Fidélisation client par téléphone
Un client qui veut partir a généralement une raison précise. Un appel qui la découvre sans la couvrir est plus honnête qu'une remise automatique.
Cette page décrit de l'entraînement : s'exercer à un appel avec un client IA. DIRI AI n'évalue pas les salariés, et le résultat d'un appel ne peut pas fonder de décisions concernant des personnes.
La situation : un client appelle pour résilier son contrat
Le client dit qu'il part, ou qu'il a reçu une meilleure offre. Vous avez peu de temps pour comprendre ce qui se passe vraiment et faire une proposition polie, qu'il est libre de refuser.
- Le client dit que l'offre d'un concurrent est moins chère.
- Le client est mécontent d'une expérience précise, pas du prix.
- Le client a déjà pris sa décision et veut seulement régler les formalités.
Erreurs fréquentes
En voulant retenir quelqu'un, il est facile de glisser vers la pression ou vers des remises inutiles.
- Une remise immédiate avant d'avoir découvert la vraie raison du départ.
- Insister ou répéter la proposition après que le client a dit non.
- Défendre excessivement l'entreprise au lieu d'écouter.
- Une description trompeuse des avantages que le client perdra en partant.
- Rendre la résiliation plus difficile : transferts, délais ou étapes supplémentaires quand le client insiste pour partir.
Comment vous vous entraînez avec DIRI AI
Le client IA joue une personne qui envisage de partir et réagit à votre manière de poser les questions et à ce que vous proposez. La décision reste toujours au client.
- Rédigez votre propre scénario : le type de produit, la raison avancée par le client et ce que vous pouvez proposer.
- Réglez le niveau de difficulté et le type de client, par exemple décidé ou en train de comparer les offres.
- Entraînez-vous à la question sur la raison, à la proposition et à l'acceptation courtoise d'un refus.
- Dans le rapport après l'appel, vous verrez des moments cités et une modification recommandée.
- Refaites l'appel et essayez une autre question sur la raison du départ.
Un exemple d'entraînement
Le client annonce qu'il résilie le service parce qu'il a trouvé une offre moins chère.
- Vous
- Merci de me le dire directement. Avant de traiter la résiliation, puis-je vous demander ce qui vous y a conduit ?
- Client IA
- J'ai trouvé une offre moins chère et je ne veux pas payer plus.
- Vous
- Je comprends. Le prix est-il la seule raison, ou y a-t-il quelque chose dans notre service qui vous gêne ?
- Client IA
- Vraiment seulement le prix. Je suis satisfait du service.
- Vous
- Dans ce cas, je peux vous proposer un ajustement de tarif qui ferait baisser le prix. Sinon, je traite la résiliation tout de suite, sans aucun problème. Que choisiriez-vous ?
- Client IA
- Envoyez-moi cet ajustement par écrit, et je déciderai d'ici demain.
Cet exemple est fictif. Ce n'est ni la transcription d'un appel réel ni un exemple de résultat d'évaluation.
Questions fréquentes
L'entraînement apprend-il à faire changer d'avis les clients ?
Non. L'accent est mis sur la recherche de la raison et sur une proposition polie, formulée une seule fois. La décision du client est respectée, la résiliation n'est jamais compliquée, et l'appel se termine poliment.
Le client IA connaît-il nos remises et nos conditions ?
Non. Vous décrivez l'offre et les conditions dans votre propre scénario. L'entraînement porte sur la manière de mener l'appel.
L'entraînement convient-il à l'assurance ou aux télécommunications ?
Le principe est le même dans tous les secteurs. Centrez le scénario sur un produit précis et sur la raison habituelle du départ.
Le score peut-il servir à évaluer les collaborateurs ?
Non. Le score est destiné à l'entraînement. Il n'a été conçu ni validé pour servir de base à des décisions concernant des salariés.
Puis-je aussi m'entraîner dans d'autres langues ?
Oui, en tchèque, en slovaque, en polonais, en allemand, en anglais, en espagnol, en portugais, en italien, en français, en roumain et en hongrois. Les scores des appels hors tchèque sont signalés comme provisoires.
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Outils gratuits pour cette situation
Entraînez-vous à un appel avec un client qui part
Essayez la question sur la raison du départ et écoutez comment le client IA réagit. Formule Free : 3 appels vocaux par mois, jusqu'à 5 minutes chacun.