Comment les responsables d'équipe soutiennent l'entraînement sans surveiller
L'entraînement fonctionne mieux lorsque les personnes se sentent en sécurité pour se tromper. Un responsable d'équipe peut soutenir l'entraînement sans en faire de la surveillance, en regardant l'équipe plutôt que les individus, en convenant ouvertement des règles et en gardant l'entraînement à l'écart des décisions RH.
Ce guide présente des principes généraux fondés sur les règles de l'UE (RGPD, directive ePrivacy et directive sur la distribution d'assurances). Le droit national diffère d'un pays à l'autre ; consultez donc les règles de votre pays et de celui de votre client. Les procédures internes de votre entreprise et les règles qui vous sont applicables déterminent ce qui est obligatoire ; ce guide est une information générale, pas un conseil juridique.
L'objectif : des compétences, pas de la surveillance
Les personnes s'entraînent davantage, et plus honnêtement, quand elles savent que l'entraînement leur appartient.
- Si l'entraînement donne l'impression d'être observé, les personnes évitent les scénarios difficiles ou jouent la sécurité.
- Le but est de développer des compétences et de la confiance, pas de produire des données sur des individus.
- Le rôle d'un responsable est de rendre l'entraînement facile, fréquent et sûr.
Ce qu'il faut regarder : l'équipe, pas les individus
Les informations au niveau de l'équipe suffisent pour bien accompagner, et elles protègent tout le monde.
- Regardez les chiffres agrégés de toute l'équipe, par exemple les sujets qui reviennent régulièrement.
- Dans DIRI AI, les vues d'équipe n'affichent que des agrégats, et uniquement pour des groupes d'au moins cinq personnes, afin que personne ne puisse être identifié à partir des chiffres.
- Servez-vous des thèmes récurrents pour préparer une séance d'équipe, par exemple une difficulté partagée face à un certain type d'objection.
Ce qu'il faut laisser de côté
Quelques pratiques sapent rapidement la confiance et mieux vaut les éviter tout à fait.
- N'utilisez pas les résultats d'entraînement pour classer les personnes ni pour décider de la rémunération, d'une promotion, d'une sanction ou d'un licenciement.
- Ne comparez pas des personnes nommément désignées devant l'équipe.
- Ne rendez pas l'entraînement obligatoire d'une manière qui transforme les essais en contrôle.
- Ne considérez pas un score de l'IA comme la seule base d'une décision concernant une personne.
Comment le mettre en place
Des règles du jeu simples et écrites aident plus que n'importe quelle fonctionnalité.
- Convenez avant de commencer de ce qui est visible, pour qui et dans quel but, et mettez-le par écrit.
- Invitez les personnes à s'entraîner plutôt que de le leur ordonner, et laissez chacune choisir ce qu'elle veut répéter.
- En coaching individuel, demandez à la personne sur quoi elle veut travailler avant de donner votre propre avis.
- Reconnaissez l'effort et la régularité de l'entraînement, pas les scores.
Soyez transparent sur les données
La confiance grandit quand les personnes savent exactement ce qui existe.
- Dites à l'équipe ce qui est conservé : les enregistrements vocaux sont désactivés par défaut, et les transcriptions, les scores et les rapports sont conservés pendant une durée limitée que l'entreprise peut raccourcir.
- Expliquez que le retour de l'IA soutient l'entraînement et ne décide rien automatiquement concernant des personnes.
- Lorsque votre pays ou votre entreprise l'exige, associez les représentants du personnel et le délégué à la protection des données avant le déploiement.
Comment DIRI AI soutient cette démarche
Le produit est conçu autour de l'entraînement, pas de l'évaluation.
- Les vues de coaching d'équipe présentent des agrégats et des pistes d'actions pour une réunion d'équipe, et masquent les petits groupes.
- Les appels d'entraînement sont destinés à la personne qui les passe, avec des rapports qui citent ses propres mots.
- Les pages Comment nous calculons le score et Confiance décrivent en détail la méthode, ses limites et le traitement des données.
Questions fréquentes
Un responsable d'équipe peut-il voir chaque appel d'entraînement ?
Les vues d'équipe reposent sur des agrégats pour des groupes d'au moins cinq personnes. Convenez ouvertement avec votre équipe de ce qui est visible, et limitez la finalité au coaching.
Pourquoi utiliser un groupe d'au moins cinq personnes ?
Dans les petits groupes, les moyennes permettent d'identifier facilement les individus. Masquer les groupes de moins de cinq personnes protège la vie privée tout en montrant des tendances d'équipe utiles.
Les résultats d'entraînement peuvent-ils être utilisés dans les entretiens d'évaluation ?
Ils ne devraient pas l'être. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, et les résultats ne doivent pas être la seule base de décisions concernant des personnes ni servir à classer les collaborateurs.
Comment amener les personnes à s'entraîner ?
Rendez-le facile, volontaire et sûr, donnez du temps dans la semaine de travail et reconnaissez la régularité. Évitez de transformer les essais en contrôle.
Dois-je associer quelqu'un avant le déploiement ?
Cela dépend de votre pays et de votre entreprise. Lorsque des représentants du personnel ou un délégué à la protection des données doivent être associés, faites-le tôt et expliquez quelles données existent.
Commencez par un pilote d'équipe
Essayez-la avec un client IA vocal, puis réécoutez votre propre appel. L'offre Free comprend 3 appels vocaux par mois de 5 minutes maximum chacun ; un pilote est disponible pour les équipes. DIRI AI sert à l'entraînement et au coaching, pas à évaluer ni à classer les collaborateurs.