Comment traiter les objections les plus courantes en vente d'assurance
Une objection est le plus souvent une demande d'information supplémentaire ou le signe d'une hésitation, pas la fin de l'entretien. Ce guide présente les dix objections que les conseillers entendent le plus souvent, avec une réponse type pour chacune et les formules qu'il vaut mieux éviter.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
La méthode de base : écouter, clarifier, répondre, vérifier
La même séquence fonctionne pour la plupart des objections. Elle vous évite de vous mettre sur la défensive et garde l'entretien centré sur les besoins du client.
- Écoutez l'objection jusqu'au bout sans interrompre. La vraie raison arrive souvent dans la deuxième phrase.
- Reconnaissez le ressenti du client, pas forcément sa conclusion : « Je comprends que ce sujet soit important pour vous. »
- Clarifiez par une question ce qui l'inquiète exactement. Le prix, la méfiance et le manque de temps appellent chacun une réponse différente.
- Répondez de façon brève, factuelle et sincère. Si vous ne savez pas, dites-le et promettez de vous renseigner.
- Vérifiez que la réponse a suffi et proposez une prochaine étape concrète.
Les 10 objections les plus courantes et comment y répondre
Les réponses types servent d'inspiration. Adaptez-les à la situation du client et à vos propres mots ; les clients repèrent un texte appris par cœur.
1. « L'assurance, c'est cher. »
- Demandez
- « À quoi la comparez-vous ? S'agit-il du montant total ou d'un poste en particulier ? »
- Réponse type
- « Je comprends, la mensualité doit avoir du sens. Regardons ce dont vous avez réellement besoin et ce qui est superflu. Je peux vous proposer un périmètre plus restreint et vous montrer précisément ce qu'il ne couvrirait pas. »
- À éviter
- « Vous ne pouvez pas vous permettre de vous en passer. » Ne jouez pas sur la peur des accidents et n'exagérez pas les conséquences possibles. Ne promettez jamais qu'une assurance est toujours rentable.
2. « J'ai déjà un conseiller. »
- Demandez
- « Je suis ravi de savoir que vous êtes satisfait de votre conseiller. Quand avez-vous passé vos contrats en revue ensemble pour la dernière fois ? »
- Réponse type
- « Je ne cherche pas à remplacer votre conseiller. Je peux vous proposer un second avis sans engagement, et c'est vous qui décidez. »
- À éviter
- Ne dénigrez ni le conseiller actuel ni ses produits, et ne promettez pas que tout ira mieux avec vous.
3. « Je vais y réfléchir / j'en parle à mon conjoint. »
- Demandez
- « Bien sûr. Qu'est-ce qui vous aiderait à décider ? Y a-t-il un point que je n'ai pas expliqué assez clairement ? »
- Réponse type
- « Je vous propose de vous envoyer un récapitulatif et de vous rappeler le jour que nous aurons convenu. Si vous le souhaitez, nous pouvons le passer en revue ensemble avec votre conjoint. »
- À éviter
- « L'offre n'est valable qu'aujourd'hui. » Une pression artificielle sur le délai est précisément ce qui crée la méfiance. Ne poussez pas le client à décider sans son conjoint.
4. « De toute façon, les assureurs ne paient jamais. »
- Demandez
- « Cela vous est-il arrivé, à vous ou à quelqu'un de votre entourage ? »
- Réponse type
- « Il est compréhensible qu'une mauvaise expérience marque. Passons en revue ce que couvre le contrat, les exclusions et la façon de déclarer un sinistre, pour qu'il n'y ait aucune surprise. »
- À éviter
- « Ce n'est qu'un mythe. » Ne balayez pas l'expérience du client et ne prétendez pas qu'un sinistre sera forcément indemnisé quelles que soient les conditions du contrat.
5. « L'assurance vie liée à des placements, c'est une arnaque. »
- Demandez
- « Qu'est-ce qui vous rebute en particulier : les frais, la durée du contrat ou la manière dont on vous l'a présentée ? »
- Réponse type
- « Je comprends que les frais et les conditions comptent avec les produits d'investissement. Je vais donc vous montrer quels frais s'appliquent, comment ils évoluent dans le temps et ce qui se passe en cas de résiliation anticipée. Vous déciderez quand tout sera sur la table. »
- À éviter
- Ne parlez jamais de « croissance garantie » et ne présentez pas le produit comme de l'épargne. Ne promettez aucun rendement ; la performance des fonds ne peut pas être garantie à l'avance.
6. « Je préfère épargner ou investir dans des fonds indiciels. »
- Demandez
- « De quelle réserve disposez-vous déjà, et pour quelles situations est-elle prévue ? »
- Réponse type
- « L'épargne et l'assurance résolvent des problèmes différents : une réserve absorbe les aléas du quotidien, l'assurance transfère un risque que vous ne pourriez pas payer avec cette réserve. L'une ne remplace pas l'autre. Je peux vous aider à voir laquelle vous manque. »
- À éviter
- Ne prétendez pas que l'assurance rapporte plus que l'épargne ou les fonds et ne promettez aucun rendement précis. Ne dévalorisez pas l'alternative du client.
