« J'ai déjà une assurance par ma banque » : comment répondre
Cette objection signifie souvent « je ne veux pas refaire ce que j'ai déjà réglé ». Ce n'est pas un refus de parler. Votre rôle est de découvrir ce que le client possède réellement, pas de prouver qu'il a tort.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
Une couverture souscrite avec un prêt, un crédit immobilier ou un compte bancaire donne souvent l'impression que le sujet est réglé. Le client ne se souvient peut-être pas des détails, et c'est la principale raison de cette objection.
- Elle a été mise en place en une seule fois, lors d'un seul rendez-vous, et le client considère le sujet comme clos.
- Le client fait confiance à sa banque et ne voit aucune raison de regarder ailleurs.
- Changer quoi que ce soit représente un effort et un risque, surtout s'il faut résilier.
- Le client ne veut pas s'entendre dire qu'une décision antérieure était une erreur.
Comment aborder l'objection
Considérez le contrat existant comme un fait à comprendre, pas comme un adversaire à battre. Une comparaison n'a de sens que si le client en souhaite une.
- Reconnaissez la décision : avoir une couverture est déjà une démarche sensée.
- Demandez ce dont le client se souvient : ce qui est couvert, pour qui, pour combien de temps et à quel coût.
- Proposez d'examiner les documents ensemble et dites clairement que vous expliquerez les différences, sans pousser à changer.
- Ne suggérez jamais de mettre fin à une couverture existante avant que la nouvelle ne soit confirmée par écrit, et renvoyez le client aux conditions de son propre contrat.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Ouvrez avec de la curiosité
- Exemple de réponse
- « C'est une bonne nouvelle, cela veut dire que vous y avez déjà réfléchi. Vous souvenez-vous de ce que cela couvre et de qui est protégé ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- La question amène le client à passer de « c'est réglé » à une description du contrat avec ses propres mots, sans aucune critique envers la banque.
Proposez un second regard, pas un changement
- Exemple de réponse
- « Je ne suis pas là pour remplacer ce que vous avez. Si vous le souhaitez, apportez le contrat et nous le passerons en revue ensemble. Vous verrez ce qu'il comprend et ce qu'il ne comprend pas, et la décision vous appartiendra entièrement. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Elle dissipe la crainte d'être poussé et offre une petite étape concrète, sans engagement.
Respectez la relation
- Exemple de réponse
- « Votre banque est un point de départ tout à fait sensé. Certains clients veulent simplement comprendre ce qu'ils ont signé. Une brève comparaison des conditions vous serait-elle utile, ou préférez-vous laisser les choses en l'état ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Offrir un vrai choix, y compris celui de ne rien changer, inspire plus confiance qu'un argument habile.
Erreurs à éviter
Ces habitudes transforment une objection neutre en objection défensive.
- Critiquer la banque ou la personne qui a vendu le contrat.
- Laisser entendre que le client est mal couvert avant d'avoir vu le contrat.
- Promettre que votre offre est moins chère ou meilleure sans en connaître les détails.
- Presser pour obtenir une décision dès le premier échange.
- Passer sous silence la question de ce dont le client a réellement besoin.
Comment s'entraîner
L'entraînement doit vous rendre plus serein, pas plus scolaire. Quelques essais à voix haute suffisent généralement pour entendre la différence.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« J'ai déjà ça par ma banque »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
L'objection « j'ai une assurance à la banque » est-elle vraiment un refus ?
Généralement non. C'est le plus souvent le signe que le client pense que le sujet est clos. Une question posée avec calme sur ce que couvre le contrat maintient la conversation ouverte.
Dois-je dire que le produit de la banque est moins bon ?
Non. Ne jugez un produit qu'après avoir lu ses conditions, et gardez l'attention sur les besoins du client. Dénigrer un concurrent tend à réduire la confiance.
Que faire si le client ne se souvient pas de ce que couvre le contrat ?
Proposez d'examiner les documents ensemble. Les clients sont souvent contents de comprendre leur propre contrat, et c'est une étape suivante honnête et sans pression.
Puis-je recommander de résilier le contrat de la banque ?
Ne suggérez pas de mettre fin à une couverture existante avant que la nouvelle ne soit confirmée. Renvoyez le client aux conditions de résiliation de son propre contrat et laissez-le décider.
Comment m'entraîner sans client réel ?
Faites un court appel avec un client IA vocal qui soulève cette objection, répondez à voix haute et réécoutez l'appel. L'entraînement sert à votre propre progression et n'est pas utilisé pour évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.