« C'est moins cher en ligne » : comment répondre
Cela peut être vrai, et le client a fait ses devoirs, ce qui est bon signe. Ne débattez pas du prix. Aidez le client à comparer ce qui est comparable, et soyez honnête quand l'offre en ligne lui convient.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
Les offres en ligne sont faciles à trouver et à comparer sur le seul prix, de sorte que le chiffre est ce que le client voit.
- Le client a vu un prix plus bas et veut comprendre la différence.
- Il compare les prix affichés, pas ce qui est couvert.
- Il préfère gérer les choses lui-même, sans conseiller.
- Il veut tester votre souplesse.
Comment aborder l'objection
Considérez la comparaison comme une démarche normale et sensée. Votre rôle est de l'aider à être équitable, pas de la gagner.
- Remerciez le client d'avoir vérifié et demandez ce qu'il a trouvé.
- Comparez ce qui est inclus, les exclusions, les conditions et l'accompagnement, pas seulement le prix.
- Soyez honnête sur le fait qu'un produit plus simple peut convenir à certaines personnes.
- Ne promettez pas d'être moins cher et n'avancez ni chiffres ni économies que vous ne pouvez pas démontrer.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Accueillez la comparaison
- Exemple de réponse
- « Vous avez bien fait de comparer. Pourriez-vous me dire ce que comprend l'autre offre ? Nous pourrons alors les mettre côte à côte. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Cela montre que vous ne craignez pas la comparaison et fait passer la conversation du prix au contenu.
Comparez ce qui est comparable
- Exemple de réponse
- « Deux prix ne veulent dire la même chose que si la couverture est la même. Voulez-vous que nous passions ensemble les conditions et les exclusions en revue pour voir où elles diffèrent ? »
- Pourquoi cela fonctionne
- Cela recadre calmement la question, sans critiquer l'autre offre.
Reconnaissez quand elle convient
- Exemple de réponse
- « Si l'offre en ligne couvre ce dont vous avez besoin et que cela ne vous dérange pas de la gérer vous-même, ce peut être un bon choix. Je voudrais simplement que vous la choisissiez en sachant ce qu'elle comprend. »
- Pourquoi cela fonctionne
- L'honnêteté à propos d'une alternative inspire plus confiance que n'importe quel argument.
Erreurs à éviter
Être sur la défensive à propos du prix donne au client l'impression d'être manipulé.
- Dénigrer les acteurs en ligne ou les comparateurs.
- Promettre de s'aligner sur un prix ou de le battre sans l'avoir vu.
- Citer des économies ou des pourcentages que vous ne pouvez pas vérifier.
- Passer sous silence des différences de couverture qui ne favorisent pas votre offre.
- Transformer l'échange en pression pour signer tout de suite.
Comment s'entraîner
Une comparaison calme et factuelle est plus facile quand on l'a dite plusieurs fois à voix haute.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« c'est moins cher en ligne »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Que faire si l'offre en ligne est réellement meilleure pour le client ?
Dites-le. Un conseil honnête qui correspond à la situation du client est ce qui crée une confiance durable.
Dois-je m'aligner sur le prix en ligne ?
Seulement si vous le pouvez, et seulement après avoir comparé ce qui est couvert. Ne le promettez jamais avant d'avoir vu les détails.
Dois-je critiquer les acteurs en ligne ?
Non. Tenez-vous aux faits de la couverture et laissez le client juger.
Que comparer en dehors du prix ?
L'étendue de la couverture, les exclusions, les conditions, la gestion des sinistres et l'accompagnement disponible.
Comment m'entraîner à cela ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui a trouvé une offre moins chère, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.