« Je dois d'abord en parler à mon conjoint » : comment répondre
Dans la plupart des cas, c'est une demande sensée, pas une manière de vous éconduire. Une décision qui concerne un foyer est souvent partagée. Aidez la discussion à la maison à bien se passer au lieu d'essayer de la régler par téléphone.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
L'argent et les risques partagés se décident généralement à deux, et les clients ont raison de le vouloir.
- La décision touche le budget du foyer ou la famille.
- Le client veut l'avis de son conjoint avant de s'engager.
- Il veut d'abord expliquer lui-même le sujet à son conjoint.
- Parfois, c'est aussi une manière polie de repousser.
Comment aborder l'objection
Accueillez la demande et aidez le client à expliquer les choses à son conjoint. N'essayez ni de presser le client ni de contourner son conjoint.
- Dites qu'en discuter ensemble est une bonne idée.
- Proposez un court résumé en termes simples que le client pourra transmettre, par écrit s'il le souhaite.
- Proposez de répondre aux questions, avec les deux personnes en ligne s'ils le souhaitent.
- Convenez de la suite et de qui reprend contact, puis laissez le client maître du calendrier.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Accueillez la demande
- Exemple de réponse
- « Cela se comprend, c'est une décision à prendre ensemble. Quelles questions pensez-vous que votre conjoint posera ? Je peux vous aider à vous y préparer. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Cela traite le conjoint comme une partie naturelle de la décision et facilite la discussion du client à la maison.
Proposez un résumé à partager
- Exemple de réponse
- « Je peux vous envoyer un court résumé en langage clair, pour que vous le parcouriez ensemble. Rien ne presse, et vous pourrez me poser toutes vos questions ensuite. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Un résumé clair permet au client d'expliquer les choses avec exactitude sans que vous soyez présent.
Invitez les deux, sans pression
- Exemple de réponse
- « Si vous le souhaitez, nous pouvons reparler avec votre conjoint en ligne. Seulement si vous le voulez tous les deux, et à un moment qui vous convient. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Une invitation facultative laisse la décision au client et permet à la personne qui a des questions de les poser directement.
Erreurs à éviter
Tout ce qui écarte le conjoint de la décision se retourne généralement contre vous.
- Demander si le client est incapable de décider seul.
- Laisser entendre que le conjoint ne comprendra pas.
- Presser pour obtenir une décision avant qu'ils en aient parlé.
- Contacter le conjoint sans l'accord du client.
- Remettre un document compliqué et difficile à expliquer.
Comment s'entraîner
S'entraîner aide à rester dans le soutien plutôt que de glisser vers la persuasion.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« je dois d'abord en parler à mon conjoint »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Est-ce simplement une façon de dire non ?
Parfois, mais c'est généralement un vrai besoin de décider ensemble. Prenez-le au pied de la lettre et aidez.
Puis-je contacter directement le conjoint ?
Uniquement avec l'accord du client et conformément aux règles qui vous sont applicables.
Que doit contenir un résumé destiné au conjoint ?
Une formulation simple de ce que le contrat couvre, de ce qu'il coûte et de ce qu'il ne couvre pas. Aucune promesse de rendement et aucune pression.
Comment relancer ?
Convenez-en avec le client. Si rien n'a été convenu, laissez le client revenir vers vous ou demandez d'abord l'autorisation.
Comment m'entraîner à cela ?
Faites un court appel vocal avec un client IA qui veut consulter son conjoint, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression, pas à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.