L'analyse des besoins est un entretien structuré dans lequel, avant de proposer un produit, vous découvrez ce que le client souhaite, ce dont il a besoin et ce qu'il veut éviter, puis vous consignez le résultat par écrit. Votre recommandation en découle ensuite, et vous pouvez l'expliquer au client avec des mots simples.
À noter. Ce texte est un guide général et pratique de l'entretien. Il ne constitue pas un conseil juridique, en assurance ou financier. Les obligations exactes dépendent du produit, de votre rôle et du pays ; vérifiez-les dans les règles applicables et dans les procédures de votre entreprise.
Ce que disent les règles
La directive européenne sur la distribution d'assurances (DDA), article 20 exige que le distributeur, avant la conclusion d'un contrat, précise les exigences et les besoins du client à partir des informations que celui-ci fournit, et que tout contrat proposé soit cohérent avec ceux-ci. La profondeur de l'évaluation est proportionnée à la complexité du produit et au type de client.
Huit étapes de l'entretien
- Préparez-vous et dites ce que vous allez faire. Expliquez l'objectif et précisez que vous poserez des questions sur la situation personnelle. Ne demandez que ce dont la recommandation a besoin. Selon le RGPD, les données de santé constituent une catégorie particulière de données à caractère personnel ; ne les collectez que si le produit l'exige réellement et que vous disposez d'une base juridique.
- Découvrez la situation. Famille, logement, travail, engagements, couvertures existantes. Ouvrez les questions : « Parlez-moi de votre situation aujourd'hui. »
- Découvrez ce qui préoccupe le client. Quelle serait pour lui la plus grosse perte financière ? Ce sont les priorités du client, pas les vôtres. Laissez-le les classer.
- Clarifiez les exigences. Budget, durée, volonté de supporter une partie du risque (une franchise), préférences. Attendez-vous à ce que le client ajuste une exigence après avoir entendu le prix.
- Reformulez et demandez confirmation. « Ai-je bien compris que la protection de vos revenus en cas de maladie compte le plus et que vous souhaitez rester sous un certain montant mensuel ? » Une reformulation fixe les malentendus avant qu'une offre n'existe.
- Ne proposez que ce qui correspond aux besoins. Expliquez pourquoi cette option, ce qu'elle couvre, ce qu'elle ne couvre pas, les exclusions et le coût. N'ajoutez pas de produits dont personne n'a besoin.
- Rédigez la trace écrite. Les exigences et les besoins du client, la recommandation et pourquoi elle convient, ainsi que ce que le client a refusé et pourquoi. La trace écrite doit donner aux deux parties une image claire de ce qui a été convenu.
- Convenez de la prochaine étape sans pression. Le client a le temps de décider. Convenez de quand et comment vous pouvez le recontacter, et respectez sa préférence s'il ne souhaite plus être contacté.
Exemple (fictif, pour s'entraîner)
Conseiller : « Avant de vous suggérer quoi que ce soit, j'aimerais comprendre votre situation. Quel serait le plus gros problème financier pour votre famille si une maladie grave vous frappait ? »
Client : « Probablement la mensualité du prêt immobilier. Ma compagne est en congé parental. »
Conseiller : « Je vois, donc la principale inquiétude est un manque de revenus pendant que vous remboursez le prêt. Avez-vous déjà une couverture qui s'appliquerait ? »
Le conseiller ne vend pas encore ; il questionne et vérifie. La réponse du client donne la direction de l'entretien.
Erreurs fréquentes
- Une offre avant les questions. Les besoins se plient alors pour entrer dans le produit, et non l'inverse.
- Des questions fermées. « Voulez-vous une assurance accidents ? » invite à répondre par oui ou non. Une question ouverte apporte des raisons.
- Aucune trace écrite. Ce qui n'est pas écrit est difficile à démontrer ensuite, au client comme à vous-même.
- Pression pour décider vite. La pression du temps s'accorde mal avec une bonne recommandation.
- Silence sur les inconvénients et les exclusions. Le client doit savoir ce que la couverture ne comprend pas.
Vous pouvez vous entraîner à cet entretien avec un collègue ou un client IA ; voir Comment s'entraîner à traiter les objections commerciales et le guide détaillé de l'analyse des besoins du client. Les objections qui suivent une recommandation sont traitées dans le guide du traitement des objections en assurance. Si vous contactez des clients par téléphone, lisez aussi les règles de la prospection téléphonique.
Les règles de votre propre pays
La DDA pose une base commune, mais chaque État membre l'a transposée dans son propre droit et l'étendue des obligations diffère. Ce texte suit uniquement la directive européenne. Si vous distribuez dans un pays précis, suivez les règles de ce pays.
Questions fréquentes
L'analyse des besoins est-elle obligatoire ?
Selon la DDA, le distributeur doit préciser les exigences et les besoins du client avant la conclusion d'un contrat. L'étendue dépend du produit et du fait que vous donniez ou non un conseil. Vérifiez les obligations exactes dans les règles nationales et auprès de l'équipe conformité de votre entreprise.
Combien de temps dure une analyse des besoins ?
Cela dépend de la complexité du produit et de la situation du client. Ne vous précipitez pas : la directive demande que la profondeur corresponde à la complexité du produit, pas qu'elle rentre dans une durée fixe.
Que faut-il consigner ?
Les exigences et les besoins du client, votre recommandation et pourquoi elle convient, ainsi que ce que le client a refusé. La forme exacte de la trace écrite est fixée par les règles et par les procédures de votre entreprise.
Peut-on s'entraîner à un entretien sur les besoins avec l'IA ?
L'entretien, oui : vous pouvez répéter à voix haute les questions, la reformulation et le raisonnement. L'IA ne fournit toutefois ni conseil en assurance ni conseil juridique, et ne remplace ni la formation à la conformité ni le jugement d'un conseiller qualifié.
Une note sur les sources
Les références à la législation sont données à titre d'orientation et peuvent être modifiées après publication. L'exemple d'entretien et les huit étapes sont une proposition éditoriale, pas une procédure prescrite.
DIRI AI entraîne la communication : vous pouvez répéter à voix haute un entretien sur les besoins avec un client IA et obtenir ensuite un rapport. Elle ne fournit ni conseil en assurance, ni conseil juridique, ni conseil financier. La façon dont les appels sont évalués est décrite dans Comment le score est calculé.
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