Comment préparer un rendez-vous client en assurance
Un bon rendez-vous en assurance commence bien avant que vous évoquiez un produit. L'analyse des besoins vient en premier et la recommandation en découle. Cette page est une liste de contrôle de préparation pour les conseillers, avec les questions à préparer et une manière de les répéter.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Le principe : les besoins d'abord, la recommandation ensuite
Dans l'UE, la distribution d'assurances est encadrée par la directive sur la distribution d'assurances, que chaque pays applique dans son propre droit. En règle générale, un distributeur identifie les exigences et les besoins du client avant de proposer un contrat et peut expliquer pourquoi une recommandation lui convient. Vérifiez les exigences exactes dans vos règles nationales et dans les procédures de votre entreprise.
- Construisez le rendez-vous autour de la situation du client, pas autour d'un produit que vous voulez présenter.
- Préparez-vous à poser plus de questions que vous n'en dites dans la première partie du rendez-vous.
- Décidez à l'avance qu'aucune recommandation n'intervient avant d'avoir résumé ce que vous avez entendu.
Avant le rendez-vous : une liste de contrôle de préparation
La préparation consiste surtout à supprimer les surprises pour les deux parties.
- Notez ce que vous savez déjà du client et ce que vous ignorez, et ne présumez pas la seconde partie.
- Convenez de l'objet et de la durée, et demandez au client d'apporter ses contrats en cours et ses relevés récents.
- Cherchez à savoir qui prend la décision. Si un conjoint est concerné, invitez-le.
- Préparez la manière de vous présenter : qui vous êtes, en quelle qualité vous intervenez et comment vous êtes rémunéré.
- Préparez des questions plutôt qu'un argumentaire.
Les questions à préparer
Ordonnez les questions de la vie du client vers l'assurance, et non l'inverse.
- Situation personnelle et familiale : qui dépend des revenus du client et quels engagements existent.
- Revenus et réserves : combien de temps le foyer tiendrait si les revenus s'arrêtaient.
- Couvertures existantes : quels contrats existent, ce qu'ils comprennent et quand ils ont été revus pour la dernière fois.
- Risques et priorités : ce qui inquiète le plus le client et ce qu'il faut sécuriser en premier.
- Préférences et budget : ce que le client est à l'aise pour payer, et ce qui compte au-delà du prix.
- Sujets sensibles comme la santé : ne demandez que le nécessaire et expliquez pourquoi.
Entre l'analyse et la recommandation
Cette courte étape est celle où beaucoup de rendez-vous déraillent, parce que le conseiller brûle les étapes.
- Résumez ce que vous avez entendu en quelques phrases et demandez au client de corriger ce qui doit l'être.
- Ce n'est qu'ensuite que vous rapprochez la situation des options, en expliquant pourquoi chacune convient.
- Dites clairement ce que les options ne couvrent pas, ce qu'elles coûtent et à quoi le client s'engage.
- Ne suggérez jamais de résilier un contrat existant sans en expliquer les conséquences, et laissez au client le temps de décider.
Préparez-vous aux objections probables
La plupart des clients soulèvent quelques objections prévisibles. Préparer des réponses courtes et honnêtes vous garde serein.
- « C'est trop cher », « j'ai besoin d'y réfléchir » et « j'ai déjà une assurance par ma banque » sont fréquentes.
- Traitez chacune comme une demande d'information, pas comme un refus, et répondez d'abord par une question.
- Les guides associés de ce site traitent chacune de ces objections avec des exemples de réponses.
Répétez l'ouverture et les premières questions
L'ouverture et les cinq premières questions donnent le ton ; elles méritent donc d'être répétées à voix haute.
- Faites un court appel d'entraînement avec un client IA qui a une famille et un contrat existant, et posez vos questions dans l'ordre.
- Réécoutez l'appel et vérifiez si vous avez écouté, ou si vous pensiez déjà au produit.
- Recommencez avec un client plus sceptique jusqu'à ce que la séquence vous semble naturelle. DIRI AI sert à l'entraînement, pas à évaluer des personnes.
Questions fréquentes
Pourquoi l'analyse des besoins doit-elle précéder la recommandation ?
Parce qu'une recommandation n'a de sens que par rapport à la situation du client, et qu'en général les règles de distribution d'assurances attendent que les exigences et les besoins soient identifiés d'abord. Vérifiez vos règles nationales et les procédures de votre entreprise.
Combien de temps l'analyse des besoins doit-elle durer ?
Le temps qu'il faut, et cela dépend du client et du produit. La précipitation est l'erreur la plus courante ; prévoyez donc assez de temps dès le départ.
Dois-je apporter une présentation ?
Un court résumé de ce que vous avez entendu peut aider, mais une présentation préparée à l'avance tend à orienter le rendez-vous vers un produit. Préparez d'abord des questions.
Que faire si le client a déjà une assurance ?
Partez de ce qu'il possède. Demandez ce que cela couvre et quand cela a été revu pour la dernière fois, et ne suggérez jamais de résilier avant d'en avoir expliqué les conséquences.
Comment m'entraîner à l'ouverture ?
Faites un court appel vocal avec un client IA, posez vos questions d'ouverture à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression et non à évaluer des collaborateurs.
Répétez le rendez-vous à voix haute
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.