« Je ne fais pas confiance aux conseillers » : comment répondre
Cette objection peut sembler personnelle, mais elle vient généralement d'une expérience passée ou de ce que le client a entendu dire. On ne convainc pas quelqu'un de faire confiance. On peut la montrer, pas à pas, par la transparence et en le laissant garder la maîtrise.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
Pourquoi les clients disent cela
La méfiance ne vous concerne que rarement. C'est une prudence raisonnable qui vient de quelque part.
- Une mauvaise expérience avec un précédent conseiller ou un contrat qui ne correspondait pas aux attentes.
- L'impression que les conseillers sont payés pour vendre, pas pour aider.
- Des histoires entendues auprès d'amis, de proches ou dans les médias.
- Un manque de clarté sur la façon dont le conseiller est rémunéré.
Comment aborder l'objection
Ne défendez pas la profession. Écoutez, soyez transparent sur votre façon de travailler et facilitez la vérification par le client lui-même.
- Laissez le client expliquer d'où vient sa méfiance, sans l'interrompre.
- Reconnaissez qu'elle est compréhensible sans admettre que tous les conseillers sont mauvais.
- Soyez transparent sur votre rémunération et sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas proposer, conformément à vos obligations.
- Invitez le client à lire les documents, à comparer et à prendre son temps.
Trois exemples de réponses
Ce sont des points de départ, pas des scripts. Reformulez-les avec vos propres mots et adaptez-les à ce que le client vous a réellement dit.
Écoutez d'abord
- Exemple de réponse
- « C'est un sentiment légitime. Voulez-vous me raconter ce qui s'est passé, ou ce qui vous a rendu prudent ? J'aimerais le comprendre. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Être écouté fait tomber les défenses, et l'histoire du client montre ce que la confiance signifie pour lui.
Soyez transparent sur votre façon de travailler
- Exemple de réponse
- « Je peux vous expliquer comment je suis rémunéré et ce que je peux et ne peux pas faire pour vous, afin que rien ne soit caché. N'hésitez pas à me poser toutes les questions que vous voulez. »
- Pourquoi cela fonctionne
- La transparence sur la relation commerciale est plus convaincante que les assurances verbales.
Laissez la maîtrise au client
- Exemple de réponse
- « Vous n'avez rien à décider aujourd'hui. Prenez les documents, comparez et demandez l'avis d'autres personnes. Je préfère que vous soyez sûr de vous plutôt que pressé. »
- Pourquoi cela fonctionne
- Donner la maîtrise et du temps montre qu'il n'y a aucune pression.
Erreurs à éviter
Tout ce qui ressemble à une ficelle de vendeur confirmera la méfiance.
- Dire « vous pouvez me faire confiance » au lieu de le montrer.
- Critiquer d'autres conseillers ou les décisions antérieures du client.
- Utiliser des témoignages, des chiffres ou des garanties que vous ne pouvez pas étayer.
- Cacher ou éluder la façon dont vous êtes rémunéré.
- Passer rapidement à l'offre.
Comment s'entraîner
La confiance passe autant par le ton et le rythme que par les mots, c'est pourquoi s'entraîner à voix haute aide.
- Préparez un court appel au cours duquel le client IA soulève cette objection (« je ne fais pas confiance aux conseillers »).
- Répondez à voix haute, pas dans votre tête. Le premier essai parlé montre où vous hésitez.
- Réécoutez l'appel et repérez le moment où vous avez commencé à vous justifier. Reprenez ce moment en posant une question à la place.
- Recommencez avec deux humeurs de client différentes, par exemple aimable et sceptique, jusqu'à ce que la réponse vous ressemble.
Questions fréquentes
Le client m'attaque-t-il personnellement ?
Généralement non. C'est plus souvent une prudence générale. La traiter avec calme plutôt que sur la défensive est ce qui aide.
Dois-je dire que je suis différent des autres conseillers ?
Évitez-le. Montrer de la transparence par vos actes est plus crédible que d'affirmer être meilleur.
Comment parler de ma rémunération ?
Honnêtement et conformément à vos obligations. Les règles diffèrent selon les pays ; suivez donc celles qui vous sont applicables.
Puis-je utiliser des témoignages de clients ?
Uniquement de vrais témoignages que vous avez l'autorisation d'utiliser. Ne les inventez jamais et ne promettez jamais de résultats.
Comment répéter cet échange ?
Faites un appel vocal avec un client IA qui se méfie des conseillers, répondez à voix haute et réécoutez-le. L'entraînement sert à votre propre progression et non à évaluer des collaborateurs.
Entraînez-vous à voix haute sur cette objection
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.