Démarchage téléphonique des clients : règles et bonnes pratiques
Le téléphone reste l'outil principal du conseiller. Un bon appel est court, ouvert et respecte la décision du client. Ce guide résume les règles générales et propose des exemples de formulations.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Avant de décrocher : à qui vous pouvez parler
Dans l'UE, les appels de prospection non sollicités sont régis par les règles nationales transposant la directive ePrivacy (2002/58/CE, article 13), ainsi que par les règles de protection des données personnelles (RGPD). Les appels automatisés exigent partout un consentement préalable. Pour les appels passés par une personne, chaque pays décide si un consentement préalable est requis ou s'il suffit de respecter un refus ou un registre d'opposition ; de nombreux pays exigent un consentement préalable pour les appels aux consommateurs. Les conditions peuvent varier selon le type de client et votre relation avec lui. Vérifiez les règles en vigueur dans le pays de votre client et auprès du responsable désigné dans votre entreprise.
- N'appelez que les clients pour lesquels vous disposez d'un consentement documenté ou d'une autre base légale, et conservez la trace de l'origine du contact. Un intérêt légitime au sens du RGPD ne remplace pas à lui seul les exigences du droit des communications électroniques.
- N'achetez pas et n'utilisez pas de listes de contacts sans information claire sur leur origine.
- Tenez une liste des personnes qui ne souhaitent plus être appelées et consultez-la avant chaque campagne.
- Ne masquez pas votre numéro et appelez à une heure raisonnable.
Comment ouvrir l'appel
La première demi-minute décide si le client reste en ligne. Dites qui vous êtes, qui vous représentez et pourquoi vous appelez, puis demandez s'il a le temps maintenant.
- Donnez votre nom et celui de votre entreprise et indiquez le motif de l'appel.
- Demandez si le moment est opportun. Sinon, convenez d'un autre moment.
- Si le client le demande, indiquez d'où vous tenez ses coordonnées, et répondez sincèrement.
- Proposez la possibilité de mettre fin à l'appel à tout moment.
Enregistrement de l'appel
Si vous enregistrez l'appel, indiquez au client dès le début à quoi sert l'enregistrement et laissez-lui la possibilité de réagir. Un enregistrement contient des données personnelles : il faut donc une base légale, un accès restreint et une durée de conservation. Votre entreprise doit fixer la procédure dans ses règles internes et dans son information sur la vie privée.
- L'information est donnée au début de l'appel, pas en cours de route.
- Indiquez la finalité de l'enregistrement, par exemple le contrôle qualité ou la documentation d'un accord.
- Si le client refuse l'enregistrement, demandez-lui s'il souhaite poursuivre sans enregistrement ou mettre fin à l'appel, selon les règles de votre entreprise.
- Ne publiez pas les enregistrements et ne les utilisez pas pour une finalité autre que celle annoncée.
Opposition à tout nouveau contact
Un client peut dire à tout moment qu'il ne souhaite plus être contacté. Ce souhait est respecté immédiatement et sans insister.
- Remerciez, confirmez que vous ne rappellerez pas et terminez l'appel.
- Consignez le refus le jour même dans la liste d'opposition.
- Veillez à ce que l'information parvienne à vos collègues et aux autres campagnes.
- N'appelez pas depuis un autre numéro et n'utilisez pas un autre canal.
Exemples de formulations pour un appel
Servez-vous-en comme base pour vos propres formulations. Remplacez les éléments entre crochets par des précisions.
Ouverture de l'appel
- Réponse type
- « Bonjour, je m'appelle [nom], j'appelle de la part de [entreprise]. J'ai votre contact par [source] et je vous appelle au sujet de [motif]. Avez-vous deux minutes maintenant ? »
- À éviter
- « Bonjour, je vous propose une occasion exceptionnelle... » N'ouvrez pas par une promesse et ne parlez pas vite sans faire de pause.
