Vertriebs-Callcenter: Training für das ganze Team
Ein Callcenter-Team führt täglich viele ähnliche Gespräche. Kurzes, regelmäßiges Üben desselben Szenarios hilft, Ansätze zu vergleichen, ohne einen echten Interessenten zu riskieren.
Diese Seite beschreibt Training: das Üben eines Gesprächs mit einem KI-Kunden. DIRI AI beurteilt keine Mitarbeitenden, und das Ergebnis eines Gesprächs ist keine Grundlage für Entscheidungen über Personen.
Situation: Das Team muss dieselbe Schwachstelle trainieren
Die Teamleitung sieht in mehreren Gesprächen dieselbe Schwierigkeit, etwa den ersten Satz oder einen Preiseinwand. Für Training außerhalb der Arbeitszeit bleibt wenig Zeit.
- Mehrere Agentinnen und Agenten tun sich mit demselben Einwand schwer, und jede beziehungsweise jeder antwortet anders.
- Eine neue Kampagne beginnt, und das Team muss vor den ersten Gesprächen den neuen Einstieg lernen.
- Die Leute würden gern üben, aber nicht vor Kolleginnen und Kollegen und nicht im laufenden Betrieb.
Typische Fehler
Teamtraining wird leicht zu einer langen Besprechung oder zu etwas, das die Leute als Überwachung empfinden.
- Eine lange Schulung pro Quartal statt kurzer, wiederholter Übung.
- Das Skript Wort für Wort üben statt die Gründe, warum ein Satz fällt.
- Echte Kundendaten oder Aufzeichnungen von Kolleginnen und Kollegen als Trainingsszenario verwenden.
- Trainingsergebnisse als Rangliste der Agenten behandeln statt als Thema für das nächste Treffen.
- Kein vereinbartes Szenario und kein Ziel, sodass jeder etwas anderes übt.
So üben Sie es in DIRI AI
Jede Agentin und jeder Agent übt allein mit einem KI-Kunden, der auf das reagiert, was sie oder er tatsächlich sagt. Für ein Team vereinbaren Sie Szenario und Ziel, und die Teamleitung entscheidet, wie die Ergebnisse für das Training genutzt werden.
- Vereinbaren Sie für das Team ein Szenario: die Kampagne, den Kundentyp und den häufigsten Einwand.
- Lassen Sie jede Agentin und jeden Agenten ein kurzes Gespräch allein üben, außerhalb der laufenden Warteschlange.
- Im Bericht nach dem Gespräch sieht jede und jeder zitierte Momente und eine empfohlene Änderung.
- Treffen Sie sich kurz und besprechen Sie die Themen, die als schwierig galten, ohne Einzelne zu vergleichen.
- Wiederholen Sie mit angepasstem Szenario und vereinbaren Sie das Ziel für die nächste Runde.
Ein Beispiel aus dem Training
Eine Agentin übt den Einstieg in ein Gespräch einer neuen Kampagne mit einem Kunden, der wenig Zeit hat.
- Sie
- Guten Morgen, hier ist Anna vom Serviceteam. Ich rufe wegen des Angebots an, das wir Ihnen letzte Woche geschickt haben. Haben Sie zwei Minuten, oder soll ich zu einer besseren Zeit anrufen?
- KI-Kunde
- Ich stecke gerade mitten in etwas. Worum geht es?
- Sie
- Ich bleibe bei einer Frage: Zahlen Sie derzeit für die Leistung, die Sie haben, oder wäre ein kurzer Vergleich für Sie nützlich?
- KI-Kunde
- Ein Vergleich vielleicht. Aber nicht jetzt.
- Sie
- Verstanden. Ich rufe morgen um zehn Uhr an und schicke Ihnen vorher eine kurze Nachricht, damit Sie wissen, worum es geht. Passt Ihnen das?
- KI-Kunde
- Ja, morgen um zehn.
Das Beispiel ist erfunden. Es ist weder die Abschrift eines echten Gesprächs noch ein Beispiel für eine Bewertungsausgabe.
Häufige Fragen
Wie kann ein Team ohne lange Einführung beginnen?
Jede und jeder kann im Free-Plan mit 3 gesprochenen Gesprächen pro Monat beginnen. Für Teams gibt es einen 90-Tage-Pilot, den Sie über die Kontaktseite vereinbaren; einigen Sie sich vorher auf Szenarien und ein Ziel.
Sieht die Teamleitung, wer geübt hat und welche Punktzahl erreicht wurde?
DIRI AI ist für Training konzipiert, nicht für die Überwachung von Mitarbeitenden. Vereinbaren Sie vorab mit Ihrem Team, was wie geteilt wird, und beachten Sie Ihre eigenen arbeits- und datenschutzrechtlichen Regeln.
Kennt der KI-Kunde unsere Kampagne, unser Angebot und unsere Skripte?
Nein. Kampagne und Angebot beschreiben Sie in einem eigenen Szenario. Das Training betrifft die Gesprächsführung.
Ist die Punktzahl eine Grundlage zur Beurteilung von Mitarbeitenden?
Nein. Die Punktzahl dient dem Training. Sie ist weder als Grundlage für Entscheidungen über Beschäftigte konzipiert noch dafür validiert.
Kann man auch in anderen Sprachen trainieren?
Ja, in Tschechisch, Slowakisch, Polnisch, Deutsch, Englisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Französisch, Rumänisch und Ungarisch. Die Punktzahl für Gespräche außerhalb des Tschechischen ist als vorläufig gekennzeichnet.
Learn: Ratgeber zu dieser Situation
Kostenlose Tools für diese Situation
Probieren Sie ein Gespräch mit dem Szenario Ihres Teams
Wählen Sie ein Szenario, das Ihr Team schwierig findet, üben Sie ein kurzes Gespräch und lesen Sie nach, welchen Satz Sie ändern können. Free-Plan: 3 gesprochene Gespräche pro Monat, je höchstens 5 Minuten. Ein Team-Pilot wird gesondert vereinbart.