« Je n'ai pas le temps » : comment répondre
Le plus souvent, le client est simplement occupé à ce moment-là. La meilleure réponse le respecte, prend très peu de temps et lui offre un moyen simple de poursuivre plus tard s'il le souhaite.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
Un appel inattendu arrive au milieu d'autre chose ; cette objection est donc très courante et souvent légitime.
- Le client travaille, conduit ou est en réunion.
- Il ne voit pas encore pourquoi l'appel mérite son temps.
- Il craint un long entretien commercial.
- Il aimerait mettre fin à l'appel sans conflit.
Comment aborder l'objection
Restez léger. Le but n'est pas de glisser l'argumentaire, mais de laisser une bonne impression et, si possible, de convenir d'un meilleur moment.
- Reconnaissez-le aussitôt et excusez-vous pour le dérangement.
- Donnez une brève phrase sur le motif de l'appel, ou omettez-la si le client est manifestement pressé.
- Demandez quel serait un meilleur moment et quel canal il préfère.
- S'il refuse, remerciez-le et terminez poliment l'appel, puis notez son souhait.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Reconnaissez et proposez un meilleur moment
- Exemple de réponse
- « Je suis désolé de vous déranger à un mauvais moment. Quand cela vous conviendrait-il mieux pour un court appel ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Elle respecte le dérangement et laisse au client le choix du moment.
Une phrase, puis lâchez prise
- Exemple de réponse
- « Je serai bref. Je voulais vous poser une question sur votre assurance actuelle, mais cela peut attendre. Puis-je vous appeler un autre jour, ou préférez-vous ne pas être contacté ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Elle montre que vous accordez de la valeur à son temps et offre une vraie possibilité de refuser.
Proposez un autre canal
- Exemple de réponse
- « Aucun problème. Préféreriez-vous un court message plutôt qu'un appel, pour le lire quand vous aurez un moment ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Un autre canal peut mieux s'adapter à la journée du client et garde le contact agréable.
Erreurs à éviter
Ignorer l'objection donne à l'appel un caractère intrusif.
- Dire « ça ne prendra qu'une minute » puis parler bien plus longtemps.
- Poursuivre l'argumentaire comme si rien n'avait été dit.
- Soutenir que le client devrait se libérer.
- Rappeler immédiatement ou à répétition.
- Ne pas consigner que le client a demandé à ne pas être contacté.
Comment s'entraîner
Une réponse courte est plus difficile qu'il n'y paraît, et la dire à voix haute est le moyen le plus rapide de l'apprendre.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« je n'ai pas le temps en ce moment »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Dois-je quand même présenter mon argumentaire si le client n'a pas le temps ?
Non. Reconnaissez brièvement, proposez un meilleur moment et lâchez prise. Insister aide rarement et peut agacer le client.
Que faire si le client dit ne jamais avoir le temps ?
Acceptez-le poliment. Proposez une fois un autre canal, et s'il refuse, terminez l'appel et notez son souhait.
Comment traiter une demande de ne plus être rappelé ?
Respectez-la et consignez-la conformément aux règles qui vous sont applicables. Ne rappelez plus.
« Ça ne prend qu'une minute » est-elle une bonne formule ?
Seulement si c'est vrai. Des promesses de durée que vous ne tenez pas nuisent à la confiance.
Comment m'entraîner aux réponses courtes ?
Faites un bref appel vocal avec un client IA pressé, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.