Réclamations par téléphone
Un client qui fait une réclamation veut savoir ce qui va se passer ensuite. Un appel qui l'explique clairement et sans se justifier évite souvent un second appel.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : un client signale un défaut ou une erreur
Le client appelle avec un problème précis et attend que quelqu'un lui dise ce qui va se passer. Parfois il est calme, parfois il est contrarié. Vous devez établir les faits et expliquer la procédure.
- Le client demande un remplacement, un remboursement ou une remise, et chaque solution suit une procédure différente.
- Le client n'a pas tous les éléments, par exemple le numéro de commande.
- Le client veut une réponse tout de suite, mais la vérification prendra plusieurs jours.
Erreurs fréquentes
Pour les réclamations, ce qui aide le plus, c'est la clarté et l'honnêteté sur ce qui peut être promis.
- Défendre l'entreprise avant que le client décrive le problème.
- Promettre un résultat qui ne peut pas encore être confirmé.
- Ne pas reformuler au client les faits établis.
- Une description floue de la suite de la procédure et du délai.
- Transférer le client sans expliquer pourquoi ni à qui.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Le client IA joue un client qui fait une réclamation et réagit à ce que vous dites réellement. Vous décrivez dans le scénario la procédure de réclamation selon les règles de votre entreprise.
- Rédigez votre propre scénario : le type de réclamation, ce que vous pouvez promettre et quelle est la procédure.
- Réglez le niveau de difficulté et le type de client, par exemple contrarié ou impatient.
- Entraînez-vous à écouter, à résumer les faits et à expliquer la suite de la procédure avec un délai.
- Dans le rapport après l'appel, vous verrez des moments cités et une modification recommandée.
- Refaites l'appel avec une autre formulation de l'explication de la procédure.
Un exemple d'entraînement
Un client se plaint d'un appareil défectueux et attend que vous lui disiez ce qui se passe ensuite.
- Vous
- Bonjour, merci de nous avoir contactés. Dites-moi exactement ce qui s'est passé, je le note.
- Client IA
- J'ai acheté l'appareil le mois dernier et au bout d'une semaine il ne marchait plus. Je veux un neuf, ou être remboursé.
- Vous
- Je comprends. Je résume : acheté le mois dernier, en panne au bout d'une semaine, et vous demandez un remplacement ou un remboursement. Ai-je bien compris ? Et avez-vous le numéro de commande ?
- Client IA
- Oui, exactement. Le numéro de commande est dans mon e-mail, un instant.
- Vous
- Merci. J'enregistre la réclamation et je vous indique sous cinq jours ouvrés comment elle sera traitée. Je ne peux pas vous promettre dès maintenant la solution exacte, mais vous recevrez une réponse écrite.
- Client IA
- D'accord, mais faites en sorte que ça ne se perde pas.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
DIRI AI connaît-il nos règles de réclamation ?
Non. Vous décrivez les règles dans votre propre scénario. L'entraînement porte sur la manière de mener l'appel, pas sur une appréciation juridique d'une réclamation. Les délais légaux et la procédure sont à vérifier auprès du responsable concerné dans votre entreprise.
En quoi cela diffère-t-il de la désescalade d'un appel au support ?
La désescalade vise la gestion des émotions. Les réclamations visent l'établissement des faits et l'explication claire de la procédure. Les deux se recoupent souvent, et vous pouvez travailler les deux situations.
Peut-on aussi s'entraîner aux réclamations écrites ?
Non. DIRI AI est un entraînement vocal aux appels téléphoniques.
L'entraînement convient-il pour évaluer les collaborateurs ?
Non. Il est destiné à la formation. Le score n'a été conçu ni validé pour des décisions concernant des salariés.
Puis-je m'entraîner dans d'autres langues ?
Oui, en tchèque, en slovaque, en polonais, en allemand, en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en français, en roumain et en hongrois. Les scores des appels hors tchèque sont signalés comme provisoires.
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