémunération et les conflits d'intérêts pour la fin.
Étape 2 : situation personnelle et familiale
- Demandez
- « Qui dépend de vos revenus ? Avez-vous des enfants, un prêt immobilier, d'autres engagements ? »
- Pourquoi c'est important
- Les risques n'ont de sens que par rapport aux engagements et aux personnes que le client protège.
- Points de vigilance
- Ne demandez que les données dont vous avez réellement besoin et expliquez pourquoi.
Étape 3 : revenus, dépenses et réserve financière
- Demandez
- « De quelle réserve disposez-vous et combien de temps tiendrait-elle si vos revenus s'arrêtaient ? »
- Pourquoi c'est important
- La réserve détermine quels risques le client peut assumer seul et lesquels il souhaite transférer à un assureur.
- Points de vigilance
- Ne jugez pas le budget du client. L'objectif est de comprendre les options, pas de culpabiliser.
Étape 4 : assurances existantes
- Demandez
- « Quels contrats avez-vous et quand les avez-vous revus pour la dernière fois ? »
- Pourquoi c'est important
- Une recommandation doit partir de ce que le client possède déjà, afin d'éviter les doubles couvertures et les lacunes.
- Points de vigilance
- Ne recommandez pas de résilier un contrat existant sans en expliquer les conséquences, comme la perte de droits ou les frais de résiliation anticipée.
Étape 5 : risques, objectifs et priorités
- Demandez
- « Qu'est-ce qui vous inquiète le plus ? Et que voudriez-vous sécuriser en premier ? »
- Pourquoi c'est important
- Les clients ne se rendent souvent pas compte de l'endroit où ils sont le plus vulnérables. Hiérarchiser les priorités aide à proposer une solution d'une ampleur raisonnable.
- Points de vigilance
- N'ajoutez pas de risques dont le client n'a pas parlé simplement parce qu'un produit existe.
Étape 6 : exigences, besoins et moyens du client
- Demandez
- « Combien pouvez-vous mettre de côté chaque mois pour l'assurance sans que ce soit un fardeau ? »
- Pourquoi c'est important
- Distinguez ce que le client souhaite, ce dont il a besoin et ce qu'il peut se permettre. Le choix du produit en découle.
- Points de vigilance
- Pour les volets d'investissement, renseignez-vous aussi sur les connaissances, l'expérience, l'horizon de placement et la tolérance au risque, selon les règles de votre entreprise.
Étape 7 : la recommandation et sa justification
- Demandez
- « Je vous suggère cette option parce que .... L'inconvénient est .... Êtes-vous d'accord pour dire qu'elle correspond à ce dont nous avons parlé ? »
- Pourquoi c'est important
- Une recommandation doit être compréhensible et liée aux besoins identifiés, y compris les frais, les exclusions et les alternatives.
- Points de vigilance
- Ne promettez ni rendement ni résultat qui ne puisse être garanti. Fournissez l'information précontractuelle requise, y compris le document d'information sur le produit d'assurance lorsqu'il s'applique.
Étape 8 : traçabilité et suivi
- Demandez
- « Je vais résumer ce dont nous sommes convenus et vous l'envoyer. Quand pouvons-nous y revenir ? »
- Pourquoi c'est important
- Un dossier mentionnant les raisons de la recommandation protège à la fois le client et le conseiller et facilite un contrôle ultérieur.
- Points de vigilance
- Le dossier ne doit pas être rédigé après coup par simple formalité et doit correspondre à ce qui a réellement été dit. Les durées de conservation sont fixées par la loi et par les règles internes de votre entreprise.
Les erreurs les plus fréquentes dans l'analyse des besoins
Voici les lacunes typiques observées en pratique. Les connaître à l'avance aide.
- L'analyse est remplie par simple formalité ou seulement après le choix du produit.
- Rien ne justifie pourquoi le produit recommandé convient au client.
- Le conseiller n'aborde pas les contrats existants ni les lacunes de couverture.
- Le client ne reçoit pas l'information précontractuelle à temps et sous une forme compréhensible.
- La rémunération du conseiller influence le choix du produit à l'insu du client.
Comment s'entraîner à cet entretien
L'analyse des besoins est l'art de poser des questions. Entraînez-vous à voix haute avec un client qui répond de façon incomplète ou qui s'interroge sur les frais et les risques.
- Essayez de poser des questions ouvertes et restez silencieux jusqu'à ce que le client réponde.
- Entraînez-vous à expliquer la rémunération simplement et sans vous justifier.
- Rejouez l'entretien avec différents types de clients : une famille avec un prêt immobilier, un indépendant, une personne âgée.
Questions fréquentes sur l'analyse des besoins
L'analyse des besoins est-elle obligatoire ?
La directive européenne sur la distribution d'assurances (article 20) et les lois nationales qui la transposent exigent en général que le distributeur identifie les exigences et les besoins du client avant la conclusion d'un contrat et justifie sa recommandation. Le périmètre dépend du type de produit. Vérifiez-le dans les règles applicables et dans les procédures de votre entreprise.
Combien de temps l'analyse doit-elle durer ?
Cela dépend du produit et du client. Plus important que la durée, il faut que toutes les questions nécessaires soient posées et que le client comprenne la recommandation.
Que faut-il consigner dans le dossier ?
Les exigences et les besoins identifiés, les informations sur lesquelles repose le conseil, le produit recommandé et les raisons, y compris les informations que vous avez données au client.
Que faire si le client refuse de répondre ?
Expliquez pourquoi vous avez besoin de l'information et respectez sa décision. Sans informations suffisantes, il peut être impossible de recommander une solution adaptée, et vous devez le dire au client.
Puis-je m'entraîner à l'analyse ?
Oui. Avec DIRI AI, vous pouvez vous entraîner à voix haute à identifier les besoins avec un client vocal. L'offre Free comprend 3 appels par mois de 5 minutes maximum chacun.
Entraînez-vous à identifier les besoins avant le rendez-vous
Avec un client IA vocal, vous pouvez vous exercer à poser des questions et à expliquer une recommandation. L'offre Free est gratuite ; un pilote est disponible pour les équipes.