« Pas maintenant, je vous recontacte » : comment répondre
Cette phrase signifie généralement « ce n'est pas une priorité aujourd'hui », et parfois c'est un non poli. Les mots seuls ne permettent pas de le savoir. Respectez la réponse, découvrez ce que « plus tard » signifie pour cette personne et convenez de quelque chose de simple et d'honnête.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
L'assurance paraît rarement urgente, et le client a beaucoup de choses qui le sont.
- D'autres sujets, au travail ou à la maison, passent avant en ce moment.
- Le client ne veut pas décider sur-le-champ.
- Le sujet semble compliqué et facile à repousser.
- C'est une manière douce de refuser sans dire non.
Comment aborder l'objection
Ne relancez pas le client et ne débattez pas du calendrier. Un peu de clarté rend tout contact ultérieur bienvenu plutôt qu'irritant.
- Acceptez la réponse calmement, sans chercher à la retourner.
- Demandez si un contact ultérieur est bienvenu, et par quel canal.
- Si le client est d'accord, indiquez un moment approximatif et ne le contactez que comme convenu.
- S'il ne souhaite pas être contacté, remerciez-le et consignez son souhait conformément aux règles qui vous sont applicables.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Acceptez et posez une question
- Exemple de réponse
- « Bien sûr, cela ne pose aucun problème. Seriez-vous d'accord pour que je reprenne contact dans quelques semaines, ou préférez-vous me contacter vous-même ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Le client choisit qui fait le prochain pas, ce qui diminue la pression de dire non.
Facilitez le retour
- Exemple de réponse
- « Aucun problème. Je vous laisse mes coordonnées, pour que vous puissiez m'appeler ou m'écrire quand cela vous convient, sans échéance. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Un chemin de retour clair, sans échéance, garde le contact ouvert sans harcèlement.
Vérifiez si « plus tard » veut dire non
- Exemple de réponse
- « Merci d'être franc. Si vous ne souhaitez pas aller plus loin, ce n'est pas un problème, dites-le-moi simplement et je ne vous recontacterai plus. »
- Pourquoi cela fonctionne
- La permission de dire non rend le client plus sincère et protège la confiance.
Erreurs à éviter
La pression exercée ici met fin à la relation au lieu de la faire avancer.
- Créer une fausse urgence, par exemple « l'offre se termine aujourd'hui » alors que ce n'est pas vrai.
- Demander une décision « juste de principe » tout de suite.
- Rappeler avant le moment convenu.
- Énumérer tout ce qui pourrait mal tourner si le client attend.
- Ignorer une demande de ne pas être contacté.
Comment s'entraîner
Une réponse calme et brève à un report est plus facile quand on l'a déjà dite à voix haute.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« pas maintenant, je vous recontacte »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
« Je vous recontacte » veut-il dire que le client est intéressé ?
Pas forcément. Cela peut signifier de l'intérêt, un report ou un non poli. Demandez avec douceur ce qui lui convient, et ne présumez rien.
Puis-je recontacter le client ?
Uniquement s'il y a consenti ou si les règles qui vous sont applicables le permettent. Une demande de ne pas être contacté doit être respectée.
Dois-je mentionner une échéance pour le motiver ?
Seulement si elle existe réellement. Une urgence inventée nuit à la confiance.
Quel délai est raisonnable pour une relance ?
Celui convenu avec le client. Si rien n'a été convenu, attendez qu'il revienne ou demandez d'abord l'autorisation.
Comment m'entraîner à cela ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui reporte, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.