Information sur l'enregistrement
- Réponse type
- « Je vous informe que cet appel est enregistré pour [finalité]. Nous conservons l'enregistrement [durée] et vous trouverez l'information sur la vie privée à l'adresse [lien]. Cela vous convient-il ? »
- À éviter
- N'enregistrez pas à l'insu du client et ne donnez pas l'information seulement à la fin.
Le client n'a pas le temps
- Réponse type
- « Je comprends, je ne vous retiens pas. Quel serait un bon moment pour que je rappelle ? Ou préférez-vous que je vous écrive ? »
- À éviter
- « Ça ne prend qu'une minute. » N'ignorez pas le refus.
Le client ne souhaite plus être contacté
- Réponse type
- « Je comprends, merci de me l'avoir dit. Je note que nous ne vous contacterons plus. Bonne journée. »
- À éviter
- « Juste une seconde... » Une fois le refus exprimé, ne proposez plus rien.
Message sur répondeur
- Réponse type
- « Bonjour, ici [nom] de [entreprise]. J'essaie de vous joindre au sujet de [motif général]. Je rappellerai le [jour] ou vous pouvez me joindre au [numéro]. »
- À éviter
- N'indiquez dans un message aucun détail sur les contrats, la santé ou les finances du client.
Fixer un rendez-vous
- Réponse type
- « Je vous propose un rendez-vous sans engagement de [durée] minutes, consacré à votre situation. [Créneau A] ou [créneau B] vous conviendrait-il ? Je vous enverrai une confirmation par e-mail. »
- À éviter
- Ne promettez ni le résultat du rendez-vous ni un rendement précis.
Comment s'entraîner aux appels téléphoniques
Les passages les plus difficiles sont les premières phrases et les refus. Entraînez-vous à voix haute, et si possible enregistrez votre propre voix pour écouter le rythme.
- Travaillez une ouverture de moins de 20 secondes, en incluant l'origine du contact.
- Répétez une réaction calme à « pas intéressé » et à « où avez-vous eu mon numéro ? ».
- Travaillez l'information sur l'enregistrement jusqu'à ce qu'elle sonne naturelle et non comme un texte lu.
- Avec DIRI AI, vous pouvez rejouer l'appel avec un client vocal et obtenir ensuite une vue d'ensemble.
Questions fréquentes sur le démarchage téléphonique
Ai-je besoin du consentement du client pour l'appeler ?
Cela dépend du pays et du type de client. Au titre de la directive ePrivacy, chaque pays de l'UE fixe sa propre règle pour les appels passés par une personne : certains exigent un consentement préalable, d'autres autorisent l'appel tant que la personne ne s'y oppose pas ou ne s'inscrit pas sur un registre d'opposition. Le RGPD s'applique dans tous les cas. Vérifiez les conditions exactes dans le pays de votre client et auprès du responsable désigné dans votre entreprise. Respectez toujours le choix des clients existants et de toute personne qui ne souhaite plus être appelée.
Dois-je dire au client que j'enregistre l'appel ?
Oui, en pratique le client doit être informé dès le début de l'appel (transparence au titre du RGPD et protection de la vie privée en droit civil) de la finalité de l'enregistrement, avec un renvoi vers l'information sur la vie privée. Votre entreprise doit fixer la procédure dans ses règles internes.
Que faire si le client dit qu'il ne veut pas de l'appel ?
Remerciez-le, terminez l'appel et consignez le refus dans la liste d'opposition le jour même, afin que personne dans l'équipe ne le recontacte.
Puis-je laisser un message sur répondeur ?
Oui, mais restez général : nom, entreprise et coordonnées pour vous rappeler. Les détails des contrats, de la santé ou des finances n'ont pas leur place dans un message.
Comment m'entraîner aux appels téléphoniques ?
Entraînez-vous à voix haute à l'ouverture, à l'information sur l'enregistrement et à la réaction face au refus. DIRI AI propose un entraînement vocal avec un client IA et une offre Free.
Travaillez votre ouverture avant que le téléphone sonne
Essayez l'ouverture, l'information sur l'enregistrement et la réaction face au refus avec un client IA vocal. L'offre Free est gratuite ; un pilote est disponible pour les équipes.