7. « Je suis jeune et en bonne santé, je n'en ai pas encore besoin. »
- Demandez
- « Que deviendraient vos engagements si vous ne pouviez pas travailler pendant plusieurs mois ? »
- Réponse type
- « Il est normal que vous n'y pensiez pas. Passons en revue vos engagements et vos revenus et voyons si quelque chose doit être couvert dès maintenant ou peut attendre. »
- À éviter
- N'effrayez pas avec la maladie ou les accidents et ne suggérez pas que le client est en danger sans produit. Acceptez « pas encore » comme réponse.
8. « Je n'ai pas le temps. »
- Demandez
- « Je comprends. Nous pouvons convenir d'un court appel à un moment qui vous convient. »
- Réponse type
- « Je vous propose un court appel au moment de votre choix. Je me préparerai pour ne pas vous retenir. »
- À éviter
- « Ça ne prend qu'une minute et ça ne coûte rien. » Ne promettez pas une durée courte que vous ne tiendrez pas et n'ignorez pas le refus.
9. « Envoyez-moi un e-mail. »
- Demandez
- « Avec plaisir. Pour que l'e-mail vous soit utile, qu'est-ce qui vous intéresse le plus ? »
- Réponse type
- « Je vous enverrai un court récapitulatif de ce dont nous avons parlé et je reviendrai vers vous à un moment qui vous convient. Êtes-vous d'accord pour que je vous contacte par e-mail ? »
- À éviter
- N'envoyez pas d'offre générique sans rapport avec l'échange et n'appelez pas à répétition si le client a refusé le contact.
10. « Où avez-vous eu mon numéro ? Je ne vous fais pas confiance. »
- Demandez
- « Vous avez raison de poser la question. Je vous indiquerai la provenance de ce contact et, si vous ne souhaitez plus être rappelé, je vous retire immédiatement. »
- Réponse type
- « Je m'appelle ..., j'appelle de la part de .... J'ai votre contact par .... Si vous ne souhaitez plus être rappelé, je le note tout de suite et nous ne vous contacterons plus. »
- À éviter
- Répondez précisément à la question sur l'origine des coordonnées, ou renvoyez vers la personne responsable ; n'essayez pas de faire changer le client d'avis. S'il dit ne pas vouloir être contacté, l'entretien prend fin.
Ce qu'il ne faut jamais promettre
La plupart des problèmes viennent non pas d'une mauvaise réponse, mais d'une promesse trop forte.
- Aucun rendement garanti et aucune certitude de croissance pour les produits d'investissement. La performance ne peut pas être garantie.
- Aucune affirmation selon laquelle un produit serait « sans risque », « toujours rentable » ou que le client « n'a rien à perdre ».
- Aucune pression sur le délai et aucune offre « valable uniquement aujourd'hui ».
- Aucune comparaison avec des concurrents que vous ne pouvez pas documenter, et aucune minimisation des frais ou des exclusions.
Comment s'entraîner aux objections
On apprend les objections en parlant, pas en lisant. Entraînez-vous à voix haute, idéalement avec un partenaire qui pose des questions courtes et gênantes, et après chaque essai, notez une phrase que vous changerez la prochaine fois.
- Choisissez une objection par jour et travaillez trois réponses différentes.
- Vérifiez que vous posez une question avant de répondre.
- Essayez un silence après la phrase du client ; la plupart des conseillers parlent trop tôt.
- Avec DIRI AI, vous pouvez rejouer le même entretien avec un client vocal et obtenir après l'appel une vue d'ensemble de ce qui a bien fonctionné et de ce qui a moins bien fonctionné.
Questions fréquentes sur les objections
Dois-je répondre tout de suite à une objection ?
Écoutez-la d'abord jusqu'au bout et demandez ce qui inquiète exactement le client. Ne répondez qu'ensuite ; une réponse trop rapide passe souvent à côté du sujet.
Que faire si je ne connais pas la réponse ?
Dites-le ouvertement, promettez de vous renseigner et convenez d'une date. Une réponse inventée nuit davantage à la confiance qu'une lacune reconnue.
Puis-je promettre un rendement pendant l'entretien ?
Non. Les rendements des produits d'investissement ne peuvent pas être garantis, et de telles affirmations contredisent l'exigence d'une information loyale et claire du client. Parlez des conditions, des frais et des risques.
Quand un conseiller doit-il mettre fin à l'entretien ?
Si le client dit clairement qu'il n'est pas intéressé ou qu'il ne souhaite plus être contacté, remerciez-le, terminez l'entretien et respectez son choix.
Comment apprendre à traiter les objections ?
Entraînez-vous à voix haute dans des situations réalistes et répétez la même objection avec des réponses différentes. DIRI AI propose un entraînement vocal avec un client IA et une offre Free.
Entraînez-vous à voix haute sur ces dix objections
Essayez-les avec un client IA vocal. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